성공 사례: 스킬 기반 라우팅 설정하기

스킬 기반 라우팅을 사용하면 관리자가 개별 상담사 및 티켓 조건 집합과 관련된 속성인 스킬을 설정할 수 있습니다. 보는 사람에 따라 서로 다른 일치하는 티켓을 표시하도록 보기를 구성할 수 있습니다.

다음 권장 사항이 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 미리 스킬에 대해 작업하세요. 수정이 훨씬 쉬워집니다.
• 스킬 적용 범위를 확인하세요. 일반적인 스킬 및 조합을 위한 상담사가 충분히 있나요?
• 스킬을 카테고리로 정리하세요. Zendesk에서 스킬을 설정할 때 유사한 스킬을 함께 묶습니다.
• 티켓을 만들 때 제공된 정보를 기반으로 티켓 조건을 정의하세요. 그러나 실행할 준비가 될 때까지 저장하지 마세요.
• 엔드 투 엔드 테스트로 조금씩 시작하세요. 이 릴리스는 필요한 도구를 제공합니다. 소수의 신뢰할 수 있는 상담사와 함께 최상의 설정을 파악하고 어떤 문제든 해결하세요.
• 상담사들이 하나의 광범위하게 정의된 보기에서 작업하도록 하세요. 스킬 매칭 논리로 작업 차별화가 이루어지도록 하세요.

미리 스킬에 대해 작업하세요

스킬 기반 라우팅을 설정하려면 많은 조사, 전략 수립 및 계획이 필요합니다. 어떤 스킬이 필요한지, 누가 그러한 스킬을 가지고 있는지, 기존 규칙을 어떻게 바꿀 수 있는지 파악해야 합니다. Zendesk에서 설정을 시작하기 전에 많은 작업을 오프라인에서 수행하시길 권장합니다. Zendesk 스킬 인터페이스는 매우 간단하지만 스프레드시트나 다른 문서에서 항목을 재정렬하는 것이 항상 더 쉬울 것입니다.

스킬은 지정된 티켓에 대한 상담사의 적합성을 결정하는 모든 속성이 될 수 있습니다. 워크플로우 및 조직 체계에 반영된 대로 이미 어느 정도는 이에 대해 생각하고 계셨을 겁니다.

기존 구성 살펴보기:

• 트리거, 그룹 및 보기를 검토하세요. 티켓을 특정 상담사에게 분리하기 위해 있는 것이 무엇인가요? 그 중 많은 부분이 스킬 기반 라우팅으로 대체될 수 있습니다.
• Zendesk의 현지화 기능을 사용 중인 경우에는 쉽게 언어 스킬을 설정할 수 있습니다. 다른 규칙에 사용된 것과 동일한 언어 감지 조건을 라우팅에도 사용할 수 있습니다.

조직 살펴보기:

• 상담사들을 서로 구분되게 하는 것이 무엇인지 파악하세요. 직급인가요? 교육인가요? 그러한 변수를 기반으로 스킬을 설정하고 티켓을 라우팅할지 생각해 보세요.
• 티켓을 서로 구분되게 하는 것이 무엇인지 파악하세요. 많은 변형이 있나요?
• 팀 또는 팀 리드와 이야기하세요. 특정 주제에 대해 특별히 포함 또는 제외하려는 사람들이 있나요?

스킬 적용 범위를 확인하세요

특정 인기 스킬이나 스킬의 조합을 갖춘 상담사가 한 명만 있다면 이 상담사의 업무 부담이 너무 클 수 있습니다.

팀 리드와 상의하거나 상담사들과 이야기하세요. 필요하다고 결정한 스킬 중 누가 무엇을 할 수 있나요?

이전에 그룹을 사용하여 스킬을 식별했나요? 그러한 그룹에 누가 있었나요? 워크로드의 균형이 잘 유지되었나요?

공통 스킬 조합과 몇 명의 상담사가 그러한 스킬 모두를 가지고 있는지 파악하세요. 특정 스킬에 필요한 인원 수를 채우기 위해 상담사를 교육하거나 더 채용해야 할 수도 있습니다.

참고: 상담사가 티켓에 필요한 모든 스킬을 갖추고 있는 경우에만 매칭으로 간주됩니다. (향후 부분 매칭을 계획하고 있습니다.)

스킬을 카테고리로 정리하세요

Zendesk에서 스킬을 설정할 때 먼저 “스킬 유형”을 만든 다음 구체적인 스킬을 만들게 됩니다. 예를 들어 “언어”는 스킬 유형이고 “스페인어”는 스킬입니다.

미리 이 작업을 수행하면 Zendesk에서 스킬을 쉽게 설정할 수 있습니다. 카테고리 수준에서 스킬에 대해 생각하면 생각하지 못한 스킬을 식별하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

티켓을 만들 때 제공된 정보를 기반으로 티켓 조건을 정의하세요

각 스킬에 대해 Zendesk는 어떤 티켓에 그 스킬이 필요하다는 것을 어떻게 아나요?

