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자동 해결은 AI 상담사에 대한 사용량 메트릭으로, 청구를 위한 기준 역할을 합니다. 실제 사람의 도움 없이 고객 문제를 해결하고 LLM에서 각 해결을 확인한 경우에만 요금이 청구됩니다. 이 문서에서는 메시징, 이메일, 웹 양식, 레거시 문서 추천 채널에서 해결이 계산되는 방식과 더불어, 플랜 할당량, 구매한 추가 기능, 초과 요금을 방지하는 방법에 대해 설명합니다.
자동 해결은 AI 상담사 사용량과 레거시 AI 상담사 사용량을 계산하여 계정에 요금을 청구하는 데 사용되는 측정 단위입니다.
자동 해결당 요금을 지불한다는 것은 실제 상담사에게 에스컬레이션하지 않고 AI 상담사가 성공적으로 해결한 고객 요청에 대해서만 요금을 지불하는 것을 의미합니다. 또한 해결됨으로 플래그가 지정된 대화는 대규모 언어 모델(LLM)의 검증을 받아 정확성을 보장하며 진정한 자동화 비율을 제공합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
플랜별 자동 해결의 기본 할당 이해하기
모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에는 플랜 유형에 따른 기준 자동 해결 수가 포함됩니다. 계정의 자동 해결 수를 늘리거나, 한도에 도달할 때 AI 상담사 기능을 일시 중지하여 초과분을 피할 수 있습니다. 자동 해결 사용량을 모니터링할 수 있습니다.
계정에서 자동 해결을 소진하지 않도록 하려면 AI 상담사와 관련된 모든 기능을 사용 중지하면 됩니다.
플랜별 기본 자동 해결 할당
Zendesk Suite 및 Support 플랜에는 플랜 유형에 따라 다양한 많은 자동 해결이 포함되어 있습니다. 자동 해결이 더 필요하면 계정에 추가할 수 있습니다. 비표준 구독 기간이 아닌 한 할당된 자동 해결 수는 매년 또는 구독 기간(1년 미만인 경우)이 끝날 때 만료됩니다.
다음 표는 각 플랜에 포함된 자동 해결 수를 보여줍니다. 모든 플랜의 계정에는 연간 최대 10,000건의 자동 해결이 할당되어 있습니다. 라이트 상담사는 기본 할당 계산에 포함되지 않습니다.
| 플랜 | Zendesk Suite | Support(독립 실행형) |
|---|---|---|
| Enterprise | 상담사당 월 자동 해결 15건 | 상담사당 월 자동 해결 15건 |
|
Professional Growth |
상담사당 월 자동 해결 10건 | 상담사당 월 자동 해결 10건 |
| Team | 상담사당 월 자동 해결 5건 | 상담사당 월 자동 해결 5건 |
자동 해결 초과분 피하기
계정의 자동 해결 수를 늘리거나, 한도에 도달할 때 AI 상담사 기능을 일시 중지하여 자동 해결 초과분을 피할 수 있습니다.
100건 이상의 자동 해결을 미리 구매하여 자동 해결 할당에 추가할 수 있습니다. 약속된 사용량이라고도 하는 이 접근 방식으로 사용 가능한 최대 자동 해결 수를 미리 늘릴 수 있습니다. 약정 사용량은 초과분 청구(즉, 사용량에 따른 요금)보다 더 저렴한 해결당 비용을 제공합니다.
자동 해결 관리에 초과분 청구 즉, 사용하는 만큼 요금을 지불하는 접근 방식을 선택하면 할당량을 초과한 후의 자동 해결당 비용이 정해진 수의 자동 해결을 구매하여 할당량을 늘릴 때의 자동 해결당 요금보다 높아집니다. 매달 계정에서 사용할 수 있는 자동 해결 수를 제한하여 초과분 청구를 방지할 수 있습니다. 구독 기간에 관계없이 초과분에 대한 요금은 매달 청구됩니다.
자동 해결 한도에 도달할 때 계정의 대응 방법을 선택하여 원하는 경우 초과분을 허용하거나 AI 상담사 기능을 일시 중지할 수 있습니다.
자동 해결 관리하기를 참조하세요.
AI 상담사의 자동 해결 측정 방법 이해하기
자동 해결은 메시징과 이메일 AI 상담사 모두에 적용되며, 다음 논리를 사용하여 계산됩니다.
- 대화에는 시스템 답변을 제외하고 최소 하나 이상의 명확한 사용 사례와 이에 대해 제공된 응답, 그렇지 않은 경우 에이전틱 추론 또는 생성형 답변/uGPT 답변을 통해 제공된 충분한 지식 답변을 포함합니다.
LLM에서 검증 절차를 수행하여 대화의 텍스트를 평가함으로써 고객의 요청이 실제 상담사의 개입 없이 실제로 만족스럽게 해결되었는지 확인합니다. 이 검증을 통과하지 못한 대화는 확인된 것으로 간주되지 않으며 자동 해결을 소진하지 않습니다.
자동 해결은 대화 세션 기간이 종료될 때 평가되며, 이는 첫 번째 메시지가 발송된 후 72시간으로 기본 설정됩니다.
에스컬레이션되지 않은 대화만 자동 해결로 평가됩니다.
