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일시 중단된 티켓을 정기적으로 검토하여 합법적인 지원 요청을 복구하고 스팸을 삭제하세요. 설정에 따라 익명 사용자, 확인 문제가 있는 등록되지 않았거나 등록된 사용자, 인증에 실패한 이메일로부터 티켓을 복구합니다. 대량 작업에는 일괄 작업을 사용하고 특정 사례에는 수동 검토를 사용합니다. 이로써 티켓 대기열을 깔끔하게 유지하고 올바른 고객 문의를 신속하게 처리할 수 있습니다.
정기적으로 대기열에 있는 일시 중단된 티켓을 검토하세요. 아래에 제안된 것과 같은 검토 가이드라인을 따르세요. Zendesk Support 인스턴스 설정 방법에 따라 가이드라인이 다릅니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
개방형 Zendesk Support 인스턴스 검토를 위한 가이드라인
개방형 지원을 사용할 경우 누구나 티켓을 제출할 수 있습니다. 최종 사용자가 먼저 등록하도록 요구할 수도 있고 요구하지 않을 수도 있습니다.
사용자가 등록을 하지 않아도 되는 경우에 대한 가이드라인
- 티켓이 되어야 할 이메일을 복구합니다. 특히, 다음의 경우를 찾습니다.
- 스팸이 아닌 합법적인 사용자로부터 온 헬프 센터 의 익명 지원 요청(일시 중단 원인: “익명 요청”)
- 인코딩된 ID가 제거된 티켓 알림 답장(일시 중단된 티켓 보기에서 일시 중단 원인: “사용자에게 이 티켓을 업데이트할 수 있는 권한이 없음”)
- 스팸이 아닌 스팸 이메일(일시 중단 원인: “스팸으로 감지”)
- Zendesk의 DMARC 인증을 통과하지 못한 이메일(일시 중단 원인: “이메일 인증 실패”)
- 나머지 이메일을 모두 한꺼번에 삭제합니다.
사용자가 등록을 해야 하는 경우에 대한 가이드라인
사용자가 등록해야 하는 경우에는 첫 번째 티켓이 일시 중단되는 동안 새 사용자에게 환영 이메일을 보내 티켓을 제출하기 전에 등록해야 합니다.
- 아직 등록하지 않은 사용자의 티켓을 복구합니다. 티켓을 복구하면 사용자 등록도 됩니다. 해당 이메일을 확인하려면 일시 중단된 티켓 보기에서 “사용자가 이메일을 보내려면 등록해야 하고, 사용자에게 이 사실을 알림”이라는 일시 중단 원인을 찾습니다. 사용자의 이메일은 환영 이메일에 응답할 때까지 확인되지 않은 상태로 남아 있습니다.
- 티켓이 되어야 할 다른 이메일을 복구합니다. 특히, 다음의 경우를 찾습니다.
- 등록된 사용자가 로그아웃 상태에서 웹 양식을 통해 제출한 티켓(일시 중단 원인: “로그아웃 상태에서 등록된 사용자가 제출”)
- 등록된 사용자의 확인되지 않은 주소에서 보낸 티켓 알림 답장(일시 중단 원인: “확인되지 않은 사용자가 제출”)
- 이메일 토큰이 제거된 등록된 사용자가 보낸 티켓 알림 답장(일시 중단 원인: “인증되지 않은 이메일 업데이트로 인한 승인 거부”)
- 스팸이 아닌 스팸 이메일(일시 중단 원인: “스팸으로 감지”)
- Zendesk의 DMARC 인증을 통과하지 못한 이메일(일시 중단 원인: “이메일 인증 실패”)
- 나머지 이메일을 모두 한꺼번에 삭제합니다.
폐쇄형 또는 제한된 Zendesk Support 인스턴스 검토를 위한 가이드라인
지정된 사람들만 폐쇄형 또는 제한된 Support에 직접 티켓을 제출할 수 있습니다. 익명 사용자가 간접적으로 티켓을 제출할 수 있도록 일시 중단된 티켓 워크플로우를 마련해 놓을 수도 있습니다. 익명 사용자의 지원 요청이 접수되어 일시 중단되면 상담사가 이메일을 검토하여 복구 또는 삭제합니다.
가이드라인
- 익명 사용자의 티켓을 수락하면 수동 또는 자동으로 한 번에 하나씩 티켓을 검토 및 복구합니다. 확인하려면 일시 중단된 티켓 보기에서 폐쇄형의 경우에는 “알 수 없는 이메일 제출자에 대한 승인 거부” 또는 제한의 경우에는 “허용 목록에 없는 보낸 사람 도메인”이라는 일시 중단 원인을 찾습니다.
- 승인된 사용자가 등록을 해야 하는 경우 아직 등록하지 않은 승인된 사용자의 티켓을 복구합니다. 티켓을 복구하면 사용자 등록도 됩니다. 해당 이메일을 확인하려면 “사용자가 이메일을 보내려면 등록해야 하고, 사용자에게 이 사실을 알림”이라는 일시 중단 원인을 찾습니다. 사용자가 환영 이메일에 응답하기 전까지 사용자의 이메일은 확인되지 않은 상태로 남습니다.
- 티켓이 되어야 할 다른 이메일을 복구합니다. 특히, 다음의 경우를 찾습니다.
- 등록된 사용자가 로그아웃 상태에서 웹 양식을 통해 제출한 티켓(일시 중단 원인: “로그아웃 상태에서 등록된 사용자가 제출”)
- 등록된 사용자의 확인되지 않은 주소에서 보낸 티켓 알림 답장(일시 중단 원인: “확인되지 않은 사용자가 제출”)
- 이메일 토큰이 제거된 등록된 사용자가 보낸 티켓 알림 답장(일시 중단 원인: “인증되지 않은 이메일 업데이트로 인한 승인 거부”)
- 스팸이 아닌 스팸 이메일(일시 중단 원인: “스팸으로 감지”)
- Zendesk의 DMARC 인증을 통과하지 못한 이메일(일시 중단 원인: “이메일 인증 실패”)
- 나머지 이메일을 한꺼번에 삭제합니다.
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