스킬 설정 화면에 사용할 수 있는 모든 조건을 나열하는 드롭다운이 표시됩니다. 티켓을 만들 때 일반적으로 사용 가능한 조건 중에서 선택할 수 있습니다.

참고: 라우팅 규칙은 트리거를 포함한 다른 규칙이 실행되기 전에 티켓을 만들 때 한 번 적용됩니다.

고객이 요청을 작성할 때 어떤 점을 알리나요? 그러한 점이 스킬에 어떻게 맵핑되나요? 사용자 지정 필드 및 양식이 사용될 수 있으며 라우팅에 매우 유용합니다.

스킬을 자리 표시자로 설정할 수 있지만 옳다고 확신할 수 있을 때까지는 조건을 설정하지 않는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 티켓에 잘못된 스킬이 적용되어 수작업으로 업데이트해야 할 수도 있습니다.

참고: 조건을 저장하자마자 신규 티켓에 스킬이 적용되기 시작합니다.

생각해 본 한 가지 스킬 유형과 몇 가지 스킬로 시작하세요.

엔드 투 엔드 테스트로 조금씩 시작하세요

몇 개의 스킬을 구성하여 실행했으면 본인을 그러한 스킬에 추가하세요. 스킬 매칭 컬럼으로 본인을 위한 보기를 설정하세요. 예상한 대로 체크 표시가 보이나요? 그 보기에 스킬 매칭 필터를 추가하세요. 체크 표시가 없는 티켓은 보이지 않아야 합니다.

티켓을 살펴보세요. 하나 이상의 스킬을 설정하면 각 티켓에 스킬 상자가 표시됩니다. (현재 버전에서는 관리자만 볼 수 있습니다.) 그 안에 올바른 스킬이 보이나요? 그렇지 않다면 티켓에서 바로 수정한 후 조건을 조정하여 다음에는 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

참고: 티켓에 스킬이 필요 없으면 모두가 해당 티켓의 매칭이 됩니다.

한 두 명의 상담사에게 시험삼아 스킬 매칭 컬럼을 사용해 보도록 요청하세요. 그들이 자주 사용하는 보기를 선택하고 복제하여 체크 표시로 인해 다른 상담사들의 업무에 지장이 없도록 합니다. (컬럼은 Play 버튼이나 도우미 모드와 호환되지 않습니다.) 어떻게 되고 있나요?

컬럼 대신 스킬 매칭 필터를 사용하여 시험 사용을 확대하세요. 이제 상담사가 Play 버튼이나 도우미 모드를 사용할 수 있습니다. 상담사에게 더 쉽나요?

경우에 따라 필터를 사용하는 것이 상담사가 일치하는 티켓에 집중하고 더 빠르게 이동할 수 있으므로 더 효과적일 수 있습니다. 다른 경우에는 컬럼을 사용하는 것이 상담사가 정확한 스킬 매칭이 아닌 티켓도 볼 수 있으므로(상담사가 배우도록 하거나 스킬 매칭이 없는 티켓도 계속 처리되도록 하기 위함) 더 효과적일 수 있습니다. 모든 보기에 스킬 필터를 적용할 수 있는 것은 아니며 이 경우 컬럼을 사용합니다.

상담사들이 하나의 광범위하게 정의된 보기에서 작업하도록 하세요

스킬 기반 라우팅은 서로 다른 스킬 조합을 반영하기 위해 여러 보기가 필요했을 수 있는 곳에서 이제 하나의 보기에서 이를 동적으로 나타낼 수 있기 때문에 효율성이 더 높습니다. 스킬 기반 라우팅을 실행할 준비가 되었으면 많은 상담사들이 작업할 수 있을 만큼 광범위한 보기를 설정하세요. 더 이상 서로 다른 여러 보기 사이를 전환할 필요가 없습니다.

시험 사용의 결과에 따라 필터링된 보기를 사용할지 또는 스킬 매칭 컬럼을 사용할지 선택할 수 있습니다. 필터링된 보기를 사용하는 경우에는 상담사들이 보기에 모든 티켓이 나타나지 않는다는 사실을 알 수 있도록 눈에 잘 띄게 플래그가 지정됩니다. 관리자는 자신의 스킬에 대해 필터링된 보기도 볼 수 있습니다.

필터링된 보기에서 모든 티켓을 계속 주시하려면 복제 버전을 만드세요(아직 만들지 않은 경우). 복제 버전에는 필터가 없으므로 스킬 매칭 상담사가 없어 티켓을 간과할 위험이 있는지 확인할 수 있습니다. 스킬 매칭 컬럼을 사용하여 모든 상담사의 스킬을 대표하도록 직접 스킬을 설정하면 체크 표시가 없는 분리된 티켓을 찾을 수 있습니다.