AI 상담사의 대화 로그 검토하기

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대화 로그를 사용하면 자동화된 대화 중 AI 상담사 와 최종 사용자 간에 교환된 모든 메시지를 검토할 수 있습니다. 여기에서 지속적인 AI 상담사 모니터링 및 분석의 일부로 특정 메시지 및 전체 대화에 대한 세부 정보를 검토할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

AI 상담사 에 대한 대화 로그 보기
대화 목록 필터링하기
전체 대화의 세부 정보 검토하기
단일 메시지의 세부 정보 검토하기
대화 중 수행된 작업 검토하기
API 연동 정보 검토하기

AI 상담사 에 대한 대화 로그 보기

AI 상담사 의 대화 로그를 볼 수 있습니다. 최종 사용자 메시지를 포함하는 대화만 대화 로그에 나타납니다.

AI 상담사 에 대한 대화 로그를 보려면 다음과 같이 하세요.

AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
클릭 사이드바의 대화 로그 :
기본 시간 범위(지난 7일) 동안 대화 목록이 나타납니다. 대화가 표시되지 않으면 시간 범위를 조정합니다 .
(메시징 AI 상담사의 경우에만 해당) 아래쪽에 있는 상태 / 사용자 지정 해결 설정을 토글하여 대화 상태 또는 맞춤형 해결 값 표시 사이를 전환합니다.
값에 대한 설명은 다음 섹션의 표를 참조하세요.

대화 목록 필터링하기

대화 로그에서 다음 기준으로 대화 목록을 필터링할 수 있습니다.

시간 범위
특정 속성

시간 범위별로 대화 목록 필터링하기

시간 범위별로 대화 목록을 필터링할 수 있습니다.

참고: 대화 로그에 사용자 브라우저의 시간대로 타임스탬프가 표시되더라도 시간 프레임 필터는 UTC(협정 세계시)를 사용합니다.

시간 범위별로 대화 목록을 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
클릭 사이드바의 대화 로그 :
오른쪽 위에 있는 시간 범위를 클릭합니다.
다음 방법 중 하나를 사용하여 대화를 보려는 날짜를 선택합니다.
- 오른쪽에서 미리 정의된 시간 범위 중 하나를 선택합니다. 오늘 , 어제 , 지난 7일 , 지난 30일 , 이번 달 , 지난달
- 캘린더에서 특정 시작 및 종료 날짜를 선택합니다.

특정 속성별로 대화 목록 필터링하기

언어, 상태, 레이블 등 특정 속성별로 대화 목록을 필터링할 수 있습니다.

다른 필터로 대화 목록을 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
클릭 사이드바의 대화 로그 :
왼쪽 위에 있는 필터 추가를 클릭합니다.

다음 필터 중 하나 이상을 선택하여 구성합니다.

