자동화는 트리거와 비슷한데, 그 이유는 둘 다 티켓 특성을 수정하는 조건 및 작업을 정의하고 고객과 상담사에게 이메일 알림을 보내는 옵션이 있기 때문입니다. 다만 자동화는 티켓 생성 또는 업데이트 직후가 아니라 티켓 특성이 설정되거나 업데이트된 후 이벤트가 발생할 때 실행된다는 차이점이 있습니다.
모든 자동화는 1시간마다 한 번씩 종료되지 않은 모든 티켓에서 시작됩니다. 즉, 조건을 충족하는 모든 티켓에서 실행됩니다.
자동화를 만들고 관리하는 데 대한 내용은 시간 기반 이벤트에 대한 자동화 만들기 및 관리하기를 참조하세요. 표준 자동화 목록은 표준 Support 자동화에 대한 정보를 참조하세요.
자동화에 대한 필수 사항
자동화에 대한 필수 사항 몇 가지를 정리해 드립니다. 본 문서에서 자세하게 설명합니다.
- 자동화는 시간 기반이므로 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때가 아니라 시간 이벤트가 일어날 때 조치를 취합니다.
- 자동화는 매 시간 시작되는데 정각에 시작한다기 보다는 매 시간마다 특정 시점에 시작합니다.
- 시간당 최대 1,000건의 티켓에 자동화가 실행될 수 있습니다.
- 자동화는 종료된 티켓에서 시작되거나 실행되지 않습니다.
- 각 티켓은 자동화로 최대 100회 업데이트될 수 있습니다.
- 자동화에는 한 번만 true인 조건 또는 조건 중 적어도 하나를 무효화하는 작업이 있어야 합니다.
- 모든 활성 자동화는 고유해야 합니다. 일부 조건이 겹칠 수 있지만 동일해서는 안 됩니다.
- 모든 비즈니스 규칙과 마찬가지로 자동화는 65KB 미만이어야 합니다.
- 한 번에 최대 500개의 활성 자동화를 가질 수 있습니다.
- Enterprise 외 플랜에서는 라이트 상담사와 기여자를 포함한 상담사들이 자동화를 볼 수 있지만 관리자만 편집할 수 있습니다. Enterprise 플랜에서는 자동화를 관리할 수 있는 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사만 자동화를 볼 수 있습니다.
자동화 사용 예
자동화는 워크플로우 관리에 도움이 되므로 성과 및 고객 만족도 향상이라는 잠재 효과를 발휘합니다. 예를 들어 티켓이 계속 미해결 상태라 에스컬레이션해야 한다고 자동으로 알려 주는 식으로 말입니다.
다음은 자동화의 몇 가지 용도입니다.
- 배정된 티켓이 x시간 동안 미해결 상태인 경우 상담사에게 알리기
- 신규 티켓이 x시간 동안 미배정 상태인 경우 상담사 그룹에게 알리기
- 보류 티켓이 요청자에 의해 업데이트된 지 x시간 후 배정된 상담사에게 알리기
- 티켓이 해결 상태로 설정된 지 x일 후 티켓 종료하기
- 특정 날짜 동안 업데이트하지 않아 “방치된” 티켓 찾기
- 긴급 티켓이 48시간 이상 방치되고 있을 때 자동화된 대상을 사용하여 SMS 텍스트 메시지 보내기(자동화 및 트리거에서 대상 사용하기 참조)
Zendesk는 이들 일반적인 용도 중 하나를 보여주는 자동화를 다음과 같이 제공합니다.
티켓이 해결되면 96시간 후에 자동으로 종료됩니다(지원 업무 경험에 따르면 티켓이 종료 전까지 해결 상태로 남아 있어야 하는 가장 이상적인 시간이 최소 96시간임). 자동화가 시작되면 이들 조건을 충족하는 모든 티켓이 종료됩니다. 종료 작업은 다음과 같습니다.
