AI 상담사의 페르소나, 어조 및 대명사 격식을 사용자 지정하는 것 이상의 방식으로 행동을 제어할 수 있도록 AI 상담사를 위한 안내를 만들 수 있습니다. 안내를 사용하여 실제 사람의 개입 없이 더 많은 고객 요청을 해결하는 생성형 AI의 자동화 잠재력을 균형 있게 활용하는 동시에 정밀한 수준의 제어를 통해 브랜드를 보호할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
안내에 대한 정보
안내를 통해 어조, 응답 길이 및 대명사 격식 외에 AI 상담사의 응답을 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 AI 상담사에게 다음과 같이 하라고 알려주는 안내를 만들 수 있습니다.
- 특정 용어나 서식을 포함하는 사내 스타일 가이드를 따릅니다.
- 고객에게 사용해서는 안 되는 특정 문구나 응답을 피합니다(예를 들어 “출처에 따르면” 또는 “고객 지원팀에 문의”).
- 특정 사용자 메시지에 지정된 방법으로 응답합니다(예를 들어 특정 주제에 대한 응답에 항상 특정 하이퍼링크를 포함).
안내는 AI 상담사 수준에서 구성됩니다.
안내의 제한 사항
안내를 통해 단순히 어조만이 아니라 AI 상담사의 응답을 세분화할 수 있습니다. 특정 언어를 강화하거나, 특정 문구를 피하거나, 답장에 주요 정보가 반드시 포함되도록 할 수 있습니다.
하지만 안내는 AI 상담사가 리턴한 콘텐츠를 근본적으로 변경할 수 없습니다. 예를 들어, 안내는 다른 지식 소스를 검색하거나 에스컬레이션하는 데 사용할 수 없습니다.
안내는 AI 상담사가 최종 사용자의 메시지를 이해하고, 그에 따라 지식 소스를 쿼리하고, 최종 사용자에게 다시 보낼 준비가 된 답변을 생성한 후 적용됩니다. 프로세스의 이 시점에서 안내를 사용하여 최종 사용자에게 답변이 제시되는 방식을 구체화할 수 있지만, 근본적으로는 변경할 수 없습니다.
또한 지침은 소스에 나타나지만 사실에 입각한 답변을 생성하는 데 직접 사용되지 않은 링크 및 기타 콘텐츠와 관련하여 특정 제한 사항이 있습니다. 따라서 다음과 유사한 안내가 작동하지 않습니다. "문서에 제품 링크가 포함되어 있으면 항상 응답에 포함시키세요." 지침을 해석하는 프로세스는 링크가 포함된 문서의 콘텐츠를 볼 수 없으므로 아무 작업도 하지 않거나 링크가 존재하지 않는 것처럼 보일 위험이 있습니다.
안내 만들기
각 AI 상담사에 대해 고객에게 응답하는 데 영향을 미칠 수 있는 최대 40개의 안내를 만들 수 있습니다.
안내를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
- 클릭
사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 안내 를 선택합니다. -
안내 만들기를 클릭합니다.
-
이름에 안내를 설명하는 이름을 입력합니다.
이름은 안내 설정 페이지에서 관리자에게 표시되며 고객에게 표시되거나 AI 상담사에게 보내지 않습니다.
-
AI 상담사 어떻게 응답하기를 원하세요? 에는 AI 상담사 고객에게 어떻게 응답해야 하는지에 대한 설명을 입력합니다.
예를 들어 “항상 Acme 대신 Acme Labs™이라는 용어를 사용하세요.”
-
상태 에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 비활성: (기본) AI 상담사 고객과의 실제 상황에서 안내를 따르지 않지만 뒤에서 테스트할 수 있습니다.
-
활성: AI 상담사 안내에 따라 즉시 시작합니다. 프로덕션 환경에서는 테스트를 마칠 때까지 안내를 활성으로 설정하지 않는 것이 좋습니다.
- 만들기를 클릭합니다.
안내 테스트하기
안내를 활성으로 설정하기 전에 철저히 테스트하여 예상대로 AI 상담사의 응답에 영향을 미치는지 확인하는 것이 좋습니다.
