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등록 여부에 관계없이 누구나 티켓을 제출할 수 있도록 지원 시스템을 구성할 수 있습니다. 등록하지 않은 익명 요청은 스팸을 방지하기 위해 이메일 확인이 필요한 일시 중단된 티켓을 만듭니다. 등록을 통해 사용자는 티켓을 제출하기 전에 이메일을 확인합니다. 이 설정은 사용자 액세스, 티켓 관리를 제어하며, 공개 지원 제출을 사용 설정하면서 보안을 유지하는 데 도움이 됩니다.
Zendesk Support 인스턴스를 개방형, 폐쇄형 또는 제한형으로 구성할 수 있습니다(최종 사용자 액세스 및 로그인을 위한 옵션 이해하기 참조). 이 문서에서는 모든 사용자가 헬프 센터를 보고 지원 요청을 제출할 수 있도록 개방형 Zendesk Support 인스턴스를 설정하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
개방형 Zendesk Support 인스턴스의 의미 이해하기
등록을 요구하지 않는다는 것은 모든 사용자가 확인되지 않음을 의미합니다(사용자에게 이메일 주소를 확인하라는 메시지가 표시되지 않음). 이는 사용자가 헬프 센터 방문하여 사용할 필요가 없거나 원하지 않는 경우 괜찮습니다(예 를 들어 이메일 전용 지원을 허용하도록 헬프 센터 에서 티켓 관리 ). 등록된 사용자는 확인된 상태로 이메일 주소가 확인되어 사용자 계정이 만들어졌다는 뜻입니다.
사용자의 등록을 요구하지 않더라도 헬프 센터를 수정하여 가입 및 로그인 페이지를 숨기지 않는 한 사용자가 로그인 계정을 등록하여 헬프 센터를 이용할 수 있는 옵션이 있습니다.
개방형 지원을 제공하고자 하는 경우 등록된 최종 사용자와 등록되지 않은 최종 사용자의 두 가지 옵션이 있습니다. 관리자가 사용자를 추가하거나 사용자가 스스로 추가할 수 있습니다.
누구나 티켓을 제출할 수 있도록 허용하면 사이트 방문자 누구나 지원 요청을 제출하면서 등록할 수 있다는 사실을 유념해야 합니다. 즉, 로그인한 사용자로 제한된 헬프 센터 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 최종 사용자 액세스 및 로그인을 위한 옵션 이해하기를 참조하세요.
등록 필요없이 누구나 티켓 제출 가능
누구나 티켓을 제출할 수 있도록 허용하고 등록이 필요하지 않은 경우에는 사용자가 헬프 센터 에 로그인할 수 있도록 이메일 주소를 확인하고 비밀번호를 만들라는 환영 이메일을 받지 않습니다. 대신 익명 최종 사용자가 티켓을 제출하면 일시 중단된 티켓을 만들고 요청자가 입력한 이메일 주소로 확인 이메일을 보냅니다.
일시 중단된 티켓은 항상 익명 지원 요청에 대해 만들어집니다(스팸 위험으로 인해 권장하지 않는 익명 요청 확인을 해제하지 않는 한). 사용자의 이메일이 이미 확인된 경우에도 사용자가 익명(로그인하지 않음)인 경우에는 확인 이메일이 전송되고 모든 제출에 대해 일시 중단된 티켓이 만들어집니다.
- 최종 사용자가 해당 이메일에 포함된 확인 링크를 클릭하면 일시 중단된 티켓이 복구됩니다.
- 또는 상담사가 최종 사용자를 대신하여 일시 중단된 티켓을 수동으로 복구합니다 .
일시 중단된 티켓은 그대로 유지되므로 상담사가 합법적인 요청을 검토하고 복구하는 동시에 활성 티켓 대기열에서 확인되지 않거나 남용되는 티켓을 제거할 수 있습니다.
이 확인 단계에서는 기존 이메일 확인 메시지와 링크를 사용합니다. 이미 확인 이메일 기본서식을 사용자 지정한 경우에는 익명으로 요청한 후 발송된 확인 이메일에 이 기본서식이 사용됩니다.
