생성형 절차 는 상담사 AI 사용하여 고객과 대화하는 동안 AI 상담사의 응답 및 작업을 안내하는 유연한 대화 플로우입니다.
이 문서에서는 절차를 작성하고 최적화하기 위한 몇 가지 성공 사례를 제공합니다. 생성형 절차를 만들 때 다음 성공 사례를 염두에 두세요. 이러한 가이드라인을 지키면 더욱 효과적인 절차를 작성할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
- 명확하고 구체적인 표현 사용
- 복잡한 작업 분류
- 논리적이고 순차적인 순서로 단계 제시
- 명확한 조건 및 작업 정의
- 일관된 용어 유지
- 여러 작업을 하나의 단계로 통합하지 않기
- 조건부 단계를 실행하기 전에 피드백 요청 포함
- 도움이 되면 예시 제공
- 오류 예상 및 처리
- 중요한 단계 강조 표시
- 명령적이고 직접적인 작성 스타일 사용
- 정기적으로 테스트, 반복 및 업데이트
관련 문서:
명확하고 구체적인 표현 사용
간단하고 직접적인 단어로 각 단계를 작성하세요. AI가 지침을 올바르게 해석할 수 있도록 모호한 용어, 전문 용어, 복잡한 문장을 피하세요. 오해를 피하기 위해 필요한 정보를 정확히 명시하세요.
또한 영어로 작성하면 플로우를 최적화하는 데 도움이 됩니다. 하지만 모든 주요 언어에서 성능은 여전히 동일합니다.
- 좋음: "고객에게 10자리 계정 번호를 제공해 달라고 합니다"
- 나쁨: "사용자에게 계정 정보를 요청합니다." (추가 컨텍스트 없이는 “계정 정보”가 무엇을 의미하는지 모호합니다.)
복잡한 작업 분류
복잡한 프로세스를 더 작고 집중적인 단계로 나누세요. 각 단계는 다루기 쉬운 단일 작업으로 명확성과 실행성을 향상시킵니다.
-
좋음:
- “고객 ID를 확인합니다.
- 계정 잔액을 확인합니다.
- 결제를 처리합니다.”
- 나쁨: "ID를 확인하고 잔액을 확인하며 결제를 한 단계로 처리합니다."
논리적이고 순차적인 순서로 단계 제시
실제 워크플로우를 반영하여 AI가 실행해야 하는 순서대로 지침을 배열합니다. 번호 매기기 목록이나 명확한 구조의 목록을 사용합니다.
- 좋음: 단계는 자연스러운 흐름을 따릅니다. 안내말 → 확인 → 진단 → 해결/에스컬레이션
- 나쁨: "문제를 에스컬레이션한 후 ID를 확인합니다."
명확한 조건 및 작업 정의
각 조건에 대한 정확한 지침과 그 결과로 인한 작업이나 다음 단계와 함께 명시적인 “If… then…” 문을 사용합니다. 이렇게 하면 모호성을 줄이고 의사 결정을 도울 수 있습니다.
- 좋음: “결제를 처리할 수 없으면 사용자에게 결제에 문제가 발생했다고 알리고 다른 결제 방법을 요청합니다.”
- 나쁨: "결제에 문제가 있으면 적절하게 처리합니다."
일관된 용어 유지
절차 전반에서 엔터티(예: 플랜, 정책 또는 청구 유형)에 대해 항상 정확하고 동일한 이름을 사용하여 혼동이나 오해를 방지합니다. 일관된 명명법을 통해 AI가 용어를 섞어 사용하는 것을 방지할 수 있습니다. 이미 만든 엔터티를 보려면 절차 편집기에서 슬래시(/)를 입력하거나 더하기 기호(+)를 클릭합니다.
- 좋음: Premium 서비스 수준에 대해 이야기할 때에는 항상 "Premium 플랜"이라고 지칭합니다.
- 나쁨: "Premium 플랜," "Gold 플랜," "최고 수준의 플랜"을 번갈아 가면서 사용합니다.
여러 작업을 하나의 단계로 통합하지 않기
한 단계에 두 개 이상의 주요 작업이 포함된 경우, 지침을 명확하고 분명하게 유지하기 위해 이를 별도의 단계로 나누세요. 이렇게 하면 작업을 건너뛰거나 오해하는 것을 방지할 수 있습니다.
