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AI 상담사 - 에센셜 및 레거시 봇 빌더 , 답변, 의도에서 대화 빌더, 사용 사례, 생성형 절차, 더욱 풍부한 자동화 등의 고급 AI 상담사 기능을 이용할 수 있는 새로운 AI 상담사 경험으로 이동 중입니다. 기존 AI 상담사를 다시 구축해야 할 수도 있으며, 여러 채널에 걸쳐 한 명의 상담사를 사용한 경우에는 각 채널에 대해 별도의 상담사를 만들어야 합니다. 복잡한 레거시 설정에서는 AI Expert의 도움이 필요할 수 있습니다.
이전 공지 와 같이 Zendesk는 AI 상담사 기능의 패키징을 단순화하고 모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에서 최고급 상담사 기능에 대한 액세스를 확대하고 있습니다.
이 문서에서는 현재 다음과 같은 AI 상담사 기능을 사용 중이며 새로운 AI 상담사 환경으로 전환해야 하는 고객을 위한 마이그레이션 안내를 제공합니다.
- AI 상담사 - 에센셜
- 레거시 AI 상담사 기능(봇 빌더, 답변 및 AI 상담사의 의도)
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
변경 및 마이그레이션의 개요
2026년 5월 11일부터 6월 12일까지 Zendesk는 새로운 AI 상담사 패키징 모델을 배포할 예정입니다. 이러한 변경의 일부로 AI 상담사 기능의 에센셜과 어드밴스드 레벨 간의 구분이 없어질 예정입니다. 전에는 모든 고객이 AI 상담사 - 어드밴스드 에서만 제공되었던 에이전틱 AI 기반 기능을 이용할 수 있습니다.
2026년 8월 31일에 Zendesk는 중요한 버그 수정 및 지원되는 주요 변경 사항을 제외한 다음 기능에 대한 기술 개발을 중단할 예정입니다. 그런 다음 이러한 기능은 2026년 12월에 제품에서 제거됩니다.
- AI 상담사 - 에센셜
- 레거시 AI 상담사 기능(봇 빌더, 답변 및 AI 상담사의 의도)
이 문서에는 고객 Support 중단되지 않도록 8월 31일 전에 업그레이드된 AI 상담사 환경으로 전환하는 데 도움이 되는 안내가 포함되어 있습니다.
에센셜 AI 상담사 마이그레이션하기
AI 상담사 - 에센셜 신속한 셀프 서비스 채택을 위해 설계된 이전 수준의 AI 상담사 기능으로, 지식 소스의 콘텐츠를 기반으로 고객 질문에 답변하는 생성형 AI 상담사를 만들 수 있었습니다.
에센셜 AI 상담사 있는지 확인하는 방법
- 관리 센터의 사이드바에서
AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다. - 에센셜 아래에서 AI 상담사 중 하나를 클릭하여 설정을 엽니다.
- 사용 가능한 탭을 살펴봅니다.
에센셜 AI 상담사에게는 의도 또는 답변 탭이 없습니다 .
에센셜 AI 상담사 마이그레이션하는 방법
이전에 에센셜 AI 상담사 만든 경우에는 새 AI 상담사 경험에서 새 AI 상담사 만들어 동일한 기능을 복제할 수 있습니다. 시작하려면 AI 상담사 만들어 고객 문제를 자동으로 해결하기를 참조하세요.
연결된 문서에 설명된 만들기 플로우를 수행하면 AI 상담사 연결된 지식 소스를 기반으로 하는 AI 생성 응답으로 고객에게 응답할 수 있습니다. 이로써 더 복잡한 워크플로우를 강화하는 데 필요한 추가적인 구성을 수행할 필요 없이 AI 상담사 - 에센셜 의 기능을 모방할 수 있습니다.
레거시 AI 상담사 기능 마이그레이션하기
봇 빌더, 답변 및 의도는 고객 질문을 해결하는 사용자 지정 답변 플로우를 만들 수 있게 해주는 레거시 AI AI 상담사 기능의 일부였습니다.
레거시 AI 상담사 있는지 확인하는 방법
- 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
-
에센셜 아래에서 AI 상담사 중 하나를 클릭하여 설정을 엽니다.
- 사용 가능한 탭을 살펴봅니다.
레거시 AI 상담사에게는 답변 탭이 있으며 의도 탭이 있을 수도 있습니다.
레거시 AI 상담사 마이그레이션하는 방법
이러한 기능 중 하나를 사용하는 AI 상담사 이전에 만든 경우 새 AI 상담사 경험에서 동일한 기능을 복제할 수 있습니다.
아래 표는 레거시 기능이 새 AI 상담사 경험에 맵핑되는 방식을 설명합니다.
새 AI 상담사 경험에서 레거시 AI 상담사 다시 만들려면 AI 상담사 시작하기 의 안내를 따르세요. 이때 다음 단계에 특히 주의하세요.
이러한 단계를 진행하면서 현재 답변 및 의도의 목록을 먼저 생성하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이렇게 하면 동일한 정보를 다루는 해당 대화와 사용 사례를 만들 수 있습니다.
또한 대화를 만들 때 도움을 주기 위해 다음 표에서는 봇 빌더 의 단계 유형이 대화 빌더의 어느 블록 유형 에 맵핑되는지 보여줍니다.
| 봇 빌더 의 단계 유형 | 대화 빌더의 해당 블록 유형 |
| 메시지 보내기 | AI 상담사 메시지 |
| 옵션 제시 | 고객 메시지 |
| 헬프 센터 문서 표시 | 생성형 답장 |
| 회전 슬라이드 추가 | 회전 슬라이드 |
| 세부 정보 묻기 | 양식 기본서식을 제시하는 AI 상담사 메시지 |
| 질문이 해결되었는지 묻기 | 질문이 해결되었는지 묻는 고객 메시지 |
| API 호출하기 | 연동 또는 작업 플로우 |
| 상담사에게 연결 | 에스컬레이션 |
| 조건별 브랜치 | 조건부 |
| 업무 시간 조건 추가 | 가용성 |
| 다른 답변에 연결 | 연결 대상 |
| 변수 설정 | 대화 매개변수를 설정하는 추가된 작업이 있는 모든 블록 유형 |
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