중요: 본인의 책임하에 모든 해당 법을 준수하여 Zendesk Talk의 통화 및 문자 기능을 사용해야 합니다. 특정 관할지에서는 전화를 시작하기 전에 최종 사용자의 동의를 요구할 수도 있습니다. 이러한 기능을 사용 설정하면 필요한 동의를 받았음에 동의하는 것입니다.
다른 Zendesk 채널에서 생성된 티켓과 마찬가지로 Text 티켓을 관리하도록 티켓 트리거를 설정할 수 있습니다. 모든 티켓에 적용되는 작업 및 조건 외에도 문자에만 적용되는 몇 가지 옵션이 있습니다. 단계별 안내와 아이디어를 보려면 발신 문자 보내기: 사용법 및 팁을 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
트리거를 설정하는 데 대한 일반 정보는 Zendesk 트리거에 대한 정보 및 작동 방식과 트리거 리소스를 참조하세요.
티켓 트리거를 사용하여 문자 메시지를 보낼 때 고려 사항
트리거를 사용해서 문자 메시지를 보낼 때 다음 사항에 유의하세요.
경고: Zendesk 계정의 티켓 회전율이 높고 Text 트리거를 사용하는 경우에는 지속적으로 많은 수의 문자 메시지가 생성될 것입니다. 같은 번호에서 많은 수의 문자 메시지가 전송되면 모바일 네트워크에서 이를 스팸으로 표시할 수도 있습니다. Text 트리거를 구성하기 전에 이것이 적합한 솔루션인지 생각해 보세요.
- 본문 텍스트는 짧게 유지하세요. 그렇지 않으면 여러 개의 메시지로 나뉠 수 있습니다. 자리 표시자는 실제 메시지에서 길이가 길어진다는 사실을 유념하세요. 확장된 자리 표시자를 포함한 문자 메시지는 1,600자를 초과할 수 없습니다. 문자 메시지가 이 한도를 초과하면 전달 실패 메시지를 받습니다.
- 하루에 보낼 수 있는 알림은 약 250개로 제한됩니다. 250개가 넘으면 통신업체의 스팸 탐지기가 해당 전화번호를 차단 목록에 포함시킬 수 있으므로 대량의 발신 알림을 보낼 때는 트리거를 사용하지 마세요.
- 최종 사용자의 전화번호는 직통으로 설정되어야 합니다(발신자 확인 및 새 사용자 계정 처리하기 참조). 직통으로 설정되어 있지 않으면 최종 사용자가 답장할 때 새 사용자가 만들어집니다.
- 이러한 알림의 답장은 상담사가 처리할 수 있도록 캡처됩니다.
- 티켓이 업데이트될 때 요청자에게 업데이트를 보내도록 트리거를 설정할 필요가 없습니다. 이 기능은 Text에 이미 구축되어 있기 때문에 자동으로 업데이트가 요청자에게 전달됩니다.
- 최종 사용자의 프로필에 두 개 이상의 전화번호가 연결되어 있고 이 최종 사용자에게 문자 메시지를 보내면 사용자 프로필에 추가된 첫 전화번호에 메시지를 보냅니다. 다른 전화번호로 문자 메시지를 보내려면 프로필에서 모든 전화번호를 제거하고 다시 추가하되, 문자 메시지를 보내려는 전화번호를 첫 번째 전화번호로 추가해야 합니다.
- Zendesk 상담사 워크스페이스에서 티켓이 문자 메시지를 보내는 트리거를 실행하는 경우에는 문자 메시지와 이를 실행한 트리거 모두 해당 티켓의 이벤트 로그에 표시되지 않습니다.
티켓 트리거에 대한 Text 조건 및 작업
SMS 문자 메시지로 받은 티켓(유형 57을 통해)에 대해 작업하도록 티켓 트리거를 구성하려면 다음 조건을 사용하세요.
- 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | Text
문자 메시지 알림을 보내도록 티켓 트리거를 구성하려면 다음 작업을 사용할 수 있습니다.
- 알림 기준 > 그룹 문자 메시지: 문자 메시지 알림을 받을 사용자 그룹을 지정합니다.
- 알림 기준 > 사용자에게 문자 전송: 드롭다운 메뉴에서 문자 메시지 알림을 받을 (현재 사용자), (요청자), (담당자) 또는 특정 사용자를 선택합니다.
두 작업 모두에서 SMS 메시지를 보낼 SMS 번호와 SMS 메시지 자체를 지정해야 합니다.
알림에 대한 응답 이해하기
다른 수신 Text 메시지와 마찬가지로, 알림에 대한 응답은 Text 티켓에 배치됩니다. 최종 사용자의 번호에 현재 등록된 티켓이 없으면 새 티켓이 만들어집니다. 최종 사용자의 번호에 등록된 티켓이 있으면 알림에 대한 응답이 기존의 해당 티켓에 추가됩니다.
티켓에서 고객에게 보낸 마지막 메시지가 Text 알림이면, 이 알림은 티켓에 비공개 댓글로 표시됩니다. 따라서 해당 티켓을 처리하는 상담사는 Text 대화에서 적절한 상황 정보를 얻을 수 있습니다.
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