| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2026년 3월 30일 | 2026년 5월 11일 | 2026년 6월 12일* |
5월부터 Zendesk는 모든 Zendesk 고객을 위한 최고급 AI 상담사 기능에 대한 액세스를 확대하고 더 빨리 시작하고 실행할 수 있도록 설계된 간소화된 온보딩을 도입합니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다:
무엇이 변경되나요?
Zendesk는 AI 상담사 패키징을 간소화하고 모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에서 최고급 상담사 기능에 대한 액세스를 확대하고 있습니다.
2026년 5월 11일부터 Zendesk는 새로운 AI 상담사 패키징 모델을 단계적으로 배포합니다. 주요 변경 내용은 다음과 같습니다.
- 플랜 구분 제거: "에센셜"과 "고급" AI 상담사 플랜 간의 구분이 없어져 모든 고객이 단일 플랜으로 전환합니다.
- 상담사 기능 활용: 이전에는 AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능에서만 사용할 수 있었던 고급 기능이 이제 Zendesk Suite 및 Support 플랜에 포함됩니다. 여기에는 상담사 추론, 다단계 절차, 외부 API 연동과 같은 기능이 포함됩니다.
- 간소화된 온보딩 경험: AI 상담사의 초기 설정 및 구성 방식이 바뀌어서, 이메일 및 메시징 전반의 더 간단한 사용 사례는 안내에 따라 셀프 서비스 방식으로 설정합니다.
- 통합 채널 간 관리: 이제 AI 상담사 구성 및 관리는 메시징, 이메일 및 음성(EAP) 채널에서 일관된 경험을 따릅니다.
- AI 전문가 서비스: 고객은 이제 셀프 서비스 안내에 따라 더 간단한 사용 사례를 시작할 수 있지만, 더 복잡한 구현을 위한 대규모 배포를 성공적으로 수행하려면 전문가의 안내가 여전히 중요합니다.
이 업데이트를 통해 고객은 복잡한 절차 없이 AI 상담사를 채택하고 확장할 수 있습니다. 간소화된 온보딩과 채널 전반에서 더욱 일관된 경험을 제공하며, 이는 모두 해결 플랫폼을 통해 작동합니다.
이러한 변화의 일환으로 Zendesk는 고객이 획득한 가치에 상응하도록 가격을 조정하기 위해 최선을 다하고 있습니다. AI 상담사가 제공하는 다양한 성과들을 잘 반영할 수 있도록, 성과 기반 과금이 앞으로 어떻게 발전할지에 대한 세부 사항은 나중에 별도로 안내해 드리겠습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
이와 같이 변경함으로써 계속 높아지는 기대 수준에 맞추어 고객이 더 적은 노력으로도 문제를 더 많이 해결할 수 있도록 지원합니다. 상담사 기능에 대한 액세스를 확장하고 온보딩을 간소화함으로써 더 많은 고객이 AI 상담사를 더 빨리 배포하고, 시간이 지남에 따라 자동화를 확장하며, 여러 채널에서 일관성 높은 환경을 구축할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
즉시 취해야 할 조치는 없습니다. 이 업데이트는 단계별로 진행되며, 2026년 5월 11일에 배포를 시작합니다. 아래에서 현재 사용하는 기능에 따른 구체적인 안내를 읽어보세요.
신규 고객 및 평가판 계정의 경우
새 환경은 5월 11일~15일까지 배포됩니다.
AI 상담사를 만든 적이 없거나 현재 기본적인 메시징 응답, 에센셜 AI 상담사 또는 레거시 AI 상담사 기능을 사용하고 있는 기존 고객의 경우
새 환경은 2026년 5월 25일~6월 12일까지 배포됩니다. 계정에 액세스 권한이 부여되면 바로 탐색을 시작할 수 있습니다.
즉각적으로 조치를 취하지 않아도 되지만 Zendesk는 2026년 8월 31일까지 AI 상담사 - 에센셜 및 레거시 기능(봇 빌더 포함)에 대한 기술 개발(중요한 버그 수정 및 지원하는 주요 변경 사항 제외)을 중단합니다. 이러한 제품의 단종 및 전체 서비스는 중단은 2026년 12월 10일에 예정되어 있습니다.
앞으로 몇 달 내에 업그레이드된 AI 상담사 환경으로 전환하는 데 필요한 자세한 타임라인, 전환 계획, 안내를 알려드릴 예정입니다. 모든 고객은 지원 서비스 중단을 방지하기 위해 8월 31일까지 마이그레이션을 완료하시기를 권장합니다.
*고급 AI 상담사를 사용하는 기존 고객의 경우
위에서 언급한 간소화된 온보딩 환경은 향후 일정에 배포될 예정입니다.
그동안 현재 사용하고 있는 AI 상담사 환경은 변경되지 않고 그대로 유지되며 즉각적인 조치를 별도로 취하지 않아도 됩니다. 이 지원을 통해 미래를 위한 Zendesk의 AI 상담사 플랫폼을 강화합니다. 자동화가 계속 가속됨에 따라 AI 상담사의 이점을 활용함으로써 원활하게 확장하고, 더 높은 안정성으로 운영하며, 최대 수요 시에도 지속적으로 탁월한 서비스를 제공할 수 있습니다.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.