-
좋음:
- 1단계: 고객이 보고한 문제를 확인합니다.
- 2단계: 문제 유형에 따라 문제 해결 단계를 제공합니다.
- 나쁨: "고객의 문제를 확인한 다음 문제 해결 단계를 제공하고 해결되지 않으면 에스컬레이션합니다."
조건부 단계를 실행하기 전에 피드백 요청 포함
절차에 조건부 단계를 포함할 때마다 AI 상담사 먼저 고객에게 명확한 질문을 하여 조건부가 평가될 준비가 되었는지 확인해야 합니다. 이로써 AI 상담사 동일한 답장을 두 번 보내는 것을 방지할 수 있습니다.
즉, Tell → Conditional 대신 Tell → Ask → Conditional을 선택합니다.
-
좋음: “여기에 정책이 있습니다. 더 필요한 것이 있나요?” 또는 “질문에 대한 답변이 되었나요?” 또는 "관련 질문이 있으시면 알려주세요."
그런 다음 조건부 브랜치는 사용자의 답장 후에만 트리거되어 잠재적인 중복 응답을 제거합니다.
-
나쁨:
- 1단계: AI 상담사 사용자에게 무언가를 말하지만 명확한 질문을 하지는 않습니다.
- 2단계: 사용자가 나중에 매우 구체적인 후속 작업을 요청하는 경우에만 실행되어야 하는 조건부 브랜치입니다.
AI 상담사 1단계와 2단계 사이에 기다리라는 지시를 받지 않으므로 모호한 조건을 즉시 평가하여 일치하는 항목을 찾지 못하고 마지막 메시지를 다시 보냅니다.
도움이 되면 예시 제공
일반적인 시나리오의 상황에 맞는 예시를 포함하여 예상 결과를 명확하게 하고 모호성을 줄입니다. 예시는 AI의 어조와 콘텐츠를 안내합니다.
- 좋음: "고객이 ‘청구 금액이 너무 많습니다’라고 말하면 ‘이번 달 추가 데이터 사용량이 포함되어 있네요.’라고 응답합니다."
- 나쁨: 예시가 제공되지 않아 AI가 어떻게 응답해야 할지 모릅니다.
오류 예상 및 처리
데이터가 누락되었거나 불완전하거나 모순되는 경우의 대처 방법 등 오류 처리 지침을 포함하여 견고성과 신뢰성을 보장합니다.
- 좋음: "API가 '시간 제한'을 리턴하면 최대 2번까지 다시 시도합니다. 여전히 실패하면 요청을 에스컬레이션합니다."
- 나쁨: "API 호출이 실패하면 다시 시도합니다." (다시 시도 횟수 제한이나 대체 조치가 없음.)
중요한 단계 강조 표시
영어의 경우 대문자나 기타 서식 기법을 사용하여 절차 내에서 중요하거나 필수적인 단계를 강조하여 규정 준수 또는 운영상의 오류의 위험을 줄이세요.
- 좋음: 영문의 경우 "VERIFY CUSTOMER IDENTITY BEFORE DISCLOSING ACCOUNT INFORMATION."
- 나쁨: ID 확인 단계에 대한 강조가 없음.
명령적이고 직접적인 작성 스타일 사용
명령이나 지침으로 단계를 작성(예: “...인지 확인…”, “고객에게…에 대해 묻기” 또는 “…인 경우 요청을 에스컬레이션”)하여 불확실성과 모호성을 피하세요.
- 좋음: "고객의 마지막 결제 날짜에 대해 묻습니다."
- 나쁨: "언제 마지막으로 결제했는지 묻고 싶을 수 있습니다."
정기적으로 테스트, 반복 및 업데이트
실제 상호작용을 통해 절차를 지속적으로 테스트하고, 피드백을 수집하고, 정책이나 고객의 요구가 변화함에 따라 단계를 개정하여 정확성과 고객 만족도를 유지합니다.
- 좋음: 매달 절차를 검토하고 고객 피드백이나 정책 변경에 따라 단계를 조정합니다.
- 나쁨: 한 번 작성하고 절대 개정하지 않습니다.
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