성공 사례: 스킬 기반 라우팅 설정하기

스킬 기반 라우팅을 사용하면 관리자들이 개별 사용자 및 티켓 조건 집합과 연결된 skills 속성을 설정할 수 있습니다. 티켓을 보고 있는 사람에 따라 서로 다른 일치 티켓을 표시하도록 보기를 구성할 수 있습니다.

다음 권장 사항이 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 미리 스킬을 구성하세요. 나중에 쉽게 수정할 수 있습니다.
• 각 스킬을 갖춘 충분한 인력이 있는지 확인하세요. 일반 스킬 및 스킬 조합을 담당할 충분한 상담원이 있나요?
• 스킬을 카테고리로 정리하세요. Zendesk에서 스킬을 설정할 때 비슷한 스킬끼리 서로 묶게 됩니다.
• 스킬을 만들 당시의 정보를 기준으로 티켓 조건을 정의하세요. 하지만 실행할 준비가 될 때까지는 저장하지 마세요.
• 소규모 엔드투엔드 테스트부터 시작하세요. 이 릴리스를 통해 필요한 툴이 제공됩니다. 신뢰할 수 있는 적은 수의 상담원으로 최상의 설정을 파악하여 어떤 문제든 해결하세요.
• 상담원들이 하나의 광범위하게 정의된 보기에서 작업하게 하세요. 스킬 매칭 로직이 차별화된 업무를 할 수 있도록 하세요.

미리 스킬 구성

스킬 기반 라우팅을 설정하려면 많은 조사, 전략 수립 및 계획이 필요합니다. 어떤 스킬이 필요한지, 누가 그러한 스킬을 가지고 있는지, 기존 규칙을 어떻게 바꿀 수 있는지 파악해야 합니다. Zendesk에서 설정을 시작하기 전에 가능한 오프라인에서 많은 준비 작업을 하는 것이 좋습니다. Zendesk 스킬 인터페이스는 상당히 간단하고 명료하지만 스프레드시트나 다른 문서에 재배열하는 것이 더 쉬울 것입니다.

주어진 티켓에 대해 작업할 수 있는 상담원의 적합성을 결정하는 어떤 속성이든 스킬이 될 수 있습니다. 워크플로우 및 조직 구조에 반영된 대로 어느 정도 이러한 것들에 대해 이미 생각하고 계실 것입니다.

기존 구성 살펴보기:

• 트리거, 그룹 및 보기를 살펴보세요. 티켓을 특정 상담원에게 배분하기 위해 어떤 것들이 사용되고 있나요? 그러한 많은 것들을 스킬 기반 라우팅으로 바꿀 수 있습니다.
• Zendesk의 현지화 기능을 사용하고 있는 경우에는 언어 스킬을 설정하기가 쉬울 것입니다. 다른 규칙에 사용된 것과 같은 언어 감지 조건이 라우팅에도 사용될 수 있습니다.

조직 살펴보기:

• 상담원들을 서로 구별하는 것이 무엇인지 파악해 보세요. 근속 연수인가요? 교육인가요? 그러한 변수에 따라 스킬을 설정하고 티켓을 라우팅하고 싶은지 생각해 보세요.
• 티켓들을 서로 구별하는 것이 무엇인지 파악해 보세요. 많은 차이가 있나요?
• 팀 또는 팀 리드와 상의하세요. 특정 주제에 대한 티켓을 일반적으로 어떤 사람에게는 보내고 어떤 사람에게는 보내지 않나요?

각 스킬을 갖춘 충분한 인력이 있는지 확인

특정 인기 스킬이나 스킬의 조합을 갖춘 상담원이 한 명만 있다면 이 상담원의 업무 부담이 너무 클 수 있습니다.

팀 리드와 함께 알아보거나 상담원과 이야기하세요. 필요한 것으로 결정된 스킬 중 누가 무엇을 할 수 있나요?

이전에 스킬을 파악하기 위해 그룹을 사용했나요? 그러한 그룹에 누가 속해 있었나요? 업무 부담이 잘 분산되어 있었나요?

공통 스킬 조합과 몇 명의 상담원이 그러한 스킬 모두를 가지고 있는지 파악하세요. 특정 스킬에 필요한 인원 수를 채우기 위해 상담원을 교육하거나 더 채용해야 할 수도 있습니다.

참고: 상담원이 티켓에 필요한 모든 스킬을 갖춘 경우에만 매칭으로 간주됩니다. (부분 매칭은 향후 제공될 예정입니다.)

스킬을 카테고리로 정리

Zendesk에서 스킬을 설정할 때 먼저 “스킬 유형”을 만든 다음 구체적인 스킬을 만들게 됩니다. 예를 들어 “언어”는 스킬 유형이고, “스페인어”는 스킬입니다.

이러한 것들을 미리 정해 놓으면 Zendesk에서 쉽고 신속하게 스킬을 설정할 수 있습니다. 카테고리 수준에서 스킬에 대해 생각해 보면 미처 생각하지 못했던 스킬을 파악하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

스킬을 만들 당시의 정보를 기준으로 티켓 조건 정의

각 스킬에 대해 티켓이 그 스킬을 필요로 하는지 Zendesk가 어떻게 알 수 있나요?

