앞서 발표한 바와 같이 Zendesk는 AI 상담사 기능의 패키징을 단순화하고 모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에서 가장 진보된 상담사 기능에 대한 액세스를 확대하고 있습니다.
이 문서에서는 현재 다음과 같은 AI 상담사 기능을 사용 중이며 새 AI 상담사 환경으로 전환해야 하는 고객을 위한 마이그레이션 안내를 제공합니다.
- AI 상담사 - 에센셜
- 레거시 AI 상담사 기능( AI 상담사의 봇 빌더, 답변 및 의도)
- 기본 메시징 응답
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
변경 내용 및 마이그레이션 개요
2026년 5월 11일과 6월 12일 사이에 Zendesk는 새로운 AI 상담사 패키징 모델을 배포합니다. 이러한 변경의 일부로 AI 상담사 기능의 필수 및 고급 수준 간의 구분이 제거됩니다. 앞으로 모든 고객은 이전에 AI 상담사 - 어드밴스드 에서만 제공되었던 상담사 AI 기반 기능에 액세스할 수 있습니다.
2026년 8월 31일에 Zendesk는 다음 기능에 대한 중요한 버그 수정 및 지원되는 주요 변경 내용을 제외한 기술 개발을 중단합니다. 이러한 기능은 2026년 12월에 제품에서 제거됩니다.
- AI 상담사 - 에센셜
- 레거시 AI 상담사 기능( AI 상담사의 봇 빌더, 답변 및 의도)
- 기본 메시징 응답
이 문서에는 8월 31일 전에 업그레이드된 AI 상담사 환경으로 전환하는 데 도움이 되는 안내가 포함되어 있어 고객 지원이 중단될 가능성을 방지할 수 있습니다.
필수 AI 상담사 마이그레이션하기
AI 상담사 - 에센셜 는 신속한 셀프 서비스 채택을 위해 디자인된 이전 수준의 AI 상담사 기능으로 지식 소스의 콘텐츠를 기반으로 고객 질문에 답변하는 생성형 AI 상담사를 만들 수 있습니다.
필수 AI 상담사 있는지 확인하는 방법
- 관리 센터의 사이드바에서
AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다. -
필수 제목 아래에서 AI 상담사 중 하나를 클릭하여 설정을 엽니다.
- 사용 가능한 탭을 검토합니다.
필수 AI 상담사에는 의도 또는 답변 탭이 없습니다 .
필수 AI 상담사 마이그레이션하는 방법
이전에 필수 AI 상담사 만든 경우에는 새 AI 상담사 경험에서 새 AI 상담사 만들어 동일한 기능을 복제할 수 있습니다. 시작하려면 AI 상담사 만들어 고객 문제를 자동으로 해결하기를 참조하세요.
연결된 문서에 설명된 만들기 플로우를 수행하면 연결된 지식 소스를 기반으로 AI 생성 응답으로 고객에게 응답할 수 있는 AI 상담사 생성됩니다. 이는 더 복잡한 워크플로우를 지원하는 데 필요한 추가 구성을 수행할 필요 없이 AI 상담사 - 에센셜 의 기능을 모방합니다.
레거시 AI 상담사 기능 마이그레이션하기
AI 상담사의 봇 빌더, 답변 및 의도는 고객 질문을 해결하기 위한 사용자 지정 답변 플로우를 만들 수 있는 레거시 AI 상담사 기능의 일부였습니다.
레거시 AI 상담사 있는지 확인하는 방법
- 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
-
필수 제목 아래에서 AI 상담사 중 하나를 클릭하여 설정을 엽니다.
- 사용 가능한 탭을 검토합니다.
레거시 AI 상담사에게는 답변 탭이 있으며 의도 탭이 있을 수도 있습니다.
레거시 AI 상담사 마이그레이션하는 방법
이전에 이러한 기능을 사용하는 AI 상담사 만든 경우에는 새 AI 상담사 환경에서 동일한 기능을 복제할 수 있습니다.
아래 표에서는 레거시 기능이 새 AI 상담사 경험에 맵핑되는 방식을 설명합니다.
새 AI 상담사 환경에서 레거시 AI 상담사 다시 만들려면 AI 상담사 시작하기 의 안내를 따르세요. 이때 다음 단계에 특히 주의하세요.
이러한 단계를 진행하면서 먼저 현재 답변 및 의도 목록을 생성하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 그렇게 하면 동일한 정보를 다루는 해당 대화 및 사용 사례를 만들 수 있습니다.
또한 대화를 만들 때 도움이 되도록 다음 표는 봇 빌더 의 어느 단계 유형이 대화 빌더의 어느 블록 유형 에 맵핑되는지 보여줍니다.
| 봇 빌더 의 단계 유형 | 대화 빌더의 해당 블록 유형 |
| 메시지 보내기 | AI 상담사 메시지 |
| 옵션 제시 | 고객 메시지 |
| 헬프 센터 문서 표시 | 생성형 답장 |
| 회전 슬라이드 추가 | 회전 슬라이드 |
| 세부 정보 묻기 | 양식 기본서식을 제시하는 AI 상담사 메시지 |
| 질문이 해결되었는지 묻기 | 질문이 해결되었는지 묻는 고객 메시지 |
| API 호출하기 | API 연동 |
| 상담사에게 연결 | 에스컬레이션 |
| 조건별 브랜치 | 조건부 |
| 업무 시간 조건 추가 | 가용성 |
| 다른 답변에 연결 | 연결 대상 |
| 변수 설정 | 대화 매개변수를 설정하는 작업이 추가 된 모든 블록 유형 |
기본 메시징 응답 마이그레이션하기
기본 메시징 응답은 고객이 웹 위젯 시작할 때 고객에게 보내는 첫 번째 메시지를 구성하는 이전 방법이었습니다. 이 응답:
- 기본 안내말, 추가 정보 요청 및 고객에게 실제 상담사와 연결 중임을 알리는 메시지가 포함됩니다.
- 업무 시간 및 고객의 인증 상태에 따라 사용자 지정할 수도 있습니다.
기본 메시징 응답이 있는지 확인하는 방법
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 브랜드 중 하나를 선택하여 설정을 엽니다.
-
응답 섹션을 클릭하여 확장합니다.
기본 메시징 응답에는 다음 두 섹션이 표시됩니다. 업무 시간 및 응답 문서를 참조하세요.
기본 메시징 응답을 마이그레이션하는 방법
이전에 메시징 채널에서 기본 메시징 응답을 구성한 경우에는 대신 AI 상담사 사용하여 동일한 기능을 복제할 수 있습니다. 워크플로우 사용법: AI 상담사 사용하여 고객 정보를 수집하고 즉시 실제 상담사에게 에스컬레이션하기 .
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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