티켓이 종료되면 더 이상 수정할 수 없고 자동화도 더 이상 티켓에 영향을 미치지 않습니다.
또한 이 예는 자동화는 조건을 취소하는 작업을 필히 포함해야 한다는 자동화의 중요 규칙을 보여 줍니다. ‘상태가 해결과 같음’ 조건은 ‘상태가 종료와 같음’ 작업에 의해 취소됩니다. 취소 작업이 없을 경우 해결 상태가 지속되어 종료 상태로 변환되지 않고 조건 기준을 계속 충족하기 때문에 자동화가 무한 루프로 계속 실행됩니다.
자동화 시작을 한 번만 보장하기
자동화는 조건이 충족되는지를 1시간에 한 번씩 확인합니다. 즉 자동화는 다음 중 하나를 포함해야 합니다.
- 조건 중 적어도 하나를 무효화하는 작업
- 한 번만 true가 되는 조건
무효화되는 작업이나 한 번만 true가 되는 조건이 없을 경우, 수정되지 않은 조건이 계속 충족되고 자동화가 무한 루프로 실행됩니다.
흔히 무효화되는 조건 중 한 예가 바로 “티켓 우선 순위” 조건입니다. 티켓 우선 순위 조건은 “만든 이후 시간” 조건과 보통 결합됩니다. 예를 들어 티켓 우선 순위가 보통인 경우(티켓: 우선 순위 > 다음과 같음 > 보통), 우선 순위를 높음(티켓: 우선 순위 > 높음) 또는 다른 우선 순위로 전환하는 작업을 포함시키면 이 조건이 무효화됩니다.
한 번만 true가 되는 조건의 예로는 “등록 이후 시간” 조건이 있습니다. 이 조건은 무효화 작업이 없어도 됩니다. 예를 들어 티켓 등록 이후 4시간이 된 경우에는(티켓: 만든 이후 시간 > 다음과 같음 > 4) 조건이 한번 확인 시에만 true가 됩니다. 다음 번 확인할 때에는 등록 이후 시간이 5가 될 것이므로 조건이 false가 됩니다.
하지만 “...이후 시간 다음과 같음” 조건을 사용할 때에는 신중을 기해야 합니다. 어떤 정해진 시간에 자동화에 대한 실행 시간이 약간 다르기 때문에 “다음과 같음” 조건이 참으로 평가되지 않을 가능성은 거의 없습니다. 이 상황은 대형 계정이나 많은 자동화가 있는 계정에 해당될 가능성이 높습니다. 자세한 내용은 자동화에서 "이후 시간" 조건 사용하기를 참조하세요.
쉽게 조건을 취소하는 방법은 태그를 추가하는 것입니다. 자동화에서 태그를 확인하여 태그가 없으면 티켓에 태그를 추가하고 작업을 수행합니다(예: 알림 보내기). 티켓에 태그가 있으면 자동화에서 다시 작업을 수행하지 않습니다.
자동화 시작 시점 이해하기
자동화는 매 시간 시작되는데 정각에 시작한다기 보다는 매 시간마다 특정 시점, 예를 들어 매시 5분 또는 매시 38분에 시작됩니다.
자동화가 시작되고 실행되는 데 걸리는 총 시간은 자동화 수와 처리할 티켓 수에 따라 달라집니다. 자동화는 이후 시간 동안 특정 시점에 다시 시작됩니다.
자동화는 매 시간 최대 1,000개까지의 티켓에서 실행될 수 있습니다. 자동화 조건을 충족하는 티켓이 1,000개 이상이라면 첫 1시간은 1,000개의 티켓을 처리하고 나머지 티켓은 조건을 충족할 경우 모든 티켓을 확인할 때까지 1시간 단위로 처리합니다. 매우 큰 작업에서는 해당 자동화의 조건을 충족하는 모든 티켓을 살펴보는 데 많은 시간이 걸릴 수 있습니다.
