일시 중단된 티켓 보기, 복구하기 및 삭제하기

일부 이메일은 스팸으로 표시되어 완전히 거부되거나, 일시 중단된 티켓 대기열로 보내진 다음 영구 삭제되거나 복구될 수 있습니다. 이메일이 거부되거나 일시 중단되는 이유는 티켓 일시 중단의 원인에서 설명됩니다.

관리자가 구성해 놓은 권한에 따라 상담사는 일시 중단된 티켓을 보고 삭제하거나 복구할 수 있습니다. 복구되지 않은 모든 일시 중단된 티켓은 14일 후 자동으로 삭제됩니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 일시 중단된 티켓 보기
• 일시 중단된 티켓을 복구하거나 삭제하기
• 내보내기를 사용하여 일시 중단된 티켓 분석하기
• 참조가 포함된 일시 중단된 댓글의 라이트 상담사 복구

관련 문서:

• 일시 중단된 티켓과 스팸을 이해하고 관리하기
• 일시 중단된 티켓 검토를 위한 가이드라인

일시 중단된 티켓 보기

일시 중단된 티켓은 여기에 표시된 것처럼 일시 중단된 티켓이라는 시스템 생성 보기로서 보기 목록에 나타납니다.

참고: Play 모드에서만 보기 권한이 있는 상담사는 일시 중단된 티켓 보기에 액세스할 수 없습니다. 또한 일시 중단된 티켓 보기에서 모든 티켓을 보려면 상담사가 모든 티켓에 액세스할 수 있어야 합니다.

보기를 선택하여 일시 중단된 티켓을 관리할 수 있습니다. 일시 중단 이유를 포함하여 각 티켓에 대한 자세한 정보를 확인한 다음 복구하거나 삭제할 수 있습니다.

일시 중단된 티켓 보기에 액세스할 수 있는 권한이 있는 상담사는 티켓 삭제 기능이 사용 설정되어 있지 않아도 이 보기에 포함된 어떤 티켓이든 삭제할 수 있습니다.

일시 중단된 티켓을 복구하거나 삭제하기

일시 중단된 티켓을 수동으로 일시 중단 해제하여 다시 티켓 대기열에 배치할 수 있습니다. 일시 중단된 티켓 보기에 있는 티켓을 한 번에 하나씩 또는 일괄적으로 일시 중단 해제할 수 있습니다. 일시 중단된 티켓을 삭제할 수도 있습니다. 권장 사항은 일시 중단된 티켓 검토를 위한 가이드라인을 참조하세요.

일시 중단된 티켓을 일괄 복구하거나 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 일시 중단된 티켓 보기를 선택합니다.
2. 복구하거나 삭제하려는 티켓을 선택합니다. 표 헤더에 있는 선택 확인란을 클릭하여 보기에 있는 티켓을 모두 선택할 수 있습니다.

   

   목록 맨 아래에 도구 모음이 나타납니다.

3. 취하려는 조치에 따라 복구 또는 삭제를 클릭합니다.

복구하는 티켓은 미배정되며 신규 상태가 됩니다. 이러한 티켓은 미배정 티켓과 같은 미배정 티켓을 보여주는 보기에 나타납니다. 이러한 티켓은 검색에도 나타납니다. 삭제된 티켓은 영구 삭제되며 복구할 수 없습니다.

단일 티켓을 복구하거나 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 일시 중단된 티켓 보기를 선택합니다.
2. 복구하거나 삭제하려는 티켓의 제목을 클릭합니다.

   

3. 삭제하거나 수동으로 복구하거나 자동으로 복구합니다. 자동 복구 옵션을 선택하면 바로 티켓을 복구합니다. 수동 복구 옵션을 선택하면 먼저 티켓 특성을 편집한 다음 티켓을 복구할 수 있습니다.
   참고: 티켓을 수동으로 복구하면 복구된 티켓이 원래 티켓의 복사본으로 작동하고 전체 HTML 대신 원래 이메일의 일반 텍스트 버전만 가져옵니다. 원래 티켓은 일시 중단된 티켓 보기에 계속 남아 있습니다.

기본 상담사 인터페이스에서 계정의 알려진 사용자가 아닌 신규 사용자의 일시 중단된 티켓을 복구할 때에는 확인되지 않은 신규 사용자 계정이 만들어지고, 다음을 통해 필드에 본인이 티켓을 제출하는 상담사로 표시됩니다. 아래 예를 살펴보세요. Zendesk 상담사 워크스페이스에서 본인의 이름이 제출하는 상담사로 나열되지 않고, 대신 다음을 통해 필드가 보통 시스템 또는 이메일로 표시됩니다.

내보내기를 사용하여 일시 중단된 티켓 분석하기

일시 중단된 티켓이 많은 경우 더 자세한 분석을 위해 목록을 CSV 파일로 내보낼 수 있습니다. 일시 중단된 티켓 목록을 내보내면 자체 스프레드시트 소프트웨어를 사용하여 모든 일시 중단된 티켓을 한 페이지에서 정렬하고 필터링하여 볼 수 있습니다.

내보낸 목록은 일시 중단된 티켓 보기에 표시되지 않는 티켓에 대한 추가 데이터 열도 제공합니다. 이는 티켓을 조사할 때 유용할 수 있습니다. 예를 들어 일시 중단된 티켓 목록을 내보내 각 티켓에 대한 일시 중단 원인 ID를 확보할 수 있습니다. 그런 후 원인 ID를 일시 중단 원인과 상호 참조하세요.

내보내기 기능을 통해 일시 중단된 티켓을 관리할 때 수신 티켓 유형을 파악하고 패턴을 식별할 수 있습니다.

일시 중단된 티켓을 정기적으로 검토하는 데 대한 도움말은 일시 중단된 티켓 검토를 위한 가이드라인을 참조하세요.

일시 중단된 티켓 목록을 내보내려면 다음과 같이 하세요.

1. 일시 중단된 티켓 보기를 선택합니다.
2. 오른쪽 위에 있는 CSV 내보내기를 클릭합니다.

CSV 파일의 다운로드 링크가 포함된 이메일 알림을 받게 됩니다. 이메일은 사용자 프로필에 있는 기본 이메일 계정으로 전송됩니다.

참조가 포함된 일시 중단된 댓글의 라이트 상담사 복구

여느 다른 댓글과 마찬가지로 참조 및 팔로워를 포함하는 일시 중단된 댓글을 복구할 수 있습니다. 하지만 참조와 연관하여 라이트 상담사의 작동 방식은 약간 다릅니다. 라이트 상담사가 일시 중단된 댓글을 복구하면 마지막 최종 사용자 이메일 답장에 있는 참조가 티켓에 추가되지 않습니다. 이는 라이트 상담사가 티켓의 참조를 추가하거나 제거할 수 없기 때문입니다.

회사에서 참조와 라이트 상담사를 사용하는 경우에는 관리자에게 라이트 상담사가 일시 중단된 티켓을 복구하지 않도록 하는 사내 정책이나 성공 사례가 있는지 물어보세요.