레거시 AI 상담사 기능(레거시)에 대한 자동 해결 측정 방법 이해하기
라이브 상담사의 개입 없이 고객의 문제가 성공적으로 해결될 때 자동 해결로 계산됩니다. 자동 해결은 사용자당이 아닌 대화당 계산됩니다. 여러 채널, 브라우저 또는 기기에 대한 단일 사용자의 방문은 별도의 작업으로 간주됩니다.
사용한 채널에 따라 어떻게 언제 문제가 “해결”된 것으로 간주되는지에 차이가 있습니다. 이 섹션에서는 사용량을 더 잘 이해할 수 있도록 이러한 차이점에 대해 설명합니다.
에센셜 AI 상담사 및 레거시 AI 상담사 기능(레거시)의 자동 해결
레거시 AI 상담사 - 에센셜 및 레거시 AI 상담사 기능(봇 빌더 및 제로 학습 상담사 포함)을 사용하는 경우에는 AI 상담사 메시징, 이메일, 웹 양식 채널에 대한 자동 해결이 계산됩니다. 관리 센터의 테스트 기능을 사용하여 AI 상담사를 테스트할 때에는 자동 해결로 계산되지 않습니다.
메시징(웹 위젯, 모바일 SDK, 그리고 Facebook Messenger, X Direct Message, Instagram Direct, LINE, WhatsApp과 같은 타사 메시징 채널 포함) AI 평가에서 AI 상담사의 응답이 관련성이 있고 마지막 작업이 다음 중 하나인 것으로 확인된 경우 72시간 동안 활동이 없으면 자동 해결로 계산됩니다.
- 최종 용자가 긍정적인 피드백(“예, 문제가 해결되었습니다”)을 제공하거나 피드백을 전혀 제공하지 않음
- AI 상담사가 최종 사용자의 요청에 대한 응답에서 헬프 센터 문서를 공유함
- 문서 추천이나 답변 플로우의 문서 단계를 사용하여 문서를 공유한 경우에는 최종 사용자가 최소한 하나의 문서 링크를 클릭해야 합니다.
- 생성형 답장에서 문서를 공유한 경우에는 최종 사용자가 문서를 클릭하지 않아도 자동 해결로 계산됩니다.
- 최종 사용자가 답변 플로우의 최종 단계에 도달함
최종 사용자는 요청하고 AI 상담사와 상호작용합니다.
이메일 및 웹 양식. 다음 사항에 모두 해당하면 72시간 동안 비활성 상태로 유지된 후 자동 해결로 계산됩니다.
- AI 상담사가 최종 사용자의 질문을 기반으로 생성형 답장을 제공했습니다.
- 최종 사용자가 긍정적인 피드백을 제공하거나 피드백을 전혀 제공하지 않았습니다.
- 최종 사용자의 요청으로 만들어진 티켓에 실제 상담사가 응답하지 않았습니다.
- AI 평가 프로세스를 통해 AI 상담사의 응답이 관련성이 있다는 것이 확인되었습니다.
문서를 통한 레거시 자동 답장(레거시)에서의 자동 해결
문서를 통한 레거시 자동 답장을 사용하는 경우에는 다음 상황 중 하나에서 자동 해결로 계산됩니다.
- 사용자에게 문서가 추천되고 사용자가 다음에서 “예, 요청 종료”를 클릭합니다.
- 이메일 알림이나 웹 양식을 통해 연 문서 페이지의 피드백 프롬프트
- 이메일 알림이나 웹 양식에 임베드된 피드백 프롬프트
- 사용자에게 문서가 추천되고 72시간 내에 사용자가 추천 문서 링크를 클릭합니다.
- 사용자나 공개 상담사가 답장하기 전에 티켓 상태가 해결로 표시됨
- 티켓에 사용자나 공개 상담사 답장이 추가되지 않았음
위의 조건 중 하나가 충족되면, 티켓이 아직 종료되지 않은 한 마지막 사용자 상호작용 후 72시간이 지나면 티켓에 ai_agent_automated_resolution 태그가 추가됩니다.
웹 위젯(클래식)에서의 자동 해결
웹 위젯(클래식)을 사용하여 최종 사용자에게 문서 추천을 제공하는 경우에는 AI 상담사가 문서 추천을 통해 하나 이상의 문서를 제안했고 최종 사용자가 하나 이상의 문서 미리 보기 링크를 클릭했거나 “예, 문제가 해결되었습니다”라는 긍정적인 피드백을 제공했을 때 자동 해결로 계산됩니다.
이 경우 추적 목적으로 최종 사용자라는 요청자, 담당자 없음, ai_agent_automated_resolution 태그로 티켓이 만들어집니다. 최종 사용자 프로필은 편집하거나 삭제할 수 없습니다.
다음과 같은 경우에는 대화가 해결되지 않음으로 간주됩니다.
- 사용자가 실시간 채팅을 시작함
- 사용자가 문의 양식을 제출함
- 사용자가 콜백을 요청함
- 최종 사용자가 부정적인 피드백(“아니요, 아직도 도움이 필요합니다”)을 제공함
- AI 상담사(아래 플로우차트에서는 “봇”이라고 함)가 요청을 이해하지 못했음
웹 위젯(클래식)에서는 72시간 동안 활동이 없거나 최종 사용자가 브라우저 또는 탭을 닫으면 세션이 종료됩니다.
자동 해결 계산(레거시)에 기여하지 않는 작업
다른 플로우와 연결된 작업과 샌드박스 환경에서의 자동 해결은 할당된 자동 해결 수에서 차감되지 않습니다.