자동화 주기를 연장하면 자동화가 시작 중인 동시에 상담사가 일상적인 티켓 업데이트를 할 가능성이 높아집니다. 티켓 업데이트 충돌을 막기 위해 Zendesk 자동화는 자동화 주기가 시작했을 때의 티켓 상태를 기준으로 작업을 하지 않고 업데이트 시 티켓 상태를 다시 확인합니다.
불필요한 활동을 피하기 위해 지난 14일 내에 아무도 로그인하지 않은 계정에 대해서는 자동화가 시작되지 않습니다.
자동화 실행 시점 이해하기
자동화는 매 시간 시작되고, 조건이 충족되는 티켓에서 실행됩니다. 자동화가 시작되고 조건이 충족되면 각 자동화는 티켓에서 실행됩니다. 즉 자동화가 이 주기 동안 실행될 때마다 티켓이 업데이트되므로 모든 자동화가 보는 티켓의 상태가 다 동일하지는 않습니다. 한 자동화의 작업은 같은 시간 동안 다른 자동화에 영향을 미칠 수 있습니다.
- 자동화 #1: 48시간 넘게 보류 상태일 경우 담당자에게 알림
- 자동화 #2: 48시간 넘게 보류 상태일 경우 우선 순위를 높음으로 변경함
- 자동화 #3: 우선 순위가 높음일 경우 에스컬레이션 그룹에 알림
자동화 시작 및 실행(조건 충족 시)은 차례대로 이뤄집니다. 그러므로 티켓이 48시간 동안 보류 중인 경우, 자동화가 49시간 시점에 시작되면 자동화 #1이 먼저 시작 및 실행되고 나서 자동화 #2가 시작 및 실행됩니다. 자동화 #2가 실행되면 티켓 우선 순위가 높음으로 업데이트됩니다. 즉, 자동화 #3이 시작되면 조건이 충족되므로 자동화 #3이 실행됩니다.
앞서 말했듯 자동화는 트리거와 달리 티켓이 조건을 충족했다고 바로 작업을 실행하는 것도 아니고, 조건 충족 시점으로부터 정확히 1시간 후에 실행하는 것도 아닙니다. 자동화가 매 시간 언제 시작되느냐에 따라 티켓 업데이트가 결정됩니다.
- 자동화가 시작될 때 작업이 일어나는 예를 하나 살펴봅시다. 오전 10:15에 이뤄진 티켓 업데이트가 이메일 알림을 보내는 자동화의 조건을 충족시킨다고 가정해 보죠. 이때 자동화가 11:10에 시작되면 조건이 충족된 지 55분 후에도 알림을 보내지 않습니다. 반면 자동화가 10:20에 시작되면 조건이 충족된 지 5분 후에 알림을 보냅니다.
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시간에 기반한 “이후 시간” 조건의 예를 살펴봅시다. 시간 기반 조건은 일정 시간 내에 또는 최소 시간이 지난 후에 충족되어야 합니다. 이벤트가 발생한 후에 자동화가 처음 시작되는 시점을 “0”시간이라고 계산합니다(아직 1시간이 다 지나지 않았으므로). 티켓이 해결된 지 2시간 후 작업을 수행하는 자동화가 있는데, 티켓이 해결된 시간이 오전 9:15라고 가정해 보죠. 그러면 다음과 같은 일이 일어납니다.
- 자동화가 오전 10:10에 시작되면 티켓이 해결된 지 아직 55분 밖에 지나지 않아 자동화가 실행되지 않습니다.
- 자동화가 오전 11:10에 다시 시작되면 티켓이 해결된 지 1시간 55분이 되어 자동화는 이를 1시간으로 계산합니다(아직 2시간이 다 지나지 않았으므로).
- 자동화가 오후 12:10에 다시 시작되면 티켓이 해결된 지 2시간 55분이 되어 자동화가 이를 2시간으로 계산합니다. 즉, 조건이 충족되면 자동화가 실행되고 티켓을 업데이트합니다.