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일시 중단된 티켓은 종종 스팸이나 확인되지 않은 보낸 사람으로 인해 검토를 위해 따로 남겨둔 지원 요청입니다. 이러한 티켓은 14일 후 자동 삭제되기 전에 정기적으로 검토하여 관리할 수 있습니다. 이메일 인증, 제출 제한, 허용 목록/차단 목록 설정 등의 요소가 일시 중단 비율에 영향을 미칩니다. 검토 프로세스를 구현하면 스팸 방지와 워크로드의 균형을 유지하여 원하지 않는 메시지를 필터링하면서 올바른 티켓을 놓치지 않도록 할 수 있습니다.
Zendesk Support 로 보낸 Support 요청은 일시 중단되거나 거부될 수 있습니다. 일시 중단된 티켓은 종종 스팸일 수 있지만 항상 그런 것은 아닙니다. 이 문서에서는 일시 중단된 티켓이 무엇이며 어떤 관리 옵션이 있는지에 대해 설명합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
일시 중단된 티켓이란
대부분의 경우 최종 사용자가 지원 요청을 제출하면 요청이 새 티켓이 되거나 기존 티켓에 댓글을 추가합니다. 특정 경우에는 티켓이 일시 중단될 수 있습니다. 티켓을 일시 중단하면 추가 검토를 위해 따로 보관해 두는 것입니다. 반드시 스팸은 아니지만 아직 Support 의 티켓은 아닙니다. 누군가 검토하여 수락할지 또는 거절할지 결정할 때까지는 이도 저도 아닌 상태로 남아 있습니다.
일시 중단된 티켓은 시스템이 생성한 보기에 수집됩니다. Enterprise 외 플랜에서 상담사가 일시 중단된 티켓 보기 및 해당 티켓에 액세스하려면 모든 티켓을 볼 수 있는 권한이 있어야 합니다. Enterprise 플랜에서 상담사는 일시 중단된 티켓 보기 및 해당 티켓에 액세스하려면 일시 중단된 티켓을 보고, 복구하고, 삭제할 수 있는 권한이 있는 사용자 지정 역할 에 있어야 합니다.
일시 중단된 티켓을 자주 검토하는 것이 좋습니다. 아무도 일시 중단된 티켓을 검토하지 않으면 14일 후 자동으로 삭제됩니다.
지원 요청이 일시 중단되는 대신 거부되는 경우도 있습니다. 거부된 지원 요청은 추가 검토를 위해 보관되지 않으며 복구할 수 없습니다.
- 이메일이 스팸일 가능성이 99% 이상으로 평가되면 거부됩니다. 평점이 99% 미만이면 이메일이 일시 중단되어 스팸인지 확인할 수 있는 기회를 제공합니다.
- 이메일 주소나 도메인을 차단했습니다. Zendesk Support에 대한 액세스 제어를 위해 허용 목록 및 차단 목록 사용하기를 참조하세요.
- 자동 시스템에서 보낸 이메일입니다(예: 배달 못 함 알림 이메일).
티켓이 일시 중단되는 이유는 무엇인가요?
- 이메일이 스팸으로 평가됩니다. 스팸은 일시 중단의 가장 일반적인 원인입니다.
- 보낸 사람은 티켓을 만들거나 업데이트할 수 없습니다. 예를 들어 사용자 등록이 필요한데 등록되지 않은 사용자가 이메일을 보낸 경우입니다.
- 보낸 사람이 실제 사람이 아닙니다.
- 이메일이 Zendesk가 상담사 인증에 사용하는 DMARC 인증에 실패했습니다.
- 익명 사용자가 지원 요청을 제출합니다( 등록된 지원 인스턴스 에만 해당).
일시 중단된 티켓에 영향을 미치는 요인
보안상의 이유로 Zendesk는 자동으로 티켓을 스캔하여 악성 콘텐츠를 식별합니다. 하지만 계정을 구성하는 방식 역시 일시 중단되는 이메일 수에 영향을 미칩니다.
- 누구에게 티켓 제출을 허용하나요?
승인된 이메일 주소가 있는 사용자에게만 티켓 제출을 제한했거나 추가한 사용자를 제외한 모두에게 티켓을 제출하지 못하도록 한 경우에는 모든 사람에게 티켓 제출을 허용했을 때보다 더 많은 일시 중단된 티켓이 표시됩니다.
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수신 이메일에 대해 DMARC, SPF 또는 DKIM 인증을 사용 설정했나요?
이러한 각 방법은 스팸 및 스푸핑 이메일을 감지하는 방식이 다르기 때문에 일시 중단된 티켓이 더 많이 발생하지만 티켓을 생성하는 수신 이메일의 보안이 한층 더 강화됩니다.
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허용 목록 및 차단 목록을 사용 중인가요?
차단 목록에 있는 최종 사용자가 제출한 이메일은 기본적으로 일시 중단되지만 거부되도록 구성할 수 있습니다. 허용 목록은 이메일이 일시 중단되는 몇 가지 다른 기본적인 원인을 우회하는 것은 물론 차단 목록 규칙에서 제외되는 사람을 지정합니다.
일부 보안 설정으로 인해 너무 많은 티켓이 일시 중단된다면 이러한 유효한 티켓들 간에 유사한 패턴이 있는지 확인하세요. 그런 다음 허용 목록 및 차단 목록을 사용하여 해당 패턴에 일치하는 이메일을 허용하세요.
자주 일시 중단된 이메일을 검토하는 절차를 구현하는 것이 좋습니다. 검토되지 않고 14일 동안 일시 중단된 티켓 대기열에 남아 있는 모든 이메일은 자동으로 삭제됩니다.
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