사용자가 티켓을 제출할 수 있도록 지원 주소 추가하기

Zendesk Support를 설정할 때 하나의 관련 이메일 주소인 [e-mail]이 생깁니다. 이 주소에서 받는 이메일은 티켓으로 변환됩니다.

사용자에게 티켓 제출을 위한 다른 이메일 주소를 제공할 수 있습니다. 이러한 주소를 지원 주소라고 합니다. 필요한 만큼 지원 주소를 추가할 수 있습니다. 지원 주소는 Zendesk 이메일 주소의 변형 또는 외부 이메일 주소일 수 있습니다. Zendesk 주소이든 외부 주소이든 지원 요청을 티켓으로 받는 데 사용하려는 모든 이메일 주소는 지원 주소로서 Zendesk에 추가되어야 합니다.

참고: 외부 이메일 주소를 지원 주소로 추가하는 경우에는 해당 이메일 서버에서 Zendesk로의 이메일 전달을 설정하기 위한 추가 단계가 필요합니다.

추가하는 각 지원 주소의 경우 보낸 사람 주소가 티켓을 받는 지원 주소와 일치해야 합니다. 예를 들어 [e-mail]으로 보낸 티켓은 [e-mail]에서 답장을 받게 됩니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 최종 사용자 경험 이해하기
• 지원 주소 추가하기
• 지원 요청에 와일드카드 이메일 주소 수락하기
• 지원 주소 제거하기
• 기본 지원 주소 설정하기
• 지원 주소 편집하기
• 지원 주소에서 이메일 받기

최종 사용자 경험 이해하기

지원 주소를 추가할 때 미리 보기 창에 최종 사용자가 어떻게 받은 편지함에서 이메일을 보는지 정확히 표시되므로 최종 사용자 경험을 이해할 수 있습니다.

최종 사용자에게 보낸 사람 주소로 표시되는 것은 지원 요청을 받는 데 Zendesk 주소를 사용하는지 또는 외부 이메일 주소를 사용하는지에 따라 다릅니다. 또한 개인화된 답장을 사용하면 최종 사용자에게 표시되는 답장의 보낸 사람 필드가 바뀝니다.

Zendesk 이메일 주소를 지원 주소로 사용하기

Zendesk 이메일 주소를 사용하는 경우, 다음 표는 사용자가 알려진 지원 주소 중 하나로 이메일을 보낼 때 받는 사람 주소와 보낸 사람 주소가 어떻게 표시되는지 보여줍니다.

표 1. Zendesk 이메일 주소를 사용할 때의 예

받는 사람(사용자가 이메일을 보내는 대상 주소)	답장 보낸 사람(답장 이메일에서 사용자가 보는 주소)	예
[e-mail]	지원 주소 이름 <[e-mail]>	Acme 지원팀 <[e-mail]> 참고: 지원 주소에 이름이 없는 경우에는 보낸 사람이 다음과 같이 나타납니다. <[e-mail]>
[e-mail]	지원 주소 이름 <[e-mail]>	Acme 고객센터 <[e-mail]>
[e-mail]	지원 주소 이름 <[e-mail]>	Acme 영업팀 <[e-mail]>

외부 이메일 주소를 지원 주소로 사용하기

외부 이메일 주소를 사용하는 경우, 다음 표는 사용자가 알려진 지원 주소 중 하나로 이메일을 보낼 때 받는 사람 주소와 보낸 사람 주소가 어떻게 표시되는지 보여줍니다.

참고: 외부 이메일 주소를 사용하는 데 대한 내용은 수신 이메일을 Zendesk Support로 전달하기를 참조하세요.

표 2. 외부 이메일 주소를 사용할 때의 예

받는 사람(사용자가 이메일을 보내는 대상 주소)	답장 보낸 사람(답장 이메일에서 사용자가 보는 주소)	예
[e-mail]	지원 주소 이름 <[e-mail]>	Acme 지원팀 <[e-mail]> 참고: 지원 주소에 이름이 없는 경우에는 보낸 사람이 다음과 같이 나타납니다. <[e-mail]>
[e-mail]	지원 주소 이름 <[e-mail]>	Acme 고객센터 <[e-mail]>
[e-mail]	지원 주소 이름 <[e-mail]>	Acme 영업팀 <[e-mail]>

지원 주소와 함께 개인화된 답장 사용하기

개인화된 답장을 사용 설정하면 답장 보낸 사람 주소가 답장을 보낸 지원 주소와 일치하며 답장하는 상담원이나 최종 사용자의 이름도 포함합니다.

