수신 이메일을 기존 이메일 주소에서 Zendesk Support로 전달하기

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지원 요청을 받을 이메일 주소 선택하기에서 설명된 대로 외부 이메일 주소에서 지원 요청을 받아 수신 이메일을 Zendesk에 전달할 수 있습니다. Zendesk는 외부 이메일 주소를 통해 고객에게 이메일 답장을 보낼 수 있습니다. 외부 이메일 주소는 Zendesk 밖에서 본인이 소유하고 유지 관리합니다(예: support@mycompany.com).

다음 두 단계를 통해 기존 도메인에서 Zendesk Support로 이메일을 전달합니다.

Zendesk에 외부 지원 주소를 추가하여 Zendesk에서 주소를 확인하여 발신 이메일에 표시할 수 있도록 합니다.
이메일 서비스에서 전달 기능을 설정하여 수신 이메일이 Zendesk 지원 주소로 전달되도록 합니다.

다음 동영상은 기존 지원 이메일을 연결하는 방법을 보여줍니다.

기존 이메일 계정 연결하기[1:39]

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

고려해야 할 사항
전달된 이메일을 위한 Zendesk 지원 주소 계획하기
Zendesk에 외부 지원 주소 추가하기
메일 서버에 전달 기능 설정하기
이메일 전달 시 추가적인 단계

고려해야 할 사항

이메일 연결은 Zendesk에서 라이브 상태가 되기 전 마지막 단계 중 하나입니다. Zendesk에서 티켓을 처리할 준비가 될 때까지는 이메일 전달을 보류하세요.
어떤 기존 Zendesk 주소로든 이메일을 전달할 수 있습니다. 전달된 이메일을 위한 하나 이상의 지원 주소를 만들 수도 있습니다. 전달된 이메일을 위한 Zendesk 지원 주소 계획하기를 참조하세요.
Gmail 계정을 사용하여 지원 요청을 받고 요청 수가 적을 것으로 예상하는 경우에는 전달 기능을 설정하는 대신 이메일용 Zendesk Gmail 커넥터를 사용할 것을 권합니다. Gmail 받은편지함의 자동 티켓 만들기 사용 설정하기를 참조하세요.
직접 전달 기능을 설정할 수 없는 경우(예를 들어 IT 부서에서 설정해야 함)에는 전달 기능을 먼저 설정한 다음 Zendesk에 외부 지원 주소를 추가하는 것이 좋습니다. 외부 주소를 추가할 때까지는 이메일 트래픽이 한 방향 즉, 수신만 가능합니다. Zendesk는 지원 주소가 추가되어 전달 확인을 통과한 경우에만 해당 주소에서 대신 발신 이메일을 보냅니다.

전달된 이메일을 위한 Zendesk 지원 주소 계획하기

하나의 외부 이메일 주소를 사용하여 지원 요청을 받는 경우에는 해당 주소에서 기존 Zendesk 지원 주소로 이메일을 전달할 수 있습니다. 또 다른 Zendesk 지원 주소인 기본 지원 주소를 사용하거나 새 주소를 만들 수 있습니다.

고객이 현재 여러 외부 이메일 주소로 지원 요청을 보내는 경우에는 여러 주소를 하나의 Zendesk 주소로 전달할 수 있습니다. 하지만 Zendesk에서는 대신 전달되는 각 계정에 대해 별도의 Zendesk 지원 주소를 만들 것을 권합니다.

예를 들어 고객이 다음 외부 이메일 주소로 지원 요청을 보낸다고 가정해 보세요.

billing@mycompany.com
help@mycompany.com
sales@mycompany.com

이 시나리오에서는 외부 전달 계정과 1:1 맵핑이 되도록 먼저 각각에 대한 새로운 기본 Zendesk 지원 주소를 만듭니다. 그런 다음 Zendesk에 외부 지원 주소 추가하기의 단계에 따라 계정을 연결합니다.

이 방법으로 주소를 설정할 필요는 없지만 전달된 이메일을 수신할 여러 Zendesk 지원 주소를 만들면 이점이 있습니다. 예를 들어 티켓이 수신된 지원 주소에 따라 더 쉽게 티켓을 그룹에 라우팅할 수 있습니다.

Zendesk에 외부 지원 주소 추가하기

먼저 Zendesk에 외부 지원 주소를 추가합니다. 지원 주소를 추가하면 이메일이 확인되므로 이메일 전달이 올바르게 설정되었는지 알 수 있습니다.

중요: 외부 지원 주소로 메일 그룹 이메일이나 이메일 별칭을 사용하지 마세요. 그렇게 하면 라우팅 및 문제 해결이 어려울 수 있습니다. Zendesk에서는 전용 전달 주소만 사용하는 것이 가장 좋습니다.

