옴니채널 라우팅과 부서 공간(브랜드별 상담사 티켓 액세스 제한이라고도 함) 둘 다 팀의 티켓 관리 방법을 크게 개선할 수 있지만 잠재적인 라우팅 문제를 방지하기 위해 함께 사용할 때는 특별한 구성이 필요하다는 점을 반드시 이해해야 합니다.
이 문서에서는 이러한 기능을 함께 사용하기 위해 필요한 구성에 대해 설명합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
부서 공간과 옴니채널 라우팅 기능이 함께 작동하도록 보장하기
회사는 부서 공간을 사용하여 특정 브랜드별로 상담사의 티켓 액세스를 제한할 수 있습니다. 상담사는 자신이 속하지 않은 브랜드와 연결된 티켓을 보거나 그러한 티켓에 배정되어서는 안 됩니다.
하지만 옴니채널 라우팅은 상담사가 어느 브랜드에 속하고 어느 티켓에 연결되어 있는지 인식하지 못합니다. 따라서 필요한 브랜드 멤버십이 없는 상담사에게 티켓을 배정하려 시도할 수 있습니다. 부서 공간과 함께 옴니채널 라우팅을 사용하면 보안 인시던트가 발생하지는 않지만 몇 가지 문제가 발생할 수 있습니다.
- 정적 실패: 상담사가 온라인 상태이며 대화 가능하지만 관련 브랜드에 속하지 않으면 라우팅 배정이 정적으로 실패할 수 있습니다. 티켓이 상담사에게 배정되지 않은 이유를 바로 알 수 없습니다. 이 실패 조건은 티켓 이벤트의 리포팅에 반영되지 않습니다.
- 무한 루프: 그룹에서 유일하게 대화 가능한 상담사가 티켓 브랜드의 구성원이 아닌 경우 라우팅 엔진이 해당 상담사에게 티켓을 계속 배정하려고 시도하여 실패한 배정의 루프가 발생할 수 있습니다.
- 지연된 응답: 옴니채널 라우팅은 브랜드를 인식하지 못하기 때문에 정적 실패 및 무한 루프 문제로 인해 티켓이 적격 상담사에게 배정되기를 기다리며 대기열에 계속 머물 수 있습니다. 이로 인해 응답 시간이 지연되고 고객 만족도에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
두 기능을 모두 사용할 때 라우팅 문제 완화하기
다음 3가지 방법으로 라우팅 문제를 줄일 수 있습니다.
- 상담사의 그룹 배정과 브랜드 배정 간의 연계 보장
- 트리거나 사용자 지정 대기열을 사용하여 브랜드에 따라 티켓을 그룹에 라우팅
- 상담사 그룹 및 브랜드 배정 모니터링
상담사의 그룹 배정과 브랜드 배정 간의 연계 보장
트리거나 사용자 지정 대기열을 사용하여 브랜드에 따라 티켓을 상담사에게 라우팅
기본 옴니채널 라우팅 대기열을 사용할 때에는 티켓이 티켓의 배정된 그룹에 있는 상담사에게 라우팅됩니다. 티켓의 브랜드에 따라 그룹을 티켓에 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다. 브랜드의 모든 상담사가 단일 그룹에 있는 경우에는 이 방법이 적합할 수 있습니다. 하지만 브랜드의 상담사들이 여러 그룹으로 나뉜 경우에는 사용자 지정 대기열이 더 적합합니다.
티켓 트리거를 사용하여 티켓의 그룹에 따라 티켓을 그룹에 배정하려면 다음과 같이 하세요.
-
다음 조건을 사용하도록 티켓 트리거를 만들거나 수정합니다.
티켓 > 브랜드 | 다음과 같음 | <브랜드 이름>
- 다음 작업을 구성합니다.
티켓 > 그룹 | <그룹 이름>
- 저장을 클릭합니다.
- 각 브랜드에 대해 위의 단계를 반복합니다.
사용자 지정 대기열은 여러 그룹의 상담사들에게 티켓을 라우팅할 수 있기 때문에 배정할 수 있는 대규모 상담사 풀을 제공하는 동시에 티켓의 브랜드와 같은 특정 기준에 따라 티켓 라우팅 동작을 지정합니다. 브랜드를 대기열의 조건으로 설정한 다음 해당 브랜드에 속한 상담사의 기본 및 보조 그룹만 구성합니다. 이 설정을 통해 적절한 브랜드 멤버십이 있는 상담사에게만 티켓이 라우팅됩니다.
사용자 지정 대기열을 사용하여 티켓의 브랜드에 따라 티켓을 그룹에 라우팅하려면 다음과 같이 하세요.
상담사 그룹 및 브랜드 배정 모니터링
정기적으로 상담사 배정을 검토하여 그룹 및 브랜드 멤버십과 라우팅 논리 간의 일관성을 확인하세요.
상담사가 그룹이나 브랜드 간에 자주 이동한다면 라우팅 실패 가능성이 크게 높아집니다. 이 경우 브랜드와 옴니채널 라우팅을 사용하지 않는 것이 좋습니다.