대화 빌더는 고급 AI 상담사를 위한 대화 플로우 또는 대화를 만드는 곳입니다. 대화는 브랜칭 논리를 사용하여 고객과 대화하는 동안 어드밴스드 AI 상담사의 응답 및 작업을 결정하는 스크립팅된 대화 플로우입니다.
각 대화는 특정답장에 연결되며, 각 답장은사용 사례에 연결됩니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
새 대화 만들기
대화 빌더에서 AI 상담사 고객과 대화할 때 따라야 하는 대화 플로우가 포함된 대화를 만들 수 있습니다.
- AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
- 사이드바에서콘텐츠를클릭한 다음사용 사례를선택합니다.
- 대화를 만들려는 사용 사례를 선택합니다.
- 답장탭을 선택합니다.
-
답장 추가를클릭합니다.
대화 빌더가 열립니다.
대화 빌더 내에서 이동하려면 빈 영역을 클릭하여 드래그합니다. 확대 및 축소하려면 오른쪽 위에 있는 더하기(+) 및 빼기(-) 아이콘을 사용하거나 CTRL 키를 누른 상태에서 마우스 휠을 스크롤합니다.
- 새 대화를 시작할 때 항상 채워지는AI 상담사 메시지블록에 AI 상담사 고객을 맞이할 텍스트를 입력합니다.
- 메시지 블록을 더 추가하려면 더하기(+) 아이콘을 클릭합니다.
초기 AI 상담사 메시지 블록 전이나 후에, 또는 더하기 아이콘(+)이 나타나는 곳이면 어디든 추가할 수 있습니다. 사용 가능한 메시지 블록에 대해 자세히 알아보려면사용 가능한 블록 유형을참조하세요.
- 추가된 블록을 관리하려면 블록에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴(
), 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.- 브랜치 축소: 선택한 블록에서 시작하는 브랜치를 축소하여 전체 대화를 더 쉽게 볼 수 있도록 합니다.
- 이동: 다른 블록을 선택하여 선택한 블록을 아래로 이동할 수 있습니다.
- 복사: 선택한 블록과 해당 블록이 시작하는 브랜치를 복사합니다(해당되는 경우).
- 블록 붙여넣기: 복사한 블록을 선택한 블록 아래에 붙여넣습니다.
- 브랜치 붙여넣기: 복사한 브랜치를 선택한 블록 아래에 붙여넣습니다.
- 작업: 선택한 블록과 연결된 작업을 복사하거나, 붙여넣거나, 제거할 수 있습니다. 블록 수준의 작업에 대한 자세한 내용은고급 AI 상담사를 위한 작업 만들기 및 추가하기를참조하세요.
- 삭제: 선택한 블록이나 선택한 블록으로 시작하는 브랜치를 삭제할 수 있습니다.
- 블록을 다른 블록에 연결하려면 링크 아이콘(
)을 클릭한 다음 첫 번째 블록을 연결하려는 블록을 선택합니다.참고: 고객 메시지 블록은 다른 고객 메시지 블록에 연결할 수 없습니다. - 모든 블록이 올바르게 구성되어 있는지 확인하려면 옵션 메뉴()을 클릭하고대화 유효성 검사를선택합니다.
- 라이브 AI 상담사 영향을 미치지 않고대화를 테스트하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
- 오른쪽 위에 있는대화 테스트를클릭하여 전체 대화를 테스트합니다.
- 시작하려는 블록에 커서를 갖다 대고 아이콘(
).
- 라이브 AI 상담사 영향을 미치지 않고 진행 상황을 저장하려면 다음 중 하나를 클릭합니다.
- 저장: 변경 내용을 저장합니다.
- 메모와 함께 저장: 변경 내용을 저장하고 변경 내용에 대한 메모를 포함할 수 있습니다. 이 정보는버전 기록창에서 볼 수 있습니다. 초안으로 저장할 때에는 논리 검사가 수행되지 않습니다. 여러 사람이 동시에 같은 대화에서 작업 중인 경우에는 마지막에 저장한 사람이 모든 대화를 덮어씁니다.
- AI 상담사 와 상호작용하는 고객에게 변경 내용을 적용하려면 다음 중 하나를 클릭합니다.
- 게시: 변경 내용을 게시합니다.