개인화된 답장을 사용하는 데 대한 내용은 개인화된 이메일 답장 사용 설정하기를 참조하세요.

다음 표는 개인화된 이메일 답장을 사용 설정해 놓은 상태에서 사용자가 알려진 지원 주소 중 하나로 이메일을 보낼 때 받는 사람 주소와 보낸 사람 주소가 어떻게 표시되는지 보여줍니다.

표 3. 개인화된 답장을 사용할 때의 예

받는 사람(사용자가 이메일을 보내는 대상 주소)	답장 보낸 사람(답장 이메일에서 사용자가 보는 주소)	예
[e-mail]	사용자 이름(지원 주소 이름) <[e-mail]>	Claire Grenier (Acme 지원팀) <[e-mail]> 참고: 지원 주소에 이름이 없는 경우에는 보낸 사람이 다음과 같이 나타납니다. Claire Grenier <[e-mail]>
[e-mail]	사용자 이름(지원 주소 이름) <[e-mail]>	Ben Gunther (Acme 영업팀) <[e-mail]>
[e-mail]	사용자 이름(지원 주소 이름) <[e-mail]>	Claire Grenier (Acme 지원팀) <[e-mail]>
[e-mail]	사용자 이름(지원 주소 이름) <[e-mail]>	Ben Gunther (Acme 영업팀) <[e-mail]>

지원 주소 추가하기

필요한 만큼 지원 주소를 추가할 수 있습니다. 지원 주소는 Zendesk 이메일 주소의 변형이거나, 다음 옵션을 사용한 기존 외부 이메일 주소일 수 있습니다.

• 외부 주소 연결: 기존 외부 이메일 주소를 추가하려면 이 옵션을 사용합니다.
• 새 Zendesk 주소 만들기: Zendesk 이메일 주소의 변형을 추가하려면 이 옵션을 사용합니다.
  참고: 신중하게 사용해야 하는 지원 주소를 추가하기 위한 기타 주소 연결 옵션도 있습니다. 자세한 정보는 이 지원팀 기술 노트를 참조하세요.

원래 시스템 지원 주소가 항상 지원 주소 목록 맨 위에 나타나고 그 다음에는 기본 지원 주소(시스템 지원 주소와 같지 않은 경우)가 나타납니다. 지원 주소 중 하나에 보낸 이메일에서 티켓이 만들어질 때마다 지원 주소의 확인 타임스탬프가 업데이트됩니다.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• Zendesk 지원 주소 추가하기
• 외부 지원 주소 추가하기

Zendesk 지원 주소 추가하기

Zendesk 주소는 원래 지원 주소인 [e-mail]의 변형입니다. 예를 들어 [e-mail] 및 [e-mail]. 필요한 만큼 Zendesk 지원 주소를 추가할 수 있습니다.

참고: 외부 지원 주소를 추가하려면 외부 지원 주소 추가하기를 참조하세요.

Zendesk 지원 주소를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
2. 지원 주소 섹션에서 주소 추가를 클릭한 다음 새 Zendesk 주소 만들기를 선택합니다.

   

3. 수신 지원 주소로 사용하려는 주소를 입력합니다.
4. 지금 만들기를 클릭합니다.

   이메일 주소가 지원 주소 목록에 추가됩니다.

외부 지원 주소 추가하기

외부 이메일 주소는 Zendesk 밖에서 본인이 소유하고 유지 관리합니다. 예: [e-mail] 외부 이메일 주소를 지원 주소로 추가하는 경우에는 해당 이메일 서버에서 Zendesk로의 이메일 전달을 설정하기 위한 추가 단계를 Zendesk 밖에서 수행해야 합니다.

외부 지원 주소로 메일 그룹 이메일이나 이메일 별칭을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 

참고: Zendesk 지원 주소를 추가하려면 위의 Zendesk 지원 주소 추가하기를 참조하세요. Gmail 주소를 사용하려면 수신 지원 이메일을 Gmail/Google Apps를 사용해서 Zendesk에 전달하기를 참조하세요.

외부 지원 주소를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
2. 지원 주소 섹션에서 주소 추가를 클릭한 다음 외부 주소 연결을 선택합니다.

