Zendesk용 Slack 연동 서비스에 Slack용 Answer Bot 연동 서비스가 포함됩니다.
이 연동 서비스는 Slack에 문서를 통한 자동 답장 기능을 구현하여 최종 사용자들이 누군가 답장할 때까지 기다리지 않고 도움을 받을 수 있도록 합니다. Answer Bot은 선택한 Slack 채널에서 수신 대기하며 Guide 지식창고의 문서를 추천하여 질문을 해결합니다.
Slack용 Answer Bot은 Zendesk용 Slack 연동 서비스에서 사용 가능한 무료 기능입니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
Slack용 Answer Bot 연동 서비스에 대한 정보
이 연동 서비스는 Zendesk용 Slack 연동 서비스 위에 구축되어 있으며 Zendesk용 Slack 연동 서비스를 설치할 때 자동으로 사용할 수 있습니다. Slack용 Answer Bot이 설치된 후에는 Zendesk 관리자가 관리 센터를 통해 이를 Slack 채널에 추가할 수 있습니다.
Slack 채널에 연동 서비스 추가하기
Zendesk 관리자는 관리 센터에서 특정 Slack 채널에 문서를 통한 자동 답장을 추가할 수 있습니다. 공개 및 비공개 채널에 이 기능을 추가할 수 있습니다. 이 기능을 비공개 채널에 추가하려면 비공개 채널에 대한 액세스 권한이 있어야 합니다.
이 기능을 사용하려면 먼저 Zendesk용 Slack 연동 서비스를 설치하고 자동 답장을 활성화해야 합니다.
특정 채널에 Answer Bot을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다. - Slack 옆의 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭한 다음 보기를 클릭합니다. - 구성하려는 Slack 워크스페이스 이름 아래에서 구성을 클릭합니다.
- Answer Bot 탭을 클릭합니다.
-
Answer Bot 추가를 클릭합니다.
Answer Bot 추가 페이지가 나타납니다.
-
Slack 채널 필드에서 Answer Bot을 추가하려는 채널을 선택합니다.
드롭다운 목록에 Zendesk가 초대되고 Slack용 Answer Bot이 아직 설정되지 않은 공개 채널 및 액세스 권한이 있는 비공개 채널이 표시됩니다.
Slack 채널 목록은 본인이 구성원으로 속해 있는 비공개 채널을 포함합니다. 앱이 본인이 구성원이 아닌 비공개 채널의 구성원인 경우에는 해당 채널에 초대될 때까지 여기에 나타나지 않습니다.
Zendesk에서 비공개 채널이 보이지 않고 Slack에서는 보인다면 그러한 채널에 Zendesk 앱을 추가했는지 확인하세요. Zendesk의 기본 이메일이 Slack 이메일 주소와 일치하는지도 확인하세요.
- 브랜드 필드에서 이 Answer Bot과 연결할 브랜드를 선택합니다.
- 세그먼트 필드에서 사용자 세그먼트를 선택하여 사용자 세그먼트별 문서 추천을 세분화합니다.
- 저장을 클릭합니다.
Answer Bot이 채널에 추가됩니다.
Slack 채널에서 연동 서비스 제거하기
채널에서 Answer Bot을 제거하려면 채널에서 연동 서비스를 삭제해야 합니다. 삭제한 후에는 복구할 수 없습니다.
단일 채널에서 Slack용 Answer Bot을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
- Slack 옆의 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 보기를 클릭합니다.
- 구성하려는 Slack 워크스페이스 이름 아래에서 구성을 클릭합니다.
- Answer Bot 탭을 클릭합니다.
- 채널에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴(
)가 나타나면 삭제를 클릭합니다. - 구성 삭제를 클릭합니다.
Slack 채널의 자동 답장 설정 편집하기
채널에 Slack용 Answer Bot을 추가한 후에는 설정을 업데이트할 수 있습니다. 변경 내용은 저장한 직후 Slack 채널 내에 적용됩니다.
Slack 채널의 자동 답장 설정을 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
- Slack 옆의 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 보기를 클릭합니다.
- 구성하려는 Slack 워크스페이스 이름 아래에서 구성을 클릭합니다.
- Answer Bot 탭을 클릭합니다.
- 채널에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴()가 나타나면 편집을 클릭합니다.
- 필요에 따라 Answer Bot 설정을 업데이트합니다.
- 저장을 클릭합니다.
Slack에서 질문하기
Slack용 Answer Bot은 구성된 Slack 채널에서 수신 대기하며 질문이 게시되면 문서를 추천합니다. 이 연동 서비스는 Slack 채널에서 수신 대기만 하며 Slack의 다이렉트 메시지로와 소통하지 않습니다.
회사에서 여러 개의 Zendesk 계정을 사용하며 동일한 채널에 이러한 계정을 구성한 경우에는 Slack 워크스페이스에 연결된 모든 헬프 센터에서 문서 추천을 받게 됩니다. 문서 추천은 하나의 응답으로 결합되지 않으므로 여러 Answer Bot 응답이 표시됩니다.
Slack에서 문서를 통한 자동 답장을 사용하여 질문하려면 다음과 같이 하세요.
- Slack 채널에서 5개 이상의 단어를 포함하고 물음표로 끝나는 질문을 게시합니다. 봇이 스레드를 시작하면서 질문에 응답합니다.
봇이 응답하지 않으면 질문과 관련된 문서를 찾지 못한 것입니다. 질문을 바꿔보세요.
-
예 또는 아니요를 클릭하여 질문에 대한 응답 여부를 나타냅니다.
아니요를 클릭하면 피드백을 제공하고 문의 등록을 하여 티켓을 만들 수 있는 옵션이 제공됩니다.
- 두 개 이상의 문서를 찾은 경우 문서를 더 보려면 추천 문서 더 보기를 클릭합니다.
- 질문에 대한 답이 있는 문서 번호 버튼을 클릭하거나, 적절한 답이 제공되지 않은 경우에는 해당 없음을 클릭합니다.
문서 추천에 대한 반응은 질문 다음에 녹색 눈금이나 빨간색 십자형 이모지 반응으로 표시되며 특히 사용량이 많은 Slack 채널에서 유용합니다. 이는 질문이 성공적으로 해결되었는지 또는 다른 사람이 응답할 필요가 있는지 채널의 다른 구성원들에게 알려주는 역할을 합니다.
추천 문서에 질문에 대한 답변이 없는 경우에는 문의 등록을 클릭하여 Slack에서 바로 티켓을 만들 수 있습니다. Slack에서 티켓을 제출하고 Slack에서 만들어진 티켓을 보는 데 대한 자세한 내용은 Zendesk용 Slack 연동 서비스 사용하기를 참조하세요.