Zendesk Support에 보낸 이메일이 일시 중단되거나 거부될 수 있습니다. 일시 중단된 이메일은 스팸인 경우가 많지만 항상 그런 것은 아닙니다. 이 문서에서는 일시 중단된 티켓이 무엇이며 어떤 관리 옵션이 있는지에 대해 설명합니다.
자세한 내용은 지원 팁 “스팸으로 감지”는 무엇을 의미하나요?를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
관련 문서:
일시 중단된 티켓이란
대부분의 경우 최종 사용자가 이메일로 지원 요청을 보내면 이메일이 새 티켓이 되거나 기존 티켓에 댓글을 추가합니다. 그러나 경우에 따라 이메일이 일시 중단될 수도 있습니다. 이메일이 일시 중단된다는 것은 추가 검토를 위해 잠깐 밀어 둔다는 뜻으로 반드시 스팸을 의미하지는 않습니다. 아직 Zendesk Support의 티켓이 아닐 뿐입니다. 누군가 검토하여 수락할지 또는 거절할지 결정할 때까지는 이도 저도 아닌 상태로 남아 있습니다.
일시 중단된 이메일은 시스템이 생성한 보기에 수집됩니다. 모든 티켓에 액세스 권한이 있는 상담사는 일시 중단된 티켓 보기를 볼 수 있습니다. 일시 중단된 티켓을 자주 검토하는 것이 좋습니다. 아무도 일시 중단된 이메일을 검토하지 않는 경우에는 14일 후에 자동으로 삭제됩니다.
어떤 경우에는 이메일이 일시 중단되는 대신 바로 거부됩니다. 거부된 이메일은 추가 검토를 위해 보관되지 않으며 복구될 수 없습니다.
- 스팸일 확률이 99% 이상인 걸로 평가되는 이메일은 거부됩니다. 99% 미만인 이메일은 일시 중단되어 실제로 스팸이 맞는지 확인할 기회를 갖습니다.
- 이메일 주소나 도메인을 차단했습니다. Zendesk Support에 대한 액세스 제어를 위해 허용 목록 및 차단 목록 사용하기를 참조하세요.
- 자동 시스템에서 보낸 이메일입니다(예: 배달 못 함 알림 이메일).
이메일이 일시 중단되는 원인
- 이메일이 스팸으로 평가됩니다. 스팸은 일시 중단의 가장 일반적인 원인입니다.
- 보낸 사람은 티켓을 만들거나 업데이트할 수 없습니다. 예를 들어 사용자 등록이 필요한데 등록되지 않은 사용자가 이메일을 보낸 경우입니다.
- 보낸 사람이 실제 사람이 아닙니다.
- 이메일이 Zendesk가 상담사 인증에 사용하는 DMARC 인증에 실패했습니다.
일시 중단된 티켓 관리하기
보안상의 목적으로 Zendesk는 악성 콘텐츠를 식별하기 위해 티켓의 일부 스캔을 자동으로 수행합니다. 하지만 계정을 구성하는 방식 역시 일시 중단되는 이메일 수에 영향을 미칩니다.
- 먼저 누구에게 티켓 제출을 허용하나요?
승인된 이메일 주소가 있는 사용자에게만 티켓 제출을 제한했거나 추가한 사용자를 제외한 모두에게 티켓을 제출하지 못하도록 한 경우에는 모든 사람에게 티켓 제출을 허용했을 때보다 더 많은 일시 중단된 티켓이 표시됩니다.
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수신 이메일에 대해 DMARC, SPF 또는 DKIM 인증을 사용 설정했나요?
이러한 각 방법은 스팸 및 스푸핑 이메일을 감지하는 방식이 다르기 때문에 일시 중단된 티켓이 더 많이 발생하지만 티켓을 생성하는 수신 이메일의 보안이 한층 더 강화됩니다.
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허용 목록 및 차단 목록을 사용 중인가요?
차단 목록에 있는 최종 사용자가 제출한 이메일은 기본적으로 일시 중단되지만 거부되도록 구성할 수 있습니다. 허용 목록은 이메일이 일시 중단되는 몇 가지 다른 기본적인 원인을 우회하는 것은 물론 차단 목록 규칙에서 제외되는 사람을 지정합니다.
일부 보안 설정으로 인해 너무 많은 티켓이 일시 중단된다면 이러한 유효한 티켓들 간에 유사한 패턴이 있는지 확인하세요. 그런 다음 허용 목록 및 차단 목록을 사용하여 해당 패턴에 일치하는 이메일을 허용하세요.
자주 일시 중단된 이메일을 검토하는 절차를 구현하는 것이 좋습니다. 검토되지 않고 14일 동안 일시 중단된 티켓 대기열에 남아 있는 모든 이메일은 자동으로 삭제됩니다.
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