어드밴스드 AI 상담사를 위한 에스컬레이션 전략 및 플로우 구성하기

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AI 상담사 - 어드밴스드

고급 AI 상담사 실제 상담사에게 쿼리를 연결해야 하는 경우가 있습니다. 문의가 복잡하거나, 긴급하거나, 민감한 경우에 발생할 수 있습니다. AI 상담사 시작하기 전에 에스컬레이션 전략을 개발하고 그러한 상황을 처리할 수 있는 에스컬레이션 플로우를 디자인하세요. 그런 다음 대화 빌더 에서 에스컬레이션 블록을 사용하여 경로를 구축합니다.

메시징 및 이메일 AI 상담사를 위한 대화 빌더에서 에스컬레이션 플로우를 구축할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

에스컬레이션 전략 결정하기
에스컬레이션 플로우 디자인하기
에스컬레이션 경로 구축하기
고급 이메일 AI 상담사에 대한 자동화 임계값 구성하기

에스컬레이션 전략 결정하기

에스컬레이션 전략은 어느 쿼리를 어떤 채널을 통해 에스컬레이션해야 하는지 정합니다. 일반적으로 메시징, 티켓 및 이메일의 3가지 에스컬레이션 채널이 있습니다.

이는 상담사 처리 시간에 영향을 미치므로 다음 요소를 고려하세요.

팀의 상담사 수
상담사 대화 가능 상태 및 운영 시간
채널의 대화 양
쿼리의 복잡성 및 긴급성

예를 들어 4명의 상담사가 오전 9시부터 오후 5시까지 근무하며 하루에 200~250건의 대화를 수행하는 경우 메시징 대화를 너무 많이 에스컬레이션하면 상담사에게 과부하가 걸리고 고객을 기다리는 시간이 길어집니다.

이 경우에는 매출이나 CSAT 직접 영향을 미칠 수 있는 제품 질문 및 배송 실패와 같이 영향이 큰 문제에 대한 메시징 에스컬레이션을 예약하세요. AI 상담사 고객을 셀프 서비스 리소스로 안내할 가능성이 없는 경우에만 에스컬레이션을 제공합니다.

에스컬레이션 플로우 디자인하기

에스컬레이션 전에 AI 상담사 핸드오프 및 후속 대화를 더욱 효율적으로 만들기 위해 다음과 같이 무엇을 할 수 있는지 고려하세요.

주문 번호, 이름 또는 이메일 등의 정보 수집
특정 워크플로우에 대한 태그 추가 및 필드 업데이트
대화에 참여할 적합한 상담사 식별

이 정보를 바탕으로 기본서식 답장을 사용하여 에스컬레이션 플로우를 디자인합니다. 두 개 이상의 에스컬레이션 플로우가 필요한 경우 추가 기본서식을 만드세요.

에스컬레이션 경로 구축하기

대화 빌더에서 에스컬레이션 블록을 사용하면 AI 상담사 문제를 해결할 수 없는 경우 고객 쿼리가 전달되는 방식을 지정할 수 있습니다.

상담사가 대화를 계속할 수 있는 경우에만 메시징을 통해 에스컬레이션하도록 선택할 수 있습니다. 예를 들어 메시징과 같은 동기식 채널에서는 상담사 업무 시간 외에 이메일로 에스컬레이션할 수 있습니다. 이렇게 하려면 경로 시작 부분에 대화 가능 상태 블록을 사용하여 상담사가 대화 가능 상태일 때만 에스컬레이션하도록 합니다.

에스컬레이션 경로를 만들려면 다음과 같이 하세요.

에스컬레이션을 구축하려는 대화의 대화 빌더를 엽니다.
에스컬레이션 경로를 시작하려는 더하기(+) 아이콘을 클릭합니다.
상담사 대화 가능 여부를 고려하는 플로우가 필요한 경우 대화 가능 여부 블록을 추가합니다. 자세한 내용은 고급 AI 상담사와 대화 중 운영 시간 및 상담사 대화 가능 상태 확인하기를 참조하세요.
에스컬레이션 블록을 배치하려는 더하기(+) 아이콘을 클릭하고 에스컬레이션을 선택합니다.
고객에게 진행 상황을 알리는 AI 상담사 메시지를 입력합니다.
다음 중에서 에스컬레이션 방법을 선택합니다.
- 이메일 보내기 : 이메일 수신자(티켓이 있어야 하는 상담사 또는 지원 부서), 이메일 제목 및 이메일 콘텐츠(선택 사항)를 입력합니다.
- 상담사에게 착신전환 : 대화를 전송할 위치를 선택합니다.
  - 기본적으로 AI 상담사 를 CRM 과 처음 연동할 때 지정한 그룹으로 에스컬레이션하지만 세부 정보 창의 팀에 에스컬레이션 필드에서 에스컬레이션 팀을 지정할 수도 있습니다.
  - 세부 정보 창의 에스컬레이션 대체 필드에서 “에스컬레이션 답장 실패” 시스템 답장과 같이 에스컬레이션이 실패하는 경우 어느 대화가 트리거되어야 하는지 지정할 수도 있습니다.
- 사용자 지정 에스컬레이션 : 작업을 사용하여 애널리틱스 목적으로 레이블을 추가하거나 필드 값을 설정합니다. 이 방법은 지정된 엔드포인트로 에스컬레이션하지 않습니다.
(선택 사항) 세부 정보 창에서 작업 추가를 클릭하여 에스컬레이션 발생 시 작업을 수행합니다.
저장을 클릭하여 나중에 사용할 수 있도록 작업을 저장하거나, 게시를 클릭하여 변경 내용을 적용합니다.

