AI 상담사 - 에센셜을 사용하면 메시징, 이메일 및 웹 양식 채널에서 AI 상담사를 만들 수 있습니다.
생성형 AI를 사용하면 이러한 AI 상담사는 고객과 대화를 주고받으며 실제 상담사 없이도 잠재적으로 요청을 해결할 수 있습니다. 실제 상담사가 여전히 필요한 경우에는 AI 상담사가 핸드오프 중에 정보를 수집하여 실제 상담사가 보다 신속하고 효율적으로 고객 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다.
이 문서에서는 AI 상담사 - 에센셜에 포함된 가장 중요한 기능을 사용하는 방법에 대한 개요를 제공합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
1단계: AI 상담사를 위한 헬프 센터 콘텐츠 최적화
AI 상담사는 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 답장을 만듭니다. 헬프 센터 콘텐츠가 훌륭할수록 AI 상담사가 고객 질문에 더 잘 답변할 수 있습니다.
헬프 센터를 시작하는 중이라면 먼저 티켓 및 기타 리소스를 검토하여 지식창고에 채울 문제를 찾아보세요. 고객 문제를 찾아 지식창고를 시작하기 위한 성공 사례를 참조하세요.
이미 헬프 센터가 있으면 헬프 센터 최적화를 고려하세요. AI용 헬프 센터 콘텐츠 구축을 위한 5가지 전략을 참조하세요.
2단계: AI 상담사가 작업할 채널 구성
AI 상담사는 메시징, 이메일 및 웹 양식 채널을 통해 고객에게 답변을 제공합니다. 하지만 그렇게 하려면 AI 상담사가 작업할 채널을 먼저 설정해야 합니다.
이러한 채널을 아직 구성하지 않았다면 다음 리소스를 참조하세요.
3단계: AI 상담사 만들기 및 구성
헬프 센터가 최적화되고 채널이 구성된 후에는 AI 상담사를 만들고 구성해야 합니다. AI 상담사를 만들 때 다음 작업을 하게 됩니다.
- AI 상담사의 이름을 선택합니다.
- 조직의 어조와 브랜드를 반영하도록 AI 상담사의 페르소나를 구성합니다.
- 질문에 답변할 수 있도록 AI 상담사에 헬프 센터를 연결합니다.
- AI 상담사를 테스트하여 예상대로 질문에 답변하는지 확인합니다.
고객 문제를 자동으로 해결하기 위한 AI 상담사 만들기를 참조하세요.
원하는 경우 다음을 포함하여 AI 상담사를 위한 추가 설정을 구성할 수도 있습니다.
- 브랜드를 강화하기 위해 AI 상담사 아바타 추가하기
- AI 상담사의 응답에 더 영향을 주는 안내 만들기
- AI 상담사의 언어 및 번역 지원 관리하기
- (메시징에만 해당) 인사말, 피드백, 에스컬레이션, 대체를 위한 AI 상담사의 표준 응답 사용자 지정하기
- (이메일 및 웹 양식에만 해당) AI 상담사의 응답을 구동하는 트리거 및 자동화 사용자 지정하기
4단계: AI 상담사를 선택한 채널에 게시
이 시점에서 AI 상담사는 고객 질문에 답변할 준비가 되었습니다. 고객과 소통할 채널에 AI 상담사를 게시하기만 하면 됩니다.
고객이 이용할 수 있도록 AI 상담사 게시하기를 참조하세요.
5단계: AI 상담사의 성과 모니터링
AI 상담사를 게시하고 고객이 최소 48시간 동안 AI 상담사와 대화한 후에는 성과를 모니터링하고 효율성을 개선하기 시작할 수 있습니다.
구체적으로 다음을 수행할 수 있습니다.
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인사이트 대시보드를 사용하여 AI 상담사의 메트릭 및 응답 성과에 대한 종합적인 개요를 봅니다. 이 대시보드는 AI 상담사 구성을 최적화하고 고객을 위한 셀프 서비스 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