익명 최종 사용자가 지원 요청을 제출한 후 헬프 센터 에 다음 메시지가 표시됩니다.
- 웹 양식
익명 사용자는 헬프 센터 에서 AI 상담사와 상호작용할 수 없습니다. 자동 답장 사용하여 문서(레거시)를 추천 하거나 AI 상담사가 헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 답장을 만드는 경우에는 일시 중단된 티켓이 복구될 때까지 사용자에게 자동 답장 표시되지 않습니다.
- /api/v2/requests 에 대한 API 요청
- 웹 위젯(클래식) 오프라인 양식
- Support SDK
- 로그인 상태에서 요청을 제출하는 최종 사용자
- 티켓을 만드는 상담사
- 지원 이메일 주소로 이메일을 보내 생성된 요청
- 메시징 채널을 통해 만들어진 요청
- /api/v2/tickets에 대한 API 요청
예를 들어 이메일을 통해서만 지원을 제공하므로 사용자들이 헬프 센터를 방문하는 것을 원하지 않는다면, 티켓이 수신 및 업데이트될 때 이메일 알림을 보내는 데 사용되는 트리거에 포함된 티켓 링크를 제거할 수 있습니다(알림에서 티켓 링크 제거하기 참조).
이메일 알림에 티켓 링크를 남기면 사용자가 이 링크를 클릭하여 등록하고 비밀번호를 만든 다음 로그인하여 헬프 센터 사용하고, 기존 티켓을 추적하고, 새 지원 요청을 제출하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 등록된 최종 사용자가 로그인하지 않고 티켓을 제출하면 티켓에 플래그가 표시됩니다(로그인하지 않은 등록된 사용자의 플래그 표시된 티켓에 대한 정보 참조).
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다. - 누구나 티켓 제출 가능 섹션에서 사용을 선택합니다.
- 기본적으로 익명 사용자의 티켓은 일시 중단 유형이 “익명 요청”으로 일시 중단됩니다. 이러한 티켓을 일시 중단하지 않으려면 익명 요청 확인 (권장하지 않음)을 선택 취소합니다.
이 설정을 비활성화하면 계정이 이메일 스팸 공격에 사용될 수 있습니다. 스팸 공격이 감지되면 Zendesk에서 계정을 보호하기 위해 이 기능을 다시 활성화할 수 있습니다.
- Zendesk API를 사용하여 사용자들이 티켓을 제출할 수 있도록 하는 경우에는 요청 및 업로드 API에 대한 인증을 요구합니다가 선택되어 있지 않은지 확인합니다.
개발자 문서에서 익명 요청 만들기를 참조하세요.
-
사용자에게 등록 요청이 선택되어 있지 않은지 확인합니다.
헬프 센터가 아직 활성화되지 않은 경우에는 이 옵션이 보이지 않습니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
최종 사용자가 지원 요청에 첨부 파일을 추가할 수 있도록 허용하려면 티켓에서 첨부 파일 사용 설정하기를 참조하세요.
등록을 하면 누구나 티켓 제출 가능
사용자가 등록을 해야 하는 경우에는 지원 요청 워크플로우가 변경됩니다. 가입 후 사용자는 Zendesk에 로그인하기 위한 이메일 주소를 확인하고 비밀번호를 만들라는 메시지가 표시되는 환영 이메일 메시지를 받습니다. 등록하기 전에 Zendesk Support 에 제출된 요청은 일시 중단된 티켓 보기로 보내집니다. Zendesk Support 인스턴스에 티켓으로 추가되지 않습니다. 최종 사용자가 이메일 주소를 확인하거나 상담사가 최종 사용자를 대신하여 확인 하면 최종 사용자의 향후 요청이 티켓을 만듭니다.
등록 워크플로우는 최종 사용자 등록을 위한 옵션에 설명되어 있습니다.
누구나 티켓을 제출할 수 있도록 허용하고 등록을 하도록 하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다.
- 누구나 티켓 제출 가능을 선택합니다.
- 사용자에게 등록 요청을 선택합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
최종 사용자가 지원 요청에 첨부 파일을 추가할 수 있도록 허용하려면 티켓에서 첨부 파일 사용 설정하기를 참조하세요.
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