외부 지원 주소를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
이메일을 전달할 Zendesk 지원 주소가 아직 존재하지 않으면 주소를 만드세요. Zendesk 지원 주소 추가하기를 참조하세요.
지원 주소 섹션에서 주소 추가를 클릭한 다음 외부 주소 연결을 선택합니다.
현재 지원 주소를 입력하세요. 필드에 기존 지원 이메일 주소를 입력한 다음 실행을 클릭합니다.
Gmail 주소가 있고 요청 수가 적을 것으로 예상하는 경우에는 대신 Google로 로그인을 클릭하여 이메일용 Zendesk Gmail 커넥터를 사용합니다. Gmail 받은편지함의 자동 티켓 만들기 사용 설정하기를 참조하세요.
화면에 표시되는 단계를 완료하여 이메일 서버에 전달 기능을 설정하세요.
이 단계는 Zendesk 밖에서 수행되며 정확한 단계는 메일 서버에 따라 다릅니다. Gmail용 단계가 아래에 예로 나와 있습니다.

마법사가 전달 이메일 주소로 기본 지원 주소(support@yoursubdomain.zendesk.com)를 입력하도록 지시하지만 기존 Zendesk 지원 주소를 사용할 수 있습니다.
서버에서 이메일 전달을 설정한 후에는 예, 설정을 마쳤음을 클릭한 다음 확인을 클릭하세요.
해당 주소에 테스트 이메일을 보내 전달을 제대로 설정했는지 확인합니다. 테스트가 성공하면 주소가 확인되었다는 메시지가 나타납니다.

테스트가 실패하면 알림을 통해 알려줍니다. 문제를 해결한 후에는 다시 확인 절차를 수행해야 합니다. 전달 확인 방법을 참조하세요.

전달 문제를 해결하였으나 전달 검사를 다시 시도하지 않는 경우 이메일 주소로 보낸 이메일이 티켓으로 전환되지만 그 주소에서 Zendesk Support 알림 이메일을 보내지는 않습니다.
여러 주소에서 이메일을 전달하는 경우에는 각 이메일 주소에 대해 1~6단계를 반복합니다.

메일 서버에 전달 기능 설정하기

Zendesk Support에 외부 지원 주소를 추가할 때 마법사가 Zendesk와 외부 이메일 계정 둘 다에서 전달 기능을 설정하는 데 필요한 단계를 표시합니다. 사용 중인 이메일 제공업체에 따라 단계가 다릅니다. 단계를 마치면 Zendesk가 전달 기능이 제대로 설정되었는지 확인합니다.

중요: 수동으로 전달하는 대신 서버 수준에서 자동 전달하거나 Outlook, Mac Mail 등의 이메일 클라이언트에서 자동 전달을 설정하세요. 외부 지원 주소에서 온 이메일을 수동으로 전달하면 티켓이 일시 중단될 수 있습니다.

일부 이메일 제공업체에서는 Zendesk 계정으로 전달되어야 하는 수신 메일을 선택할 수 있도록 이메일 전달 규칙을 만들 수 있습니다.

이메일 전달에 대한 자세한 내용은 이메일 제공업체의 설명서를 참조하세요. Zendesk는 이메일 클라이언트와 같은 타사 제품에 대한 지원을 제공하지 않습니다. 자동 전달 설정과 관련하여 도움이 필요하면 해당 이메일 제공업체에 문의하세요.

Zendesk Support에서는 Zendesk 지원 주소로 전송되기 전에 여러 위치를 통과하는 다중 전달 또는 전달 기능을 지원하지 않습니다. 다중 전달이 구성되어 있는 경우에는 Zendesk가 이메일 헤더의 회신: 또는 보낸 사람: 필드에서 찾을 수 있는 첫 번째 주소가 요청자일 것이며, 이로써 일관되지 않은 결과가 생길 수 있으므로 지원되지 않습니다.

팁: 동일한 받은 편지함을 사용하여 이전 고객 서비스 소프트웨어 시스템에서 티켓을 가져오려는 경우에는 Zendesk API를 사용해야 합니다(티켓 일괄 가져오기 참조).

이메일 전달 시 추가적인 단계

사용자 지정 도메인(예: support@mycompany.com)을 사용하여 Zendesk에서 해당 이메일 서버를 대신하여 발신 이메일을 보낼 수 있는지 확인하려는 경우에는 SPF(Sender Policy Framework) 레코드를 추가합니다.
스푸핑을 방지하기 위해 Zendesk에서 보내는 발신 이메일을 디지털 서명하여 이메일이 실제로 발신자로 표시된 조직에서 보낸 것임을 증명합니다.