   

3. 기존 지원 이메일 주소를 입력한 다음 이동을 클릭하세요.

   대신 Gmail 커넥터를 사용하여 Gmail 계정에 자동으로 연결하려면 Gmail 받은편지함의 자동 티켓 만들기 사용 설정하기를 참조하세요. 이 방법은 이메일 양이 적을 것으로 예상하는 경우에만 추천합니다.

4. 화면에 표시되는 단계를 완료하여 이메일 서버에서 전달을 설정하세요.

   이 단계는 Zendesk 밖에서 수행되며 정확한 단계는 메일 서버에 따라 다릅니다. 도움이 필요하면 수신 이메일을 Zendesk Support로 전달하기를 참조하세요.

5. 서버에서 이메일 전달을 설정한 후에는 예, 설정을 마쳤음을 클릭한 다음 확인을 클릭하세요.

   자동으로 해당 주소에 테스트 이메일을 보내 이메일 전달을 제대로 설정했는지 확인합니다. 주소 옆에 확인 대기 중임을 나타내는 메시지가 표시됩니다.

   테스트에 성공하면 전달이 제대로 설정된 것으로 메시지에서 주소가 확인되었음을 나타냅니다.

   

   테스트가 실패하면 알림을 통해 경고합니다. 전달 확인과 관련하여 발생하는 모든 문제를 해결한 후 반드시 전달 검사를 다시 수행해야 합니다. 전달 문제를 해결하였으나 전달 검사를 다시 시도하지 않는 경우 이메일 주소로 제출된 지원 요청이 티켓으로 전환되지만 Zendesk Support 알림 이메일은 보내지 않습니다.

전달을 설정한 후에는 SPF(Sender Policy Framework) 레코드를 추가하여 Zendesk에서 해당 이메일 서버를 대신하여 발신 이메일을 보낼 수 있는지 확인해야 합니다(Zendesk가 이메일 도메인을 대신해서 이메일을 보내도록 SPF 설정하기 참조). 이 단계는 선택 사항이지만 권장됩니다.

지원 요청에 와일드카드 이메일 주소 수락하기

지원 주소를 사용하는 데 대한 대안 또는 추가 방법으로 최종 사용자가 알려진 지원 주소인지 여부와 관계없이 Zendesk 주소의 변형으로 이메일을 보낼 수 있도록 할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 지원 이메일 주소의 철자를 잘못 쓴 경우에도(예: [e-mail]) 이 이메일이 수락되어 티켓이 만들어집니다. 이러한 유형의 변형을 와일드카드라고 합니다. 이 옵션은 지원 주소 대신 사용하거나 지원 주소와 더불어 사용할 수 있습니다.

예를 들어 이러한 이메일 변형을 Zendesk에서 명시적으로 선언하지 않아도 됩니다.

와일드카드 이메일 주소는 기본 지원 주소를 보낸 사람 주소로 사용합니다. 따라서 알려진 지원 주소가 아닌 Zendesk Support 이메일 주소의 변형에 보낸 모든 이메일에서 보낸 사람 주소로 기본 지원 주소를 사용합니다. 브랜드가 여러 개인 경우에는 기본 브랜드의 기본 지원 주소가 보낸 사람 주소로 사용됩니다.

와일드카드 이메일 주소를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 채널 > 이메일을 선택합니다.
2. 와일드카드 이메일 수락에 대해 사용을 클릭합니다.
3. 저장을 클릭합니다.

지원 주소 제거하기

원래 시스템 지원 주소([e-mail]), Gmail 커넥터 주소(있는 경우) 또는 현재 기본 지원 주소를 제외한 모든 지원 주소를 제거할 수 있습니다. 기본으로 시스템 지원 주소가 아닌 다른 지원 주소를 선택한 경우, 다른 지원 주소를 기본으로 설정하려면 해당 지원 주소를 먼저 삭제할 수 있습니다.

지원 주소를 삭제하면 해당 주소에서 더 이상 발신 이메일 알림이 전송되지 않습니다. 삭제된 지원 주소를 사용하는 모든 티켓이 기본 주소로 갑니다.

지원 주소를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
2. 지원 주소에서 제거하려는 주소에 커서를 갖다 댄 다음 삭제를 클릭합니다.