필터	구성 세부 정보
메시지 텍스트	메시지 텍스트 필드에 대화 내에서 검색하려는 특정 단어나 문구를 입력합니다.
언어	대화를 보려는 언어를 선택합니다.
대화 소스	다음 옵션 중 하나 이상을 선택합니다. 라이브 대화 : 현재 진행 중인 AI 상담사와 최종 사용자 간의 대화입니다. AI 상담사: AI 상담사 와 최종 사용자 간의 대화입니다. 위젯 테스트 : 테스트 위젯을 통해 만든 대화입니다. 가져옴 : 다른 시스템에서 가져온 대화입니다.
대화 속성	다음 옵션 중 하나 이상을 선택합니다. 이해되지 않는 메시지가 있는 대화 : 임계값 미만으로 이해되지 않은 메시지가 하나 이상 있는 대화입니다. 작업 적용됨 : 작업이 적용된 대화입니다. 대화가 중단된 대화 : 고객이 대화를 중단한 대화(예를 들어 다른 사용 사례나 루프를 트리거하여) 중도 이탈한 대화 : 사용자가 다이얼로그를 완료하기 전에 떠난 대화입니다. 진행 중인 세션 숨기기 : 세션이 아직 지속 시간 임계값 내에 있는 대화를 숨깁니다.
대화 상태	다음 상태 중 하나 이상을 선택합니다. 자동 해결: AI 상담사 응답하고 에스컬레이션이 시도되지 않은 대화입니다. 다음과 같은 기준으로 더 자세히 필터링할 수 있습니다. 확인된 해결 : Zendesk의 대규모 언어 모델(LLM)에서 확인된 해결로 간주되는 대화입니다. 확인되지 않은 해결 : Zendesk의 LLM에서 확인된 해결로 간주하지 않는 대화입니다. 지원 에스컬레이션: 메시징이나 이메일을 통해 실제 상담사에게 에스컬레이션하려는 시도로 구성된 대화입니다. 다음 에스컬레이션 유형별로 더 자세히 필터링할 수 있습니다. 상담사 연결 이메일을 통해 실패 미지원: 사용 사례나 지식 답변이 제공되지 않은 대화입니다.
리소스 사용량	AI 상담사의 답변을 생성하는 데 다음 리소스 유형 중 하나가 사용됨 또는 사용되지 않음 인지 선택합니다. 대화 대화를 통한 생성형 답장 절차 지식 답변
BSAT(봇 만족도 점수)	마지막 BSAT 평가 응답을 하나 이상 선택하거나, 지금 아님을 선택합니다.
맞춤형 해결	다음의 맞춤형 해결 상태 중 하나 이상을 선택합니다. 해결됨: 의미 있는 맞춤형 해결이 제공되었으며 더 이상 질문이 없습니다. 정보 제공 : 지침이나 안내가 제공되었습니다. 상담사에게 에스컬레이션됨 : 대화를 실제 상담사에게 연결했습니다. 이메일을 통해 에스컬레이션됨 : 대화가 Support 의 이메일 티켓으로 전환되었습니다. 해결되지 않음: AI 상담사 답변하거나 문제를 해결하지 않았습니다. 에스컬레이션 실패 : 대화 가능 상담사가 없거나 기술적인 오류가 발생했기 때문에 대화가 에스컬레이션되지 않았습니다. 정의되지 않음 : 대화와 연결된 맞춤형 해결이 없습니다.
레이블	선택한 레이블 중 하나 이상 으로 대화를 볼지, 선택한 레이블이 모두 포함된 대화를 볼지, 또는 선택한 레이블이 하나도 없음으로 대화를 볼지 선택한 다음 특정 레이블을 선택합니다. 레이블을 사용하여 AI 상담사의 대화 콘텐츠에 태그 지정하기를 참조하세요.
사용 사례	선택한 사용 사례가 있는 대화를 모두 표시할지, 아니면 모두 표시할지 선택한 다음 특정 사용 사례를 선택합니다. 이 필터는 대화 중 감지된 사용 사례에만 적용되며 다른 답장에서 연결된 사용 사례에는 적용되지 않습니다.
세그먼트	선택한 세그먼트가 일부 포함된 대화를 표시할지, 모두 표시할지 또는 모두 표시할지 선택한 다음 특정 세그먼트를 선택합니다.
추천	지식 제안 포함을 선택하여 “지식”으로 분류된 사용 사례 추천을 표시합니다. 이는 헬프 센터 에 있는 주제로 고객의 질문에 대한 답변을 제공할 수 있음을 의미합니다. 거절된 추천 포함을 선택하여 거절된 사용 사례 추천을 표시합니다.
기간	연산자 와 보려는 대화의 지속 시간을 결정하는 초 수 를 선택합니다.
플랫폼 대화 ID	플랫폼 대화 ID 필드에 특정 대화를 보려면 CRM 의 ID를 입력합니다. 이는 CRM 과 AI 상담사 간의 로그를 비교할 때 유용합니다.

적용을 클릭합니다.

전체 대화의 세부 정보 검토하기

대화의 세부 정보를 검토하여 사용자와 AI 상담사 간의 전반적인 상호작용에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.

전체 대화의 세부 정보를 검토하려면 다음과 같이 하세요.

AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
클릭 사이드바의 대화 로그 :
보려는 대화를 클릭합니다.
대화는 페이지 오른쪽에 나타나며 전송된 모든 메시지와 적용된 모든 작업 이나 이벤트를 포함합니다.
오른쪽 위에서 자세히를 클릭합니다.
대화 개요 창에서 다음 세부 정보를 검토하세요.
- 날짜 및 시간 : 대화가 발생한 날짜 및 시간입니다.
- 지속 시간: 대화가 지속된 시간입니다.
- 대화 테스트 : 대화가 테스트 였는지 여부( AI 상담사 테스트, 다이얼로그 테스트 또는 브랜치 테스트 옵션을 사용하여 생성되었는지 여부로 판단)
- 레이블: 대화에 추가된 레이블입니다. 추가를 클릭하여 레이블을 더 추가할 수 있습니다.
- 플랫폼 대화 ID : AI 상담사 연동된 CRM 의 대화에 대한 고유 식별자입니다. CRM 에서 동일한 대화를 찾는 데 사용됩니다.
- 상태: 대화의 최종 상태입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.
  - 미지원: 대화가 성공적인 생성형 답장/uGPT 답장을 제외하고 가벼운 대화 또는 시스템 답장 만 트리거했습니다. AI 상담사는 모든 대화에 대해 트리거되는 AI 상담사 수준 작업을 제외하고는 자동화 작업을 수행하지 않았습니다.
  - 지원 에스컬레이션: 대화가 실제 상담사에게 에스컬레이션되었습니다.
  - 자동 해결: 대화에는 시스템 답장 외의 확인된 사용 사례가 하나 이상 포함되었으며 응답이 제공되었거나, 그렇지 않은 경우 상담사 추론 또는 생성형 답장/uGPT 답장을 통해 충분한 지식 답변이 제공되었습니다.
  - 해결 계층: 대화가 속하는 해결 계층입니다 .
다음 섹션 중 하나를 클릭하여 확장하여 자세한 내용을 봅니다.
- 대화 해결 : 다음 정보를 표시합니다.
  - 상태: 대화의 최종 상태입니다.
  - 확인된 해결 수 : 대화가 확인된 해결 티어 에 속하는지 여부에 대한 AI 생성 설명을 포함합니다.
  - 계산된 날짜 : 자동 해결 결정을 한 날짜와 시간입니다.
  - 사용된 리소스 : 대화 중 고객에게 응답하는 데 AI 상담사 사용한 리소스입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.
    - 지식 답장 : 연결된 지식 소스를 기반으로 AI 생성한 답변입니다.
    - 대화 : 다이얼로그 의 일부로 실행된 응답 또는 작업입니다.
    - 절차: 생성형 절차 의 일부로 실행된 응답 또는 작업입니다.
  - 해결 계층: 대화가 속하는 해결 계층입니다 .
- 세그먼트 일치 : 대화에 적용된 세그먼트를 보여줍니다. 세그먼트 이름을 클릭하여 해당 구성으로 바로 이동하여 보거나 편집할 수 있습니다.
- 세션 매개변수 : 대화 전반에서 발생한 구성된 작업 및 이벤트 , 활성 언어 집합, 마지막으로 감지된 언어를 표시합니다.

단일 메시지의 세부 정보 검토하기

대화 내 단일 메시지에 대한 세부 정보를 검토하여 메시지가 생성된 이유( AI 상담사 메시지의 경우) 또는 AI 상담사 메시지를 해석하는 방법(사용자 메시지의 경우)에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.

단일 메시지의 세부 정보를 검토하려면 다음과 같이 하세요.

AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
클릭 사이드바의 대화 로그 :
보려는 대화를 클릭합니다.
대화는 페이지 오른쪽에 나타나며 전송된 메시지와 적용된 모든 작업을 포함합니다.
자세한 정보를 보려는 메시지에 커서를 갖다 대고 자세히 보기 아이콘()을 클릭합니다. ) 메시지가 표시됩니다.
AI 상담사 메시지의 왼쪽과 사용자 메시지의 오른쪽에 아이콘이 나타납니다.
오른쪽 창에 나타나는 메시지 세부 정보를 검토합니다.
- 사용자 메시지의 경우 이 창을 메시지 개요 라고 하며 다음과 같은 정보를 보여줍니다.
  - 메시지: 사용자 메시지의 정확한 텍스트입니다.
  - 추정 사용 사례 : ( 제로 학습 및 에 이전틱 AI 상담사에만 나타납니다.) 대화에 가장 적합한 사용 사례입니다 . AI 생성 설명은 사용 사례를 선택한 이유를 설명합니다.
- 대화 와 연결된 AI 상담사 메시지의 경우에는 이 창을 답장 개요 라고 하며 다음과 같은 세부 정보를 보여줍니다.
  - 세부 정보
    - 사용한 답장 : 대화 메시지의 출처.
    - 답장 유형 : 답장의 유형.
    - 의도: 대화가 연결된 사용 사례입니다.
  - 답장 편집
    - 다이얼로그 편집 : 메시지가 온 대화에 대한 대화 빌더를 엽니다.
- 생성형 절차 와 연결된 AI 상담사 메시지의 경우 창을 AI 상담사 메시지 개요 라고 하며 다음과 같은 세부 정보를 보여줍니다.
  - 세부 정보
    - 사용 사례: 생성형 절차와 연결된 사용 사례입니다.
    - 플랜: 사용자의 문제를 해결하는 방법을 결정하는 데 있어 AI 상담사의 논리입니다.
    - 절차 단계 : 메시지를 생성한 생성형 절차 내에서 특정 단계를 보려면 클릭합니다.
    - 사용자 지정 전 응답 : AI 상담사 페르소나 또는 안내가 적용되기 전에 AI 상담사 생성한 응답 텍스트입니다.
  - 활성 안내 : 직접 만든 중 현재 활성 상태인 모든 안내입니다. 이러한 안내는 사용자에게 보내는 AI 상담사의 최종 응답에 영향을 미칩니다.
  - 개인화
    - AI 상담사 이름 : AI 상담사 의 이름입니다.
    - 회사 이름 : 회사 이름
    - 어조 : AI 상담사 에 대해 선택한 어조입니다 .
    - 답변 길이 : AI 상담사 에 대해 선택한 답변 길이입니다 .