-
메모와 함께 게시: 변경 내용을 게시하고 변경 내용에 대한 메모를 포함할 수 있습니다. 이 정보는버전 기록창에서 볼 수 있습니다.
이때 논리 검사가 수행됩니다. 게시할 수 없는 경우 빨간색으로 강조 표시된 오류를 수정하세요.
사용 가능한 블록 유형
블록 유형은 어떤 정보를 요구하고 기대하는지를 포함하여 대화 플로우 내에서 고객이 다음으로 이동하는 위치를 정의합니다.
| 블록 유형 | 설명 |
| AI 상담사 메시지 | AI 상담사 말해야 하는 스크립트된 메시지입니다. 서식 있는 메시징을 활성화한경우 이 블록 유형은 HTML 및 마크다운 서식을 지원합니다. |
| 고객 메시지 |
여기에서 고객이 AI 상담사 에게 응답하는 방식과 해당 응답에 따라 대화가 진행되는 방식을 정의합니다. 대화의 첫 번째 블록일 수 없습니다. 자세한 내용은어드밴스드 AI 상담사의 대화 플로우에서 고객 메시지 블록 사용하기를참조하세요.
참고: 두 개의 연속 고객 메시지를 가질 수는 없습니다.
|
| 생성형 답장 | 고객의 메시지에 대한 AI 생성 응답입니다. 자세한 내용은어드밴스드 AI 상담사를 위한 대화 플로우의 생성형 답장 블록에 대한 정보를참조하세요. |
| 조건부 | 매개변수 및 세그먼트를 포함한 특정 조건에 따라 대화에서 응답을 개인화하는 방법입니다. 자세한 내용은어드밴스드 AI 상담사를 위한 대화 플로우의 조건부 블록에 대한 정보를참조하세요. |
| API 연동 | 비즈니스별 서비스에 연결하여 대화 중 사용할 수 있는 정보(예: 물류 제공업체로부터 주문 상태 정보 검색)를 검색하는 방법입니다. 연동 서비스가 구현된경우에만 사용할 수 있습니다. |
| 회전 슬라이드 | 시각적 카드 요소로 최대 10개의 서로 다른 옵션을 표시하기 위한 서식 있는 메시징 유형입니다. 특정 CRM 및 채널에서만 사용할 수 있습니다. 이메일 AI 상담사에게는 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은고급 AI 상담사를 위한 대화 플로우에 회전 슬라이드 추가하기를참조하세요. |
| 연결 대상 |
이는 대화 사이에 고객을 전달하는 방법입니다. 브랜치의 마지막 블록이어야 합니다. 대화의 첫 번째 블록일 수 없습니다. 예를 들어 각 개별 대화의 일부로 에스컬레이션 플로우를 만드는 대신 하나의 에스컬레이션 플로우를 만들어 다른 대화에서 연결할 수 있습니다. 이 블록에서 연결하려는 답장(대화)을 선택할 수 있습니다. 첫 번째 필드에서 연결하려는사용 사례나기본서식을선택합니다. 두 번째 필드에서 사용 사례나 기본서식 내에서 연결하려는 특정 답장을 선택합니다. 고급 메시징 AI 상담사의 경우 두 번째 필드에서 “답장 방법 자동 선택” 값을 선택할 수 있습니다. 이 값이 미치는 영향은 AI 상담사 의 유형에 따라 다릅니다.
다른 플로우에 연결되는 작업은 자동 해결 수를 증가시키지 않습니다. |
| 가용성 | 이는 대화 중 비즈니스 운영 시간을 존중하여 에스컬레이션하기 전에 고객의 기대치를 관리하고 상담사의 대화 가능 여부를 확인하는 방법입니다. 이메일 AI 상담사에게는 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은어드밴스드 AI 상담사의 업무 시간 설정하기를참조하세요. |
| 에스컬레이션 | AI 상담사 고객에게 보내는 메시지와 에스컬레이션에서 메시징 또는 이메일 채널을 사용하는지 여부를 포함하여 실제 상담사에게 전달되는 에스컬레이션 경로를 정의하는 방법입니다. 브랜치의 마지막 블록이어야 합니다. 자세한 내용은어드밴스드 AI 상담사를 위한 에스컬레이션 전략 및 플로우에 대한 정보를참조하세요. |
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