에이전트형 AI 사용하는 AI 상담사는 제한된 직접 사람의 감독으로 복잡한 사용자 요청을 해결하도록 설계되었습니다. 이러한 AI 상담사는 대화 과정 전반에 걸쳐 자율적인 의사 결정, 계획 및 적응형 실행이 가능합니다. 즉, 더욱 자연스럽고 인간적인 방식으로 사용자와 소통하며 잡담을 나누고, 그다음 단계를 파악하며, 필요한 경우 후속 질문을 통해 복잡하거나 모호한 문제를 해결할 수 있습니다.
상담사형 AI 가 포함된 AI 상담사는 고객이 기대하는 수준의 서비스를 제공하는 동시에 자동화 비율을 높이고 실제 상담사와 관리자의 업무 부담을 줄여줍니다.
상담사형 AI 가 포함된 AI 상담사는 메시징, 이메일 및 음성(EAP) 채널에서 사용할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
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에이전트형 AI 사용하는 AI 상담사의 이점
에이전트형 AI 를 갖춘 AI 상담사는 최소한의 설정, 완전한 제어 및 기본 제공 투명성으로 80% 자동화를 가속화합니다. 적응형 추론을 기반으로 하는 이러한 AI 상담사는 채널 전반에서 미묘한 쿼리를 처리하면서 가장 효과적인 해결 방법을 자율적으로 결정합니다.
에이전트형 AI 로 AI 상담사는 자동화된 대화의 패러다임을 전환합니다. 엄격한 대화 플로우에 의존하는 대신 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 다음과 같은 서비스를 제공합니다 . 광범위한 엔터프라이즈 워크플로우에 중점을 둔 다른 솔루션과 달리 이러한 AI 상담사는 서비스가 가장 미묘한 쿼리도 해결할 수 있도록 디자인되었습니다.
- 더 쉽게 배포하고 확장할 수 있습니다 . 복잡한 플로우, 엄격한 기본서식 또는 수동 교육 없이 몇 달이 아닌 몇 분 만에 AI 상담사를 배포하세요.
- 더 나은 고객 경험 제공 : 이러한 AI 상담사는 작업을 실행하는 데 그치지 않고 명확한 질문을 하고, 최선의 작업을 결정하며, 상황에 맞는 자연스러운 상호작용을 위해 실시간으로 조정합니다.
- 제공 품질 : AI 의사 결정에 대한 완전한 가시성과 이러한 AI 상담사가 자율적으로 운영하거나 통제된 워크플로우를 따르도록 하는 유연성으로 모든 해결이 귀사의 기준을 충족하도록 보장하세요.
궁극적으로 에이전트형 AI 를 갖춘 AI 상담사는 스크립팅된 챗봇과 퍼스트 웨이브 생성형 봇의 한계를 뛰어넘어 더 높은 자동 해결 비율, 더 낮은 운영 비용 및 최종 사용자에게 더욱 매력적인 경험을 제공합니다.
에이전트형 AI 를 사용하는 AI 상담사의 기능
에이전트형 AI 를 사용하는 AI 상담사는 다음과 같은 방법으로 지원 워크플로우에 인텔리전스와 유연성을 제공합니다.
- 수신 고객 요청을 이해하고 , 올바르게 라우팅하며, 일반적인 문제를 자동으로 해결합니다.
- 어조와 브랜드에 맞게 명확하고 고객이 바로 이용할 수 있는 응답을 제공하세요 .
- 필요할 때 원활하게 에스컬레이션하여 고객의 요청이 항상 해결될 수 있도록 합니다.
