Insights 대시보드는 봇의 성과에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 대시보드는 메트릭, 응답 성과, 공백의 종합적인 개요를 제공하여 봇 구성을 최적화하고 최종 사용자를 위한 셀프 서비스 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
대시보드의 정보는 매시간 업데이트됩니다.
Insights 대시보드에 있는 일부 정보는 Explore에도 있습니다. 봇 빌더 활동 분석하기 및 문서 추천에 대한 자동 답장 분석하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
Insights 대시보드 열기
Insights 대시보드를 열어 봇의 성과에 대한 정보를 볼 수 있습니다.
대시보드를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다. - 대화 봇 관리를 클릭합니다.
- 모니터링할 봇을 클릭합니다.
-
Insights 탭을 클릭하여 대시보드를 표시합니다.
대시보드 메트릭 이해하기
대시보드는 봇 성과 메트릭과 봇 응답 성과에 대한 종합적인 개요를 제공합니다. 대시보드의 정보는 매시간 업데이트됩니다.
이 섹션에서는 대시보드의 다음 영역에 대해 설명합니다.
성과 메트릭
대시보드 성과 메트릭을 통해 봇의 전반적인 성과를 개략적으로 확인할 수 있습니다.
이러한 메트릭에는 다음이 포함됩니다.
- 활성 사용자: 메시지를 보내거나 봇이 제시한 옵션을 선택하는 등 대화에 활발하게 참여한 총 고유 사용자 수입니다. 이 메트릭에는 지난 30일 동안 해결된 작업과 해결되지 않은 모든 작업이 포함됩니다.
- 상담사에게 연결됨: 봇과 교류하고 라이브 상담사에게 연결되어 티켓이 생성된 고유 사용자 비율입니다. 이러한 작업은 해결되지 않음으로 간주됩니다.
- 자동 해결: 봇에 의해 해결된 봇 대화의 비율입니다.
봇이 대화를 해결하는 방법에 대한 자세한 내용은 AI 상담사의 자동 해결에 대한 정보를 참조하세요.
봇 응답
봇 응답 차트는 대화가 진행되는 동안 최종 사용자에게 봇이 제시한 응답 유형의 비율을 분류하여 보여줍니다.
응답 유형에는 다음이 포함됩니다.
- 문서 추천함: 봇이 관련 헬프 센터 문서를 찾아 해당 링크를 제시했습니다.
- 답장 생성함: 봇이 질문을 해결하는 하나 이상의 관련 헬프 센터 문서를 찾아 대화에서 고객과 요약을 공유했습니다. 생성형 답장에는 가장 관련성 높은 문서의 링크가 포함됩니다.
- 답변 표시함: 봇이 사용자 지정 답변 플로우를 제시했습니다.
- 답변할 수 없음: 봇이 답변을 제공하지 못했습니다.
이 차트에 표시된 숫자는 지난 30일 동안 사용자에게 제공된 모든 응답을 나타냅니다. 하지만 옵션 제시 단계에 대한 응답(최종 사용자가 옵션을 선택하거나 제시된 옵션과 일치하는 자유로운 텍스트를 입력하는 것)은 계산되지 않습니다.
성과 개선을 위한 다음 단계
성과 개선을 위한 다음 단계 섹션에는 효과를 더욱 높이기 위해 대화 봇을 업데이트하는 데 사용할 수 있는 정보가 포함되어 있습니다.
답변이 없는 의도 해결
봇 대화 중 고객이 자주 묻지만 기존 봇 답변이 없는 인기 주제를 한눈에 볼 수 있습니다. Zendesk AI는 지난 봇 대화를 사용하여 다음을 기반으로 의도 제안이라고 하는 이러한 인기 고객 주제를 식별합니다.
- 의도가 기존 답변에 연결되어 있지 않습니다.
- 의도가 지난 30일 동안 최소 3회 이상 고객의 질문이나 댓글과 일치했습니다.
- 의도가 특히 질문이 들어온 대화 봇과 관련이 있습니다.
이는 봇 성과를 향상시키기 위해 어떤 조치를 취해야 하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 답변이 없는 인기 의도를 검토한 후 전체 의도 목록을 클릭하여 의도에 대한 답변을 만들거나 의도를 기존 답변에 연결할 수 있습니다. 이렇게 하면 해결된 고객 요청 수가 늘어나고 그 결과 봇 응답이 없는 비율이 낮아질 수 있습니다.
자세한 정보는 봇 답변이 없는 일반적인 질문에 대한 의도 검토 및 배정하기를 참조하세요.
대화 검토
- 미해결 대화: 미해결 상태로 남아 있는 대화와 라이브 상담사에 의해 해결된 대화를 포함하여 봇에 의해 해결되지 않은 봇 대화입니다.
- 자동 해결: 봇에 의해 해결된 봇 대화입니다.
자세한 내용은 봇 대화 내용 검토하기를 참조하세요.