안내 페이지에서 안내를 개별적으로 또는 일괄적으로 테스트할 수 있습니다. 테스트를 어떻게, 어디서 진행하느냐에 따라 시스템이 테스트의 일부로 평가하는 정보가 달라집니다.
- 인라인 테스트 버튼을 사용하여 개별 안내를 테스트하면 시스템이 해당 안내 와 함께 현재 활성 상태인 모든 안내를 평가합니다. 다른 어떤 비활성 안내도 평가하지 않습니다.
- 여러 안내를 일괄 테스트하면 시스템에서 선택한 안내 만 평가합니다. 선택되지 않은 다른 모든 안내는 활성/비활성 상태에 관계없이 평가되지 않습니다.
개별 안내를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
- 클릭 사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 안내 를 선택합니다.
- 편집하려는 안내를 클릭합니다.
-
테스트를 클릭하여 오른쪽에 있는 테스트 창을 엽니다. 여기에서 안내가 AI 상담사의 응답에 어떤 영향을 미치는지 알 수 있습니다.
이 테스트 중 시스템은 이 안내 와 현재 활성 안내를 모두 평가합니다. 다른 모든 비활성 안내는 무시됩니다.
팁: 상태에 관계없이 단일 안내를 테스트하고 다른 모든 안내를 무시하려면 일괄 테스트 방법(다음에 설명됨)을 사용하여 테스트할 단일 안내만 선택할 수 있습니다.
여러 안내를 함께 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
- 클릭 사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 안내 를 선택합니다.
- 테스트하려는 안내 왼쪽에 있는 확인란을 선택합니다.
- 화면 아래쪽에 나타나는 메뉴에서 옵션 메뉴(
) 선택 항목 테스트를 선택 합니다. 오른쪽에 테스트 창이 열리면 이러한 안내가 AI 상담사의 응답에 어떤 영향을 미치는지 알 수 있습니다. 이 테스트 중 시스템은 선택한 안내 만 평가합니다. 선택되지 않은 다른 모든 안내는 활성 상태인 경우에도 무시됩니다.
안내 편집하기
안내가 활성인 경우에도 편집할 수 있으며, 고객 경험에 영향을 미치지 않으면서 편집 내용을 테스트할 수 있습니다.
안내를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
- 클릭 사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 안내 를 선택합니다.
- 편집하려는 안내를 클릭합니다.
- 필요에 따라 안내의 세부 정보를 업데이트합니다.
도움말은 안내 만들기를 참조하세요.
-
테스트를 클릭하여 오른쪽에 테스트 창을 열면 계속 진행하기 전에 이러한 편집 내용이 AI 상담사의 응답에 어떤 영향을 미치는지 알 수 있습니다.
이 테스트 중 시스템은 이 안내 와 현재 활성 안내를 모두 평가합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
- 안내가 현재 활성 상태인 경우 안내 저장 창에서 진행을 클릭하여 안내의 이전 버전을 이 새 버전으로 덮어쓰는 것이 맞다고 확인합니다.
활성 안내를 변경하면 AI 상담사와 고객의 상호작용에 즉시 영향을 미칩니다.
안내 삭제하기
더 이상 필요 없는 안내를 한 번에 하나씩 또는 일괄적으로 삭제할 수 있습니다.
안내 삭제는 영구적이며 실행 취소할 수 없습니다. 안내가 삭제되면 AI 상담사는 즉시 해당 안내를 따르지 않습니다.
개별 안내를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
- 클릭 사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 안내 를 선택합니다.
- 삭제하려는 안내를 찾습니다.
- 옵션 메뉴()를 클릭하고 삭제를 선택합니다.
여러 안내를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
- 클릭 사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 안내 를 선택합니다.
- 삭제하려는 안내 왼쪽에 있는 확인란을 선택합니다.
- 화면 아래쪽에 나타나는 메뉴에서 옵션 메뉴( )을 클릭하고 안내 삭제를 선택합니다.
- 안내 삭제 창이 나타나면 삭제를 클릭합니다.
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