고급 이메일 AI 상담사에 대한 자동화 임계값 구성하기

고급 이메일 AI 상담사의 경우 이메일 자동화가 종료되기 전에 고객과의 대화 중 AI 상담사 완료할 수 있는 사용 사례 수를 구성할 수 있습니다.

이 임계값을 구성하면 AI 상담사 이메일 대화에서 활성 상태로 있어야 하는 기간을 제어할 수 있습니다. 비즈니스 목표에 따라 에스컬레이션할 필요가 없는 한 AI 상담사 대화를 처리하도록 하거나 사용 사례 수를 제한하여 고객이 복잡한 사례로 도움이 필요한 경우 사람의 도움을 쉽게 받을 수 있도록 보장할 수 있습니다.

자동화를 무기한 활성 상태로 유지하거나 여러 사용 사례를 허용하도록 임계값을 구성하는 경우에는 모든 대화의 적절한 시점에 에스컬레이션 블록이 있는지 확인해야 합니다. 추가 사용 사례가 여전히 허용되는 경우 빈 AI 상담사 메시지 블록에 도달해도 에스컬레이션이 트리거되지 않습니다. 사용 사례가 트리거된 후에는 고객이 대화의 대화 플로우에 있는 동안 새 사용 사례를 직접 트리거할 수 없습니다.

다른 대화에서 쉽게 연결되거나 사용 사례 감지 중 트리거될 수 있는 에스컬레이션 블록이 있는 간단한 대화를 포함하는 에스컬레이션에 대한 사용 사례를 만드는 것이 좋습니다.

또한 등록 상태에 있지만 자동화가 종료되었음을 나타내는 escalated_by_ultimate 태그가 있는 티켓을 식별하도록 워크플로우를 구성해야 합니다. 이러한 티켓은 더 이상 AI 상담사 가 응답하지 않으므로 사람의 주의가 필요할 수 있습니다.

이메일 자동화 임계값을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
사이드바에서 설정을 클릭한 다음 AI 상담사 설정을 선택합니다.
일반 탭에서 이메일 자동화 섹션까지 아래로 스크롤합니다.
다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 자동화를 활성 상태로 유지 : AI 상담사 대화가 끝날 때까지 또는 이해할 수 없음 메시지, 구성된 답장이 없는 사용 사례 또는 대화의 에스컬레이션 블록이 발생할 때까지 고객에게 계속 응답합니다. 그런 다음 escalated_by_ultimate 태그가 대화에 적용됩니다.
- 사용 사례 완료 후 자동화 중지 : 특정 수의 사용 사례가 완료된 후에는 AI 상담사 고객에게 응답하지 않습니다. escalated_by_ultimate 태그는 이메일 대화 플로우 이해하기 에 설명된 논리에 따라 적용되거나 지정된 수의 사용 사례가 끝날 때 적용됩니다.
  - 이 설정 아래에서 이메일 자동화가 종료되기 전에 완료할 수 있는 사용 사례 수를 지정합니다.
    예를 들어 이 값을 2로 설정하면 고객의 첫 번째 질문이 AI 상담사 생성형 시스템 답장을 보내도록 트리거하여 첫 번째 사용 사례가 끝날 수 있습니다. 그런 다음 이 답장에 따라 고객이 후속 질문을 하여 두 번째 사용 사례를 트리거하며, 이 사용 사례는 3번의 대화를 통해 해결됩니다. 이 두 번째 사용 사례가 완료된 후에는 AI 상담사 응답을 중지합니다.
  - 응답 지연(분) 에서 AI 상담사 고객에게 답장을 보내기 전에 마지막 사용 사례가 완료될 때까지 경과해야 하는 시간(분)을 지정합니다.
    권장 지연 시간은 15분입니다.
저장을 클릭합니다.

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