   원래 시스템 지원 주소([e-mail])나 Gmail 커넥터 주소는(있는 경우) 삭제할 수 없습니다. 현재 기본 지원 주소가 기본 주소로 설정되어 있는 동안에는 삭제할 수 없습니다(시스템 지원 주소 외의 다른 지원 주소를 기본으로 선택한 경우). 지원 주소를 삭제하려면 먼저 다른 지원 주소를 기본으로 설정하세요.

   

3. 확인 상자에서 주소 삭제를 클릭합니다.

   주소를 삭제하지 않으려면 확인 상자를 닫아 작업을 취소합니다.

   목록에서 지원 주소가 제거됩니다.

기본 지원 주소 설정하기

Zendesk를 만들 때 하나의 이메일 주소 즉, [e-mail]이 설정된다는 점을 기억하세요. 따라서 이를 변경하지 않는 한 이 시스템 지원 주소가 기본 지원 주소로 사용됩니다.

기본 지원 주소는 수동으로 티켓을 만들거나, 기본 지원 주소로 직접 티켓을 보내거나, 이메일 외의 다른 채널을 통해 티켓을 만들 때 알림을 보내는 주소로 사용됩니다.

또한 와일드카드 이메일 옵션을 사용 설정해 놓은 상태에서 최종 사용자가 알려진 지원 주소가 아닌 주소로 이메일을 보낼 때 사용자에게 보내는 이메일 답장의 보낸 사람 주소로도 기본 지원 주소가 사용됩니다.

참고: 와일드카드 이메일을 사용하면 알려진 지원 주소로 추가했는지 여부와 관계없이 사용자가 Zendesk 주소의 모든 변형으로 이메일을 보낼 수 있습니다. 사용 설정하려면 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 채널 > 이메일을 선택합니다. 와일드카드 이메일 수락에 대해 사용을 클릭합니다.

언제든지 기본 지원 주소를 변경할 수 있습니다. 지원 주소를 기본 주소로 설정하는 옵션은 주소가 확인된 경우에만 나타납니다(지원 주소 추가하기 참조).

기본 지원 주소를 변경하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
2. 지원 주소에서 기본으로 설정하려는 주소에 커서를 갖다 댄 다음 기본으로 설정을 클릭합니다.

   

   새 기본 주소 옆에 (기본)이라는 레이블이 표시되고 지원 주소 목록에서 이 주소가 시스템 지원 주소 아래로 이동합니다.

지원 주소 편집하기

기존 지원 주소의 이름은 편집할 수 있지만 기존 지원 주소의 이메일 주소는 편집할 수 없습니다. 이메일 주소 자체를 편집해야 하는 경우에는 지원 주소를 삭제한 후 다시 추가하세요.

지원 주소 이름을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
2. 지원 주소에서 편집하려는 지원 주소 옆의 편집을 클릭합니다.
3. 지원 주소 이름을 추가하거나, 변경하거나, 제거합니다.
4. 저장을 클릭합니다.

   주소 업데이트 내용이 지원 주소 목록에 표시됩니다.

지원 주소에서 이메일 받기

알려진 지원 주소로 보낸 이메일은 Zendesk에서 티켓으로 변환됩니다. 와일드카드 이메일을 사용 설정한 경우에는(지원 요청에 와일드카드 이메일 주소 수락하기 참조) 알려진 지원 주소인지 여부와 관계없이 Zendesk 주소의 어떤 변형으로 보낸 이메일이든 Zendesk에서 티켓으로 변환됩니다.

참고: 65,000자를 초과하는 이메일을 Zendesk에 보내면 티켓 댓글이 잘립니다. 이메일 스레드에 많은 답장이 포함되어 있는 상태에서 Zendesk 지원 주소로 전달될 때 그런 일이 발생할 수 있습니다.

이메일을 통해 받은 티켓의 경우 티켓 맨 위에 어느 주소로 보낸 것인지 확인할 수 있습니다.

“티켓: 수신 주소” 조건을 사용하여 지원 주소로 보낸 티켓에 대한 비즈니스 규칙, 보기 및 SLA 정책을 설정할 수 있습니다.

멀티브랜드를 설정한 경우에는 이메일이 전송된 지원 주소와 연결된 브랜드에서 티켓을 받습니다(여러 브랜드의 이메일 지원 주소 추가하기 참조).