아래 표에는 상담사 AI 가 있는 AI 상담사의 주요 기능이 요약되어 있습니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| 생성형 절차 |
단순히 비즈니스 정책을 설명하고 AI 상담사 자율적으로 대화를 실행하는 생성형 절차를 만들도록 하여 완전히 스크립트화된 대화에서 벗어나세요. 하지만 스크립팅된 대화 아래에 남아 있어야 하는 주제와 생성 절차를 사용해야 하는 주제를 결정할 수 있는 기능은 계속 유지됩니다. 생성형 절차에서는 다국어 AI 상담사도 허용합니다. 단일 언어로 한 번만 절차를 작성할 수 있으며 AI 상담사 지원하는 모든 언어를 지원할 수 있습니다. |
| 연동 서비스 및 작업 | AI 상담사 기존 세션과 CRM 작업 , API 호출 등을 연동할 수 있는 AI 기반 절차를 사용합니다. AI 상담사 API 설명 형태로 추가적인 컨텍스트를 제공하기만 하면 됩니다. |
| 적응형 추론 | AI 상담사 사용자의 각 요청을 분석하고, 문제를 식별하고, 최선의 다음 작업을 결정하고, 비즈니스 절차의 범위 내에서 동적으로 조정합니다. 전후상황을 평가하고, 누락된 정보를 정확히 찾아내며, 후속 질문을 합니다. 가장 강력한 점은 상담사형 AI 를 사용하는 AI 상담사가 동일한 사용자 요청 내에서 여러 문제를 해결할 수 있다는 것입니다. |
| 추론 제어 | 대화 로그 에서 AI 상담사의 작업 및 결정에 대한 이유를 볼 수 있습니다. 문제 해결 방법을 모니터링하고, 모든 대화를 감사하며, 동작을 세분화하여 각 해결 방법에 대한 확신을 가지세요. |
| 명확성 | 고객의 요청이 모호한 경우(예: “계정에 문제가 있습니다”), AI 상담사 답변을 제공하거나 절차를 트리거하기 전에 구체적인 내용을 물어볼 수 있습니다. |
| 가벼운 대화 |
질문이 없는 순전히 간단한 대화의 경우 AI 상담사 응답을 보내 능동적으로 고객에게 쿼리를 묻습니다. 예: "안녕하세요! 고객님의 주문과 관련된 무엇이든 도와드리겠습니다. 오늘 어떻게 도와드릴까요?" 스몰토크와 범위 내 질문의 경우 AI 상담사 스몰토크를 무시하고 고객의 질문 해결을 진행합니다. 스몰 토크와 범위 외 질문의 경우에는 티켓이 자동으로 실제 상담사에게 에스컬레이션됩니다. |
메시징 및 이메일 채널에서 상담사 AI 기능의 차이점
아래 표에서는 메시징 채널과 이메일 채널 간에 상담사형 AI 기능을 어떻게 다르게 처리하는지 설명합니다. 이러한 차이점을 이해하면 기대치를 설정하고 해당 AI 상담사 에게 사용할 최상의 채널을 파악하는 데 도움이 됩니다.
| 기능 | 메시징을 위한 상담사 AI | 이메일을 위한 상담사 AI |
| 생성형 절차 및 대화 | 사용 사례는 생성형 절차나 대화를 트리거할 수 있습니다. | 사용 사례는 생성형 절차만 트리거할 수 있습니다. |
| 절차 실행 | 단일 메시징 대화 중에 여러 생성 절차를 순차적으로 실행할 수 있습니다. | 이메일 응답당 하나의 생성형 절차를 실행할 수 있지만 이메일 체인 전체에서 여러 절차를 실행할 수 있습니다(이메일당 하나씩). |
| 다중 주제 지원 | 주제는 순차적인 대화 차례에서 한 번에 하나씩 처리됩니다. 이러한 주제는 연결된 지식 소스를 사용하여 답변할 수 있는 질문( 지식 질문 ) 또는 절차를 트리거하는 요청( 절차 요청 )일 수 있습니다. | 여러 지식 질문이 포함된 이메일은 하나의 이메일에서 답변을 받을 수 있습니다. 단일 절차 요청이 있는 이메일은 단일 이메일에서 답변되며 이 프로세스는 순차적으로 반복될 수 있습니다. 여러 절차 요청 또는 지식창고 질문과 절차 요청이 있는 이메일은 에스컬레이션됩니다. |
