레이블이란 무엇인가요?
레이블은 채팅 기록에 추가할 수 있는 키워드입니다. 대화에서 다룬 주제나 채팅 내에서 발생한 특정 작업의 스냅샷을 제공하는 데 도움이 됩니다.
대화 플로우의 대시보드 내에서 설정된 레이블은 내부 대화 로그에 추가하거나 외부에서 CRM 플랫폼에 추가할 수 있습니다. 이 작업은 작업을 통해 수행됩니다. 작업에 대해 자세히 알아보려면 작업 및 이벤트 설명을 참조하세요.
레이블을 추가하는 이유
내부용이든 외부용이든 레이블은 다양한 용도로 사용됩니다.
세션(내부) 레이블
대시보드 내에서 두 가지 방법으로 레이블을 사용할 수 있습니다.
- 답장의 품질을 모니터링하려면 다음과 같이 하세요. 의도 수준에서 또는 대화 내 특정 지점에 레이블을 추가할 수 있습니다.
- 콘텐츠 적용 범위 분석을 수행하려면 다음과 같이 하세요 . 첫 번째 의미 있는 메시지가 기존 의도에 의해 처리되는지 여부에 따라 대화에 “기존” 또는 “비존재”라는 레이블이 지정됩니다.
그런 다음 대화 로그를 레이블별로 필터링하여 대화 또는 대화 내의 특정 경로가 어떻게 수행되고 있는지 분석하거나 잠재적인 새 의도를 식별할 수 있습니다.
플랫폼(외부) 레이블
대시보드에서처럼 CRM 플랫폼에 레이블을 추가하면 CRM 내에서 대화를 필터링하고 분석할 수 있습니다.
레이블은 상담사 처리 시간(평균 처리 시간)을 단축하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 에스컬레이션이 발생하면 레이블을 통해 상담사에게 어떤 의도가 트리거되었는지 또는 고객이 어느 경로를 택했는지에 대한 스냅샷을 제공할 수 있습니다.
레이블을 추가하는 방법
내부 또는 외부 레이블은 AI 상담사 또는 콘텐츠 수준에서 추가될 수 있습니다.
AI 상담사 수준
이러한 레이블은 설정 아래에 있습니다.> 다음과 같은 작업이 있을 때 작업이 추가됩니다.Chat Started 또는Chat Escalated to Human 이(가) 트리거됩니다.
예: 채팅 시작됨> Zendesk Chat> 태그 추가> "bot_handled"
콘텐츠 수준
콘텐츠 레이블은 수동으로 또는 자동으로 대화에 추가할 수 있습니다.
대화 로그 로 이동하여 내부 대화 로그에만 수동 레이블을 추가할 수 있습니다.> 🏷️ 아이콘을 클릭하세요.> 레이블 선택 또는 만들기 필드에 레이블 이름을 입력합니다.
의도에 또는 대화 플로우 내의 어느 지점에서든 자동 레이블을 추가할 수 있습니다.
- 의도에 추가: 의도 세부 정보를 클릭합니다.> 작업> 작업 추가
- 대화에 추가: 블록 클릭> 사이드 서랍 클릭> 작업 추가/편집
설정 아래에서 모든 콘텐츠 수준 레이블의 개요를 찾을 수 있습니다. >작업> 콘텐츠 작업 .
예: 대화 문서(세션)> 레이블 추가> update_email
내부 및 외부 모두에 동일한 레이블을 추가하려면 각각에 대해 별도의 작업을 만들어야 합니다.
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