대화 유지 모드 기능은 웹 위젯을 통해 수행된 대화를 중단하는 고객에게 자동으로 이메일 알림을 보내 고객이 원하는 채널을 통해 상담원과 다시 대화하도록 유도할 수 있는 기능입니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
대화 유지 모드에 대한 정보
대화 유지 모드 기능을 사용하면 최종 사용자와 상담원이 둘 다 언제든 메시징 대화에서 나갔다가 나중에 다시 돌아와 대화의 맥을 끊지 않으면서 대화를 계속 이어갈 수 있습니다.
최종 사용자는 예를 들어 대기 시간이 너무 길거나, 비즈니스가 오프라인 상태이거나, 대기열이 너무 길 때 대화에서 나가는 것을 선택할 수 있습니다.
대화 유지 모드가 사용 설정되어 있으면 상담원이 대화에서 메시지를 남길 때 최종 사용자에게 이를 알리는 이메일을 보냅니다(최종 사용자 경험 참조).
대화 유지 모드를 사용하려면 계정이 다음 요건을 충족해야 합니다.
- Zendesk Suite 플랜을 사용하거나, Zendesk Support + Chat을 사용
- 상담원 워크스페이스 사용 설정됨
- 메시징 켜짐
- 지원 이메일 주소가 설정되어 있음
최종 사용자 경험
대화 유지 모드가 사용 설정되어 있으면 웹사이트의 진행 중인 대화에서 나가는 최종 사용자가 상담원이 응답할 때 이메일을 수신하므로 준비가 되면 쉽게 대화를 찾아 이어갈 수 있습니다. 최종 사용자는 이메일에 응답하여 대화를 계속 이어가거나 웹사이트로 돌아갈 수 있습니다.
아래 예는 대화 유지 모드를 사용 설정할 때 기본적으로 경험할 수 있는 사용 환경입니다. 여기서 최종 사용자가 현재 오프라인 상태인 회사와 대화를 시작합니다. 최종 사용자가 이메일을 제공한 경우에는 상담원이 응답할 때 이메일이 전송된다는 확인 메시지를 받게 됩니다. 최종 사용자가 이전에 이메일을 제공하지 않은 경우에는 이메일을 입력하라는 메시지가 표시됩니다. 최종 사용자 이메일 주소는 악센트가 있는 문자를 포함할 수 없습니다.
나중에 상담원이 원래 대화 요청에 응답합니다. 상담원의 메시지가 10분 동안 읽지 않은 상태로 남아 있으면 읽지 않은 상담원의 메시지를 최종 사용자에게 이메일로 보냅니다.
최종 사용자는 이메일에 응답하여 대화를 계속 이어갈지, 또는 웹사이트로 돌아가서 대화를 계속 이어갈지 선택할 수 있습니다.
상담원 경험
상담원의 경우 전체 대화가 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 이루어집니다. 위의 예에서는 상담원이 업무에 복귀하면 대기열에 대화가 대기 중이라는 알림을 받고 평소대로 대화에 응답할 수 있습니다.
상담원이 대화에서 최종 사용자에서 메시지를 남기고 최종 사용자가 그 메시지를 계속 읽지 않으면 자동으로 이메일이 트리거됩니다. 최종 사용자가 응답하면 그 응답이 대화에 포함되며, 이메일 또는 메시징을 통해 전송되었는지 여부도 나타냅니다.
다른 Chat 트리거 작업하기
부재중 메시지 트리거를 사용하는 경우, 대화 유지 모드를 사용할 때에는 이 트리거를 사용 중지하여 최종 사용자에게 중복 메시지를 보내지 않도록 하고자 할 수 있습니다.
대화 유지 모드 사용 설정하기
Zendesk Support의 티켓 설정 페이지에서 대화 유지 모드를 사용 설정할 수 있습니다.
대화 유지 모드를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘(
)을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
- 설정 탭에서 이메일을 통한 메시징 대화 전환을 선택합니다.
그러면 다음 트리거가 만들어집니다.
대화 유지 모드 사용 중지하기
대화 유지 모드를 그만 사용하기로 결정하는 경우에는 티켓 설정은 물론 이 기능을 사용 설정할 때 만든 트리거도 함께 사용 중지해야 합니다.
대화 유지 모드를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘(
)을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
- 설정 탭에서 이메일을 통한 메시징 대화 전환을 선택 취소한 다음 페이지 아래쪽에 있는 탭 저장을 클릭합니다.
- Chat > 설정 > 트리거로 이동하여 대화 유지 모드를 위한 이메일 요청 트리거를 엽니다.
- 트리거 상태 섹션에서 트리거 사용 설정을 선택 취소한 다음 변경 내용 저장을 클릭합니다.
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