수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지하기

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수용 능력 규칙은 자동으로 배정된 작업에 수용 능력을 설정하여 팀 워크로드의 균형을 유지하는 데 도움이 되는 옴니채널 라우팅의 일부입니다. 예를 들어 한 번에 10개의 등록 이메일 티켓만 특정 상담사에게 배정될 수 있도록 지정할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅은 그대로 사용하거나 편집할 수 있는 기본 수용 능력 규칙과 함께 제공됩니다. 필요에 맞게 직접 수용 능력 규칙을 만들 수도 있습니다.

이는 경험이 적은 상담사가 마무리하는 동안 너무 많은 작업에 배정되지 않도록 하는 좋은 방법입니다.

처음에는 항상 기본으로 설정해 놓은 수용 능력 규칙에 따라 상담사가 배정됩니다. 상담사는 한 수용 능력 규칙에만 배정될 수 있으므로 상담사를 새 규칙에 배정하면 현재 규칙에서는 자동으로 배정이 취소됩니다.

라우팅 구성에 메시징 활동 라우팅이 선택되어 있으면 수용 능력 규칙이 활성 및 비활성 메시징 티켓을 동일한 방식으로 처리합니다. 활성 메시징 대화와 마찬가지로 대기열에 있는 비활성 메시징 티켓은 여유 수용 능력이 있는 상담사에게만 배정되며 상담사의 수용 능력에 계산됩니다. 메시징 활동 라우팅이 선택되어 있지 않은 경우에는 활성 메시징 티켓만 상담사의 수용 능력에 계산됩니다.

팁: 수용 능력 규칙을 구성해도 상담사가 지정된 한도를 초과하여 자신에게 직접 작업을 배정할 수 있습니다.

수용 능력 규칙 추가하기

쉽게 시작할 수 있도록 옴니채널 라우팅은 기본 수용 능력 규칙과 함께 제공되지만 필요에 따라 규칙을 더 추가할 수 있습니다.

수용 능력 규칙을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 수용 능력 규칙을 선택합니다.

   

2. 수용 능력 규칙 페이지에서 수용 능력 규칙 추가를 클릭합니다.
3. 수용 능력 규칙 추가 페이지에서 다음 정보를 제공합니다.
   1. 이름: 수용 능력 규칙을 설명하는 이름을 입력합니다.
   2. 설명: 수용 능력 규칙을 식별하는 데 도움이 되는 설명을 입력합니다(선택 사항).
   3. 기본으로 설정: 새 팀원들은 자동으로 기본 수용 능력 규칙에 배정됩니다. 이미 수용 능력 규칙에 배정된 팀원들은 변경되지 않습니다.
      참고: 새 수용 능력 규칙을 만들고 팀원을 이 새 규칙에 배정하면 기본 수용 능력 규칙에서 제거됩니다. 수용 능력 규칙을 삭제하면 여기에 배정되어 있던 모든 팀원들이 기본 규칙에 다시 배정됩니다.
   4. 담당자: 담당자 추가를 클릭하여 이 규칙이 적용되는 상담사를 지정합니다.
   5. 수용 능력 > 이메일: 한 번에 상담사에게 배정될 수 있는 등록 상태 이메일 티켓 수를 입력합니다. 보류 또는 대기 상태인 티켓은 수용 능력에 계산되지 않습니다. (최대 500개)
   6. 수용 능력 > 메시징: 한 번에 상담사에게 배정될 수 있는 메시징 티켓 수를 입력합니다. 메시징 활동 라우팅이 선택되어 있는 경우에는 비활성 메시징 티켓이 계산됩니다. 그렇지 않으면 활성 메시징 티켓만 고려됩니다. (최대 500개)
   7. 수용 능력 > Talk: 한 번에 상담사에게 배정될 수 있는 통화 티켓 수를 입력합니다. 옵션은 0 또는 1입니다. 0을 선택하면 상담사가 전화를 받을 수 없습니다.
4. 모두 마쳤으면 수용 능력 규칙 추가를 클릭합니다.

   새 수용 능력 규칙이 수용 능력 규칙 페이지에 표시되고 즉시 작동하기 시작합니다.