생성 형 절차 는 상담사 AI 로 AI 상담사 의 응답을 형성합니다. 스크립팅된 대화 의 대안인 절차를 사용하면 비즈니스 정책에 부합하면서 AI 상담사 와의 대화 중 고객의 응답에 적응하는 유연한 대화 플로우를 만들 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
AI 상담사를 위한 생성형 절차에 대한 정보
생성형 절차는 고객과 대화하는 동안 AI 상담사 따르는 일반적인 플로우를 결정합니다. 비즈니스 정책을 설명하여 절차를 만들거나 AI 상담사 주어진 지원 주제를 처리하도록 하면 시스템이 자동으로 절차 맵을 생성하여 대화 중 AI 상담사 따를 논리를 보여줍니다.
각 생성 절차는 특정 사용 사례 에 연결됩니다. 사용자와의 대화 중 해당 사용 사례가 트리거되면 AI 상담사는 관련 절차에 따라 문제를 해결합니다.
생성형 절차에서는 다국어 AI 상담사도 허용합니다. 단일 언어로 한 번만 절차를 작성할 수 있으며 AI 상담사 지원하는 모든 언어를 지원할 수 있습니다.
아래 주제에서는 생성형 절차의 작동 방식에 대해 자세히 다룹니다.
고객이 예상 경로에서 벗어나면 어떻게 되나요?
절차는 유연하게 설계되었습니다. 절차에 논리적 흐름이 있더라도 AI 상담사 비즈니스 정책에 따라 고객의 문제를 해결하는 가장 좋은 방법을 결정할 수 있는 유연성을 여전히 가지고 있습니다. AI 상담사 추론을 사용하여 고객의 말에 따라 가장 적합한 절차 부분으로 이동할 수 있습니다.
고객이 예상 경로에서 벗어나면 AI 상담사 절차를 완료하려고 시도하면서 적응할 수 있습니다. 이러한 상황이 발생하는 일반적인 예는 다음과 같습니다.
- 고객이 아직 질문에 답변할 수 없습니다. 예를 들어 AI 상담사 추적 번호를 묻고 고객이 다음과 같이 답합니다. “어디서 찾을 수 있나요?” 이러한 경우에는 AI 상담사 절차로 돌아가기 전에 안내를 제공하거나 관련 도움말 콘텐츠를 조회할 수 있습니다.
- 고객이 절차 중간에 예기치 않은 관련 질문을 합니다. AI 상담사 질문을 해결하기 위해 현재 단계를 일시 중지하고(종종 지원 정보를 검색하여) 다음 단계를 계속할 수 있습니다.
- 사용 가능한 단계로 문제를 해결할 수 없습니다. 모든 합당한 옵션을 소진하면 절차가 조기에 종료될 수 있습니다. 이런 일이 발생하면 AI 상담사 절차가 종료되었음을 명확하게 표시하여 고객이 기다리지 않도록 합니다.
질문 및 저장된 매개변수 작동 방식
절차는 매개변수라고 하는 저장된 세부 정보에 의존하여 불필요한 작업을 피하고 연동 서비스를 지원합니다. 다음은 매개변수가 관련된 상황에서 AI 상담사 로부터 기대할 수 있는 대화 동작입니다.
- AI 상담사 이미 알려진 정보를 묻는 것을 건너뛸 수 있습니다. 필수 세부 정보가 대화에 이미 있는 경우에는 AI 상담사 다시 묻지 않고 계속할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 이미 정보를 제공했거나 연동 서비스에서 리턴한 경우에는 AI 상담사 다시 요청하는 대신 해당 정보를 사용합니다.
- AI 상담사 여전히 사용 가능한 값이 필요한지 다시 물을 수 있습니다. 고객의 응답이 누락되었거나, 불분명하거나, 현재 단계에 유효하지 않은 경우 AI 상담사 질문을 반복하거나 명확한 후속 질문을 할 수 있습니다.
- 일부 절차에서는 의도적으로 동일한 세부 정보를 두 번 이상 수집합니다. 나중에 값을 확인하거나 다시 수집하도록 절차가 디자인된 경우에는 매개변수가 이미 있더라도 AI 상담사 해당 구조를 따릅니다.
