생성형 절차는 에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사의 의사 결정 능력을 강화하는 데 도움이 되는 AI 생성 절차입니다. 대화 빌더에서 스크립트 대화 플로우를 구축하는 대신 비즈니스 정책을 입력하기만 하면 AI 상담사가 해결을 위한 최적의 경로를 탐색하는 절차를 생성하도록 할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
생성형 절차에 대한 정보
에이전틱 AI를 활용한 생성형 절차를 통해 AI 상담사는 비즈니스 정책에 따라 고객의 문제를 해결하는 최선의 방법을 판단할 수 있습니다. 생성형 절차는 스크립트 대화보다 설정 및 유지 관리가 더 간단합니다.
각 생성형 절차는 특정 사용 사례와 연결되어 있습니다. 사용자와의 대화 중 해당 사용 사례가 트리거되면 AI 상담사는 관련 절차에 따라 문제를 해결합니다.
생성형 절차는 다국어 AI 상담사의 역량도 강화합니다. 한 언어로 한 번 절차를 작성한 후 AI 상담사가 지원하는 모든 언어에 사용할 수 있습니다.
생성형 절차 만들기
클라이언트 관리자와 클라이언트 편집자는 사용 사례 내에서 생성형 절차를 만들 수 있습니다.
유용한 도움말은 생성형 절차를 만들기 위한 성공 사례를 참조하세요.
생성형 절차를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 - 어드밴스드에서 AI 상담사 드롭다운 필드를 사용하여 생성형 절차를 만들려는 AI 상담사를 선택합니다.
- 왼쪽 사이드바에서 콘텐츠 > 사용 사례를 선택합니다.
- 절차를 만들려는 사용 사례를 클릭합니다.
-
답장 방법 아래에 사용 사례가 트리거될 때 절차 사용이 선택되어 있도록 합니다.팁: 이 설정에 대한 자세한 내용은 사용 사례가 대화를 사용할지 또는 생성형 절차를 사용할지 구성하기를 참조하세요.
- 절차 탭에서 절차 만들기를 클릭합니다.
-
절차 만들기 화면에서 이 사용 사례가 트리거될 때 AI 상담사가 어떻게 고객의 문제를 해결해야 하는지에 대한 설명을 자유롭게 입력합니다.
절차 설명 내에서 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 실제 상담사가 하듯 이 문제를 해결하는 데 필요한 단계를 나열합니다.
- AI 상담사가 지식 소스를 검색하여 사용자의 질문에 답변하도록 안내합니다(예: “헬프 센터에서 ... 항목을 검색하세요”). 자연어를 사용하여 검색 규칙을 참조할 수도 있습니다(예: “영문 헬프 센터에서만 검색하세요”).
- 답변을 어떻게 표현할지에 대한 안내를 추가합니다(예: “항상 {{brandName}}을(를) 포함하세요”).
- 더하기 아이콘(+)을 클릭하여 작업, API 연동 서비스, 매개변수 또는 검색 규칙을 삽입합니다.
-
절차 만들기를 클릭합니다.
AI 생성 절차 맵이 나타나는데, 이는 AI 상담사가 이 사용 사례에 대한 고객 문제를 해결하기 위해 대화 중에 어떤 논리를 따를지와 어떤 단계를 밟을지를 정확히 보여줍니다.
- 필요하면 절차의 텍스트를 조정하고 초안 업데이트를 클릭합니다. 예상한 대로 절차 맵이 보일 때까지 필요에 따라 반복합니다.참고: 절차 맵을 직접 편집할 수는 없습니다.
- 절차 게시를 클릭합니다.
생성형 절차 테스트하기
생성형 절차를 만들거나 업데이트한 후 AI 상담사에 적용하기 전에 테스트할 수 있습니다.
절차를 테스트하면 항상 가장 최근에 이루어진 변경 내용을 테스트합니다. 예를 들어 현재 사용 중인 절차에 대한 업데이트를 초안으로 작성하고 업데이트를 게시하기 전에 테스트하면 게시된 버전이 아닌 초안이 테스트됩니다.
- AI 상담사 - 어드밴스드에서 AI 상담사 드롭다운 필드를 사용하여 생성형 절차를 테스트할 AI 상담사를 선택합니다.
- 왼쪽 사이드바에서 콘텐츠 > 사용 사례를 선택합니다.
