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메시징 채널에서 고객 상호작용에 따라 작업을 자동화하는 메시징 트리거를 만듭니다. 사용자, 대화 또는 상담사 데이터를 사용하여 조건을 설정하고 자동 메시지 보내기와 같은 작업을 지정합니다. 관리자만 이러한 트리거를 만들고 관리할 수 있습니다. 시각적 도구나 JSON을 사용하여 트리거를 사용자 지정하고, 이벤트 및 조건을 정의하여 고객의 필요에 맞게 응답을 조정하세요.

고객이 기본 또는 소셜 메시징 채널을 통해 대화를 요청하거나 대화할 때 메시징 트리거가 실행됩니다.

조건에는 계정 상태와 같은 사용자 데이터, 대화가 시작된 시간과 같은 대화 데이터, 대기열 크기와 같은 상담사 데이터가 포함될 수 있습니다. 조건이 충족되면 트리거가 실행되어 동일한 메시징 채널을 통해 지정된 작업(예: 대화에 자동 메시지 보내기)을 수행합니다.

관리자는 표준 메시징 트리거 외에도 사용자 지정 메시징 트리거를 만들 수 있습니다.

메시징 트리거 만들기

관리 센터의 메시징 트리거 페이지에서 메시징 트리거를 만듭니다.

참고: 관리자만 메시징 트리거를 만들고 관리할 수 있습니다. 트리거 관리 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사도 메시징 트리거를 만들거나 관리할 수 없습니다.

메시징 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 메시징 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 만들기를 클릭합니다.
  3. 새 트리거에 대해 다음과 같은 기본 정보를 입력합니다.
    • 이름: 비슷한 유형의 트리거를 인식하는 데 도움이 되도록 일관된 이름 지정 규칙을 사용하세요.
    • 설명(선택 사항): 다른 상담사 및 관리자를 위해 트리거가 수행하는 작업에 대한 세부 정보를 제공할 수 있습니다. 설명을 기준으로 트리거를 검색할 수 있습니다.
    • 채널: 트리거를 적용하려는 Zendesk 메시징 또는 소셜 채널을 입력합니다. 웹 위젯 및 SDK가기본적으로 포함되어 있습니다. X를 클릭하여 채널 목록에서 제거합니다.
    • 이 트리거 활성화: 트리거를 만든 후 즉시 활성화하려면 이 옵션을 선택합니다.
    • 티켓당 한 번만 실행: 조건이 처음 충족될 때만 티켓에 대해 트리거를 실행하려면 이 옵션을 선택합니다.
  4. 시각적을 선택하여 시각적 편집 도구를 사용하여 트리거를 만들거나 개발자를 선택하여 JSON 형식으로 직접 트리거 정의를 편집합니다.
  5. 트리거 실행 드롭다운을 사용하여 트리거를 시작하는 이벤트를 결정합니다. 조건이 충족되지 않으면 트리거가 작동하지 않습니다.
    • 고객이 대화를 요청할 때: 대화가 상담사에게 전달될 때 트리거가 시작됩니다.
    • 메시지를 보낼 때: 고객이 기존 대화에 댓글을 보낼 때 트리거가 시작됩니다.
    • 대화가 대기열에 추가될 때: 메시징 대화가 대기열에 배정될 때 트리거가 시작됩니다.
    • 대기열에서 대화가 배정될 때: 대기열에서 메시징 티켓이 상담사에게 배정될 때 트리거가 시작됩니다. 상담사가 수락 버튼을 클릭하거나 티켓이 자동 배정된 경우에만 적용되며, 상담사가 다른 상담사에게 티켓을 재배정하거나 그룹 보기에서 티켓을 자신에게 배정할 때는 적용되지 않습니다.
  6. 하나 이상의 조건을 만듭니다.
    • 실행되기 전에 모든 또는 아무 조건을 충족해야 하는지 선택합니다.

    • 조건, 필드 연산자, 그리고 추가하는 각 조건에 대한 값을 선택합니다.

      필드 연산자는 조건과 값 사이의 관계를 결정합니다. 예를 들어 “Is”라는 필드 연산자를 선택한다면 조건과 값이 동일해야 합니다. 조건마다 필드 연산자가 다릅니다.
    • 조건 추가를 클릭하고 필요하면 이러한 단계를 반복합니다.
      참고: 선택한 모든 채널에 적용되는 조건만 조건 선택 드롭다운에 나타납니다. 소셜 채널에 적용되는 트리거를 만들 때에는 기기 메타데이터를 사용할 수 없습니다.
  7. 하나 이상의 작업을 만듭니다.

    • 작업을 선택한 다음 작업 정보를 입력합니다.

      필요한 정보는 선택한 작업에 따라 결정됩니다. 예를 들어 대기를 선택하면 다음 작업이 수행되거나 다음 트리거가 실행되기 전까지의 시간(초 단위)을 입력해야 합니다.

    • 작업 추가를 클릭하고 필요하면 이러한 단계를 반복합니다.

      참고: 선택한 모든 채널에 적용되는 작업만 작업 선택 드롭다운에 나타납니다. 소셜 채널에 적용되는 트리거를 만들 때에는 이메일 요청 작업을 사용할 수 없습니다.
  8. 만들기를 클릭합니다.

트리거가 만들어진 후에는 메시징 트리거 관리 페이지에 나열되며 필요에 따라 수정될 수 있습니다.

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