| 응답 | 주제가 해결됨에 따라 각 주제에 하나씩 여러 개의 응답이 전송됩니다. | 통합된 단일 답장을 보내 고객이 하나의 메시지로 해결 방법을 받을 수 있습니다. |
| 매개변수 수집 | 질문을 하나씩 보내면서 여러 차례에 걸쳐 매개변수를 수집합니다. | 모든 필수 매개변수가 하나의 이메일에 수집되어 여러 번 반복되는 작업을 최소화합니다. |
| 에스컬레이션 | 에스컬레이션은 고객 요청, 대화 또는 절차에 의해 트리거됩니다. | 에스컬레이션은 고객 요청, 절차 또는 여러 절차 요청이 있는 이메일, 지원되지 않는 언어 또는 절차 요청과 결합된 지식 질문과 같이 지원되지 않는 시나리오에 의해 트리거됩니다. |
| 자동 이메일 정리 | 해당 사항 없음 | AI 상담사 이메일 스레드에서 이전 답장, 서명, 바닥글 및 법적 메모를 자동으로 제거하여 각 고객 이메일의 관련 새 콘텐츠에만 집중합니다. |
에이전트형 AI 사용하는 AI 상담사의 고려 사항 및 현재 제한 사항
상담사 AI 로 AI 상담사를 시작할 때 다음 고려 사항 및 현재 제한 사항을 염두에 두세요.
- 생성형 절차에서 서식 있는 텍스트 서식을 지원하지 않음 : 이러한 AI 상담사가 사용하는 생성 절차는 서식 있는 텍스트 서식(예: 버튼 및 회전 슬라이드)을 지원하지 않습니다. 하지만 서식 있는 텍스트 서식은 대화 에서 지원됩니다.
- 생성형 절차에서 검색 규칙에 대한 지원 없음 : 이러한 AI 상담사가 사용하는 생성형 절차는 지식 소스의 검색 규칙 과 작동하지 않습니다. 즉, 여러 지식 소스를 가지고 AI 상담사 특정 사용자에 대한 특정 지식 소스만 사용하도록 요청할 수 없습니다. 하지만 검색 규칙은 대화에서 계속 작동합니다.
- (이메일 채널에만 해당) 혼합 질문 및 절차 처리. AI 상담사 지식 소스 콘텐츠로 답변할 수 있는 질문과 절차 요청을 모두 결합하는 고객 이메일에 대한 응답을 자동화할 수 없습니다. 예를 들어 “신발을 반품할 수 있나요? 그렇다면 레이블을 보내주세요.” 이러한 유형의 이메일은 기본적으로 실제 상담사에게 에스컬레이션됩니다.
- (이메일 채널에만 해당) 병렬 절차 자동화. 이메일 응답당 하나의 절차 요청만 자동화할 수 있습니다. AI 상담사 단일 이메일에서 여러 절차 요청에 응답할 수 없으며 대신 이러한 유형의 이메일을 에스컬레이션합니다. 하지만 AI 상담사 순차 절차 요청을 지원할 수 있습니다. 즉, AI 상담사 하나의 절차를 완료한 후 고객이 후속 이메일에서 다른 질문을 하여 다른 절차를 트리거합니다.
- (이메일 채널에만 해당) 이메일 서식을 제한적으로 제어합니다. 발신 이메일의 안내말 및 구조에 대한 제어는 제한되어 있습니다. 안내말, 콘텐츠 레이아웃, 서명 및 바닥글을 제어할 수 있도록 향후 개선 사항이 예정되어 있습니다. 그동안 현재 개인화 기능 및 안내는 AI 상담사의 이메일 응답에 영향을 미칩니다 .
다음 단계
AI 상담사 - 어드밴스드 시작하기를 참조하여 상담사 AI 로 AI 상담사 만들고 구성하는 방법을 알아보세요.
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