- 절차를 테스트하려는 사용 사례를 클릭합니다.
- 절차 편집을 클릭합니다.
- 오른쪽 위에서 절차 테스트를 클릭합니다.
- 세션 매개변수 대화 상자에서 다음 중 하나를 수행합니다.
- 절차의 조건부 브랜치를 테스트하려면 매개변수를 선택하고 값을 입력한 다음 테스트를 클릭합니다.
- 절차를 전체적으로 테스트하려면 매개변수 없이 테스트를 클릭합니다. 팁: 다음번에 선택 항목을 기억하도록 하려면 항상 묻기를 선택 취소합니다.
- 테스트 위젯이 나타나면 AI 상담사에게 메시지를 보내 절차를 테스트합니다.
생성형 절차를 만들기 위한 성공 사례
생성형 절차를 만들 때 다음 성공 사례를 따르세요.
성공 사례 | 예와 설명 | |
해야 할 것 | 직접적이고 명령적으로 표현하세요. | 직접적인 명령형으로 안내를 씁니다(예: “고객이 ...한지 확인하세요). 이렇게 하면 AI 상담사가 혼동 없이 작업의 명확한 플로우를 따르는 데 도움이 됩니다. |
명확한 조건 및 작업을 설정하세요. |
조건부(“If… then…”)가 있을 때마다 조건이 충족되거나 충족되지 않는 경우 해야 할 일을 정확히 지정합니다. 다음 단계로 넘어가야 하는 상황을 명확하게 정의합니다. | |
용어를 일관되게 사용하세요. |
같은 항목(예: 플랜, 청구 유형, 정책)을 매번 같은 이름으로 참조하세요. 이렇게 하면 AI 상담사가 용어나 동의어를 혼동하지 않습니다. |
|
도움이 된다면 상황별 예를 제공하세요. | 단계에 일반적인 시나리오가 포함된다면 대응 방법이나 결과가 어떻게 나타나야 하는지에 대한 예시를 제공하세요. 이로써 모호성을 줄일 수 있습니다. | |
예외적인 상황을 예상하세요. |
데이터가 누락되었거나 불완전하거나 모순되는 경우 어떻게 해야 하는지에 대한 안내를 포함합니다. 이 경우 AI가 무엇을 해야 하는지 또는 무엇을 물어봐야 하는지 미리 결정하세요. | |
해당되는 경우 정중하고 공감할 수 있는 어조를 유지하세요. |
AI 상담사가 고객과 대화할 때 고객의 말을 인정하거나 안심시키는 방법을 지정합니다. “우려하시는 것을 잘 알겠습니다”와 같은 예시 구문을 제공합니다. | |
정기적으로 절차를 업데이트하세요. | 정책이나 플랜이 변경되면 절차를 업데이트합니다. 오래된 절차는 AI 상담사 응답의 오류로 이어질 수 있습니다. | |
하지 말아야 할 것 |
모호한 표현을 사용하지 마세요. |
“필요하다고 생각하면 처리하세요” 또는 “최선의 조치를 취하세요”와 같은 구문은 너무 모호합니다. 항상 무엇을 “처리”하는지 또는 무엇에 대한 “최선의 조치”인지 맥락에 맞는 정확한 뜻을 명시합니다. |
한 단계에 여러 안내를 섞지 마세요. | 한 단계에 두 개 이상의 주요 작업이 포함된 경우, 이를 별도의 단계로 나누세요. 이렇게 하면 절차가 간단해집니다. | |
일반적인 지식을 추정하지 마세요. | 절차에 포함되지 않은 정책이나 정보에 대한 언급을 피합니다. 중요하다면 절차에 포함하거나 텍스트 내에서 요약합니다. | |
데이터 검증을 나중으로 미루지 마세요. |
특정 조건이나 데이터 포인트가 결정에 꼭 필요하다면 안내에서 검증 또는 확인을 명시합니다. 예: “계속 진행하기 전에 요청된 플랜이 유효한지 확인하세요.” |
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워크플로우를 지나치게 복잡하게 만들지 마세요. |
단계를 간결하게 유지하고 초점을 맞추도록 하세요. 너무 복잡한 브랜칭은 AI 상담사를 혼란스럽게 하거나 오류를 초래할 수 있습니다. |