생성형 절차의 블록 유형에 대한 정보
생성형 절차를 만들면 시스템이 절차 맵을 생성하여 고객과 대화하는 동안 AI 상담사 수행할 단계를 시각화합니다. 이 절차 맵은 블록으로 구성되어 있습니다. 각 블록은 고객에게 메시지를 보내고, 세부 정보를 수집하거나, 결정을 내리거나, 시스템에 연결하거나, 다른 플로우에 핸드오프하는 등 서로 다른 종류의 단계를 나타냅니다.
아래 이미지는 절차 맵과 여기에 포함된 블록의 예를 보여줍니다.
아래 표에서는 사용 가능한 절차 블록 유형에 대해 설명합니다.
| 블록 유형 | 설명 |
| 답변 생성 | AI 상담사 확인, 상태 업데이트 또는 설명 등의 정보를 고객에게 보냅니다. 메시지를 보낸 후 자동으로 절차의 다음 단계로 계속 진행합니다. |
| 질문하기 | AI 상담사 고객에게 질문하여 주문 번호나 이메일 주소 등 필수 정보를 수집합니다. 질문한 후 절차는 계속하기 전에 고객의 답장을 기다립니다. 답장이 명확하지 않거나 불완전한 경우에는 AI 상담사 다시 질문하거나 명확한 질문을 할 수 있습니다. |
| 매개변수 수집 | AI 상담사 매개변수라고 하는 정보를 대화에 저장하여 나중에 절차에서 재사용할 수 있습니다. 이 매개변수는 종종 고객의 답변이나 대화 앞부분에서 언급한 세부 정보를 기반으로 합니다. 이렇게 하면 AI 상담사 중요한 세부 정보를 기억하여 이후 단계(예: 연동 서비스 실행 시)에서 사용하는 데 도움이 됩니다. |
| 조건 확인 | AI 상담사 조건을 확인한 다음 일치하는 경로를 계속 진행합니다. 이는 고객이 선택한 항목이나 상황에 따라 서로 다른 단계로 고객을 보내는 것과 같은 분기 논리를 처리하는 방식입니다. |
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연동 실행 (API 연동) |
AI 상담사 연결된 외부 시스템에서 작업(예: 주문 조회, 배송 상태 확인 또는 주소 업데이트)을 수행한 다음 작업 결과가 리턴된 후 계속합니다. 작업을 실행하기 전에 AI 상담사 주문 번호나 이메일 주소와 같은 매개변수가 필요한지 여부를 확인합니다.
API 연동을 완료할 수 없는 경우 AI 상담사 사용 가능한 경우 절차에 정의된 대체 동작을 따릅니다. 그렇지 않은 경우에는 경험 설정 방식에 따라 다음 단계로 계속 진행됩니다(예: 후속 질문을 하거나 에스컬레이션). |
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작업 수행 (CRM 작업) |
AI 상담사 CRM 시스템에서 작업(예: 티켓 만들기 또는 고객 레코드 업데이트)을 수행한 다음 작업의 결과가 리턴된 후 계속합니다. 작업을 실행하기 전에 AI 상담사 주문 번호나 이메일 주소와 같은 매개변수가 필요한지 여부를 확인합니다.
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| 지식 검색 | AI 상담사 연결된 지식 소스를 검색하고 찾은 내용에 따라 응답합니다. 그런 다음 절차가 계속 진행됩니다. 검색 결과가 명확하지 않거나 정보가 누락된 경우에는 절차가 어떻게 설정되어 있는지에 따라 AI 상담사 후속 질문을 하거나 대체 경로를 진행할 수 있습니다. |
| 지식창고로 답변 | AI 상담사 지식창고 검색 블록을 실행하는 동안 찾은 지식을 사용하여 고객의 질문에 대한 답변을 생성합니다. |
| 연결 대상 | 절차는 공유 ID 확인 단계, 에스컬레이션 플로우 또는 다른 사용 사례와 같은 다른 플로우로 핸드오프합니다. 단계에 연결이 실행되면 현재 절차가 종료되고 연결된 플로우가 이어받습니다. |
| (으)로 에스컬레이션 | 대화가 실제 상담사나 팀에 전달됩니다. 에스컬레이션 후 AI 상담사 중지되고 절차가 종료됩니다. |
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