대화 중 수행된 작업 검토하기

대화 로그에서 대화에 적용된 작업 에 대한 자세한 정보를 찾을 수 있습니다. 여기에는 구성된 작업, 사용자 지정 작업 및 작업 플로우가 포함됩니다.

참고: API 연동 정보는 아래 섹션을 대신 참조하세요.

대화 로그의 작업을 검토하려면 다음과 같이 하세요.

AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
클릭 사이드바의 대화 로그 :
대화를 선택합니다.
표시되는 대화 창에서 대화 중 실행된 모든 작업이 회색 상자에 나타납니다.
회색 작업 상자를 선택하여 실행된 특정 작업을 봅니다.
작업 이름을 클릭하여 작업의 세부 정보가 있는 창을 엽니다.

패널의 위쪽 섹션에는 언제 작업이 실행되었고 어느 다이얼로그나 생성형 절차가 이를 트리거했는지 표시됩니다. 구성된 작업의 경우에만 AI 상담사 수준이나 사용 사례 수준에서 작업이 트리거되었을 수도 있습니다.

가운데 섹션에는 작업의 이름, 구성 세부 정보, 그리고 성공 또는 대체 시나리오가 트리거되었는지 여부(사용자 지정 작업 및 작업 플로우의 경우)가 표시됩니다.

마지막 섹션에는 작업의 구성 페이지를 열 수 있는 링크가 포함되어 있습니다.
(선택 사항) 작업 보기 , 사용자 지정 작업 보기 또는 작업 플로우 보기를 클릭하여 작업의 구성 페이지를 엽니다.
사용자 지정 작업 및 작업 플로우는 관리 센터 에서 열립니다. 사용자 지정 작업 편집하기 또는 작업 플로우 편집 및 관리하기를 참조하세요.

구성된 작업을 클릭하면 작업 세부 정보 창이 열립니다.

이 창에서 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 구성된 작업을 편집 하려면 작업 편집을 클릭합니다.
- 참조 아래에서 항목을 선택하여 AI 상담사 수준 , 사용 사례 수준 또는 블록 수준 에서 작업을 엽니다.

API 연동 정보 검토하기

AI 상담사 와 고객 간의 대화 중 발생하는 API 요청에 대한 정보를 검토할 수 있습니다. 이 정보에는 전화를 건 시간과 요청 및 세션 매개변수, 응답, 오류 등을 포함한 호출 세부 정보가 포함됩니다. 이 정보는 문제 해결에 특히 유용할 수 있습니다.

참고: 레거시 API 연동은 대화 로그에 나타나지 않습니다.

API 요청 정보를 검토하려면 다음과 같이 하세요.

AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
클릭 사이드바의 대화 로그 :
보려는 대화를 클릭합니다.
대화에서 연동 서비스 트리거됨 또는 연동 서비스 매개변수 요청됨이라는 항목을 찾습니다.
연동 서비스 항목을 클릭하여 특정 API 요청을 봅니다.
API 요청을 클릭하여 연동 세부 정보 창을 엽니다.
여기에서 API 요청에 대한 다음 세부 정보를 검토할 수 있습니다.
- 날짜 및 시간 : 대화 중 API 요청이 트리거된 때의 타임스탬프입니다.
- 소스: API 요청을 트리거한 다이얼로그의 이름입니다. 이름을 클릭하여 대화 빌더에서 대화를 열 수 있습니다.
- API 연동 : 연동 서비스의 이름입니다.
- 시나리오: 다이얼로그에서 API 연동 블록의 일부로 트리거된 시나리오(성공, 실패, 대체 또는 사용자 지정)입니다.
- 요청 매개변수 : API 요청에 대해 구성된 모든 요청 매개변수 (입력)입니다. 필수 값 누락이나 데이터 유형 불일치로 인한 오류는 빨간색으로 강조 표시됩니다.
- 세션 매개변수 : API 요청에 대해 구성된 모든 세션 매개변수 ( 출력)입니다.
- API 오류 : (오류가 발생한 경우에만 나타납니다.) 오류에 대한 세부 정보입니다.
(선택 사항) 연동 보기를 클릭하여 연동 빌더 에서 연동 서비스를 엽니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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