스킬 설정 화면에 사용할 수 있는 모든 조건이 나열된 드롭다운이 표시됩니다. 보통 티켓 작성 시 사용할 수 있는 조건 중에서 선택할 수 있습니다.

참고: 라우팅 규칙은 트리거를 포함한 다른 규칙들이 실행되기 전에 티켓 작성 시 한 번 적용됩니다.

고객이 요청을 작성할 때 어떤 문제에 대해 알리나요? 그러한 것들이 스킬에 어떻게 대응되나요? 사용자 지정 필드 및 양식을 사용하면 라우팅에 아주 유용합니다.

자리 표시자로서 스킬을 설정할 수 있지만 확신이 설 때까지는 조건을 설정하지 않는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 잘못된 스킬이 티켓에 적용되어 수작업으로 업데이트해야 하는 일이 생길 수 있습니다.

참고: 조건을 저장하는 대로 새 티켓에 스킬을 적용하기 시작할 것입니다.

생각해 본 한 가지 스킬 유형과 두어 가지 스킬로 시작하세요.

소규모 엔드투엔드 테스트부터 시작하세요.

두어 가지 스킬이 구성되어 실행 중이면 자신을 그러한 스킬에 추가하세요. 스킬 매칭 컬럼으로 자신을 위한 보기를 설정하세요. 예상하는 곳에 체크 표시가 있나요? 그 보기에 스킬 매칭 필터를 추가하세요. 체크 표시가 없는 티켓이 있어서는 안 됩니다.

티켓을 보세요. 최소한 하나의 스킬을 설정해 놓았으면 각 티켓에 스킬 상자가 보일 것입니다. (현재 버전에서는 관리자에게만 보입니다.) 올바른 스킬이 보이나요? 그렇지 않으면 티켓에서 올바르게 수정한 후 다음 번에는 더 나은 결과를 얻을 수 있도록 조건을 고칠 수 있습니다.

참고: 티켓에 스킬이 필요 없으면 모든 사람이 그 티켓에 매칭이 될 것입니다.

한두 명의 상담원에게 스킬 매칭 컬럼을 사용하여 시범 운영해 보도록 하는 것도 좋습니다. 그들이 자주 사용하는 보기를 골라 복제하여 다른 상담원들이 체크 표시로 방해받지 않도록 하세요. (컬럼은 Play 버튼이나 도우미 모드와 호환되지 않습니다.) 지금까지 어떤가요?

컬럼대신 스킬 매칭 필터를 사용하여 시범 운영 범위를 확대하세요. 이제 상담원들이 Play 버튼이나 도우미 모드를 사용할 수 있습니다. 이 방법이 상담원들에게 더 쉬운가요?

어떤 경우에는 상담원이 매칭 티켓에 집중하여 신속하게 진행할 수 있으므로 필터가 더 효과적일 수 있습니다. 또 다른 경우에는 상담원이 정확하게 스킬이 매칭되지 않는 티켓도 볼 수 있으므로(상담원들이 배우도록 하고 싶거나, 스킬에 매칭하는 사람이 아무도 없는 티켓도 반드시 해결되도록 하고 싶어 할 수 있음) 컬럼이 더 효과적일 수도 있습니다. 또한 모든 보기에 스킬 필터가 적용될 수 있는 것은 아닙니다. 이런 경우에는 컬럼을 사용하게 됩니다.

상담원들이 하나의 광범위하게 정의된 보기에서 작업하게 하세요.

스킬 기반 라우팅은 다른 스킬 조합을 반영하기 위해 여러 보기가 필요했을 수도 있었지만 이제 하나의 보기가 동적으로 그러한 조합을 나타낼 수 있으므로 매우 효율적입니다. 스킬 기반 라우팅을 작동시킬 준비가 되었으면 많은 상담원들이 작업할 수 있을 만큼 광범위한 보기를 설정하세요. 더 이상 수많은 보기 사이를 전환할 필요가 없습니다!

시범 운영 결과에 따라 필터링된 보기를 사용할지, 또는 스킬 매칭 컬럼을 사용할지 선택할 수 있습니다. 필터링된 보기를 사용하면 상담원들이 보기에 나타나지 않는 티켓도 있다는 사실을 알 수 있도록 눈에 잘 띄게 플래그가 표시됩니다. 관리자에게는 자신의 스킬에 대해 필터링된 보기도 표시됩니다.

필터링된 보기에서 모든 티켓을 주시하려면 복제 버전을 만드세요. 복제 버전에는 필터가 없으므로 스킬에 매칭되는 사람이 없어서 티켓이 누락될 위험이 있는지 확인할 수 있습니다. 스킬 매칭 컬럼을 사용하고 모든 상담원의 스킬을 대표하도록 자신의 스킬을 설정하여 체크 표시가 없는 티켓들을 파악할 수 있습니다.