트리거에 대한 정보 및 작동 방식

트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트된 직후에 실행되고 지정된 조건이 충족되는 경우 자동으로 작업을 수행하도록 정의한 비즈니스 규칙입니다.

다음은 트리거의 몇 가지 용도입니다.

• 자리를 비울 때 고객에게 알리기
• 고객 만족도 점수 및 후속 설문조사 보내기
• 우선 고객을 전문 지원 그룹으로 라우팅하기
• 태그 추가 및 제거하기
• 채널별 티켓 배정하기
• 티켓 에스컬레이션하기

이 문서에서는 트리거의 구성 단위와 실행 방식에 대해 설명합니다. 아래 동영상도 시청해 보세요.

훌륭한 기능: 비즈니스 규칙(1:38)

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 트리거에 대한 필수 사항
• 트리거 조건 및 작업 이해하기
• 트리거 실행 시점 이해하기

트리거를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 티켓 업데이트와 트리거로 워크플로우 간소화하기를 참조하세요.

트리거에 대한 필수 사항

트리거에 대한 필수 사항 몇 가지를 정리해 드립니다. 관련 내용은 Zendesk 문서에 자세히 설명되어 있습니다(트리거 리소스 참조).

• 트리거는 조건과 작업으로 만들어지는데, 조건은 트리거 실행에 필요한 자격을 설정하고 작업은 이들 자격이 충족될 때 무엇이 수행되는지를 나타냅니다.
• 트리거는 티켓 생성 또는 업데이트 직후에 바로 실행되거나 조건을 확인합니다.

• 트리거에서 정한 조건을 티켓이 충족해야만 트리거가 실행되거나 작업을 적용합니다.

• 한 트리거가 적용한 작업은 다른 트리거에 영향을 미칠 수 있습니다.

• 한 트리거에 속한 작업은 다른 트리거에 속한 작업에 영향을 미칠 수 있습니다.
• 종료된 티켓에는 트리거가 실행되지 않습니다. 하지만 티켓이 28일 후에 시스템에 의해 종료된 경우를 제외하고 티켓이 종료로 설정된 경우 트리거가 실행될 수 있습니다.
• 모든 비즈니스 규칙과 마찬가지로 트리거는 65KB 미만이어야 합니다.
• 많은 수의 트리거를 관리하는 데 도움이 되도록 트리거를 카테고리로 구성할 수 있습니다.

트리거 조건 및 작업 이해하기

트리거는 조건과 작업을 포함하는데, 이들을 결합하여 ‘if’와 ‘then’ 문을 만듭니다(예: 만일(if) 티켓에 특정 조건 집합이 있는 경우라면(then) 업데이트를 하는 작업이 수행되는 한편 요청자 또는 지원팀에게 알리도록 선택할 수 있습니다).

티켓 특성, 필드 연산자 및 티켓 특성 값을 사용하여 조건 문과 작업 문을 구축합니다. 조건에는 모두 충족과 하나 이상 충족, 이렇게 2가지 종류가 있습니다.

모두 충족 조건인 경우 이미 아시겠지만 모두 맞아야 합니다. 모든 조건 섹션에서 하나의 조건 문이 실패하는 경우에는(즉, true가 아님) 트리거가 티켓에 대해 작업을 하지 않습니다.

또한 하나 이상 충족 조건 중 적어도 하나는 맞아야 합니다. 예를 들어 아래 예와 같이 특정 이메일 주소 목록에서 제출된 티켓에만 트리거가 작업을 수행하기를 원하는 경우가 있습니다.

이들 조건 중 어느 쪽이라도 맞으면 트리거가 실행됩니다. 하나 이상 충족 섹션에서 조건을 하나만 사용하는 경우에는 모두 충족 조건처럼 작동하므로 그 조건이 맞아야만 트리거가 실행됩니다.

작업 문도 같은 형식을 따르지만 조건이 참인지 여부를 테스트하는 것이 아니라 아래 예에서처럼 작업이 티켓 특성을 설정하고 이메일 알림을 보냅니다.

트리거 실행 시점 이해하기

티켓을 만들거나 업데이트할 때마다 트리거가 나열된 순서대로 모든 트리거가 티켓 주기에 따라 실행됩니다. 티켓 주기 동안 트리거 조건이 맞을 경우 트리거가 실행되어 티켓을 업데이트합니다. 주기란 모든 트리거에 따라 티켓을 확인하는 전 과정입니다.

이같은 주기 동안 트리거가 티켓을 업데이트하면 처음부터 다시 주기가 시작됩니다. 그러면 이미 실행되어 티켓을 업데이트한 트리거 이외의 모든 트리거가 다시 실행됩니다. 즉 모든 트리거가 티켓을 업데이트했거나 조건이 맞지 않아 건너뛸 때까지 티켓이 트리거 목록에 순차적으로 여러 번 실행될 수 있습니다(아래 이미지 참조).

그 결과 트리거가 한 주기 동안 여러 번 실행(즉 확인)될 수 있는 반면, 트리거가 실행되고 나면 다시는 확인을 거치지 않으므로 동일한 주기에서 두 번 이상 실행(즉 작업 수행)되는 일이 없습니다. 그리고 조건이 맞지 않으면 주기가 진행되는 동안 트리거가 절대로 실행되지 않는데,

그 이유는 트리거가 실행되면 트리거 주기가 다시 시작되어 트리거 간에 영향을 미칠 수 있기 때문입니다. 한 트리거로 티켓을 업데이트하면 이전에 조건이 맞지 않았던 다른 트리거가 조건이 맞아 실행되는 경우도 있습니다. 이처럼 한 트리거의 작업이 다른 트리거가 변경한 티켓 특성을 변경할 수 있으므로 트리거 순서가 매우 중요합니다.