수많은 Zendesk 제품 및 연동 서비스에서 AI 상담사를 사용할 수 있습니다. 이 문서는 AI 상담사를 사용할 수 있는 모든 방법에 대한 가이드입니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
메시징, 이메일 및 웹 양식 채널의 AI 상담사
AI 상담사 - 에센셜을 사용하면 메시징, 이메일 및 웹 양식 채널에서 AI 상담사를 만들 수 있습니다.
이러한 AI 상담사는 생성형 AI를 사용하여 고객과 대화를 주고받으며 실제 상담사 없이도 잠재적으로 요청을 해결할 수 있습니다. 실제 상담사가 여전히 필요한 경우에는 AI 상담사가 핸드오프 중에 정보를 수집하여 실제 상담사가 보다 신속하고 효율적으로 고객 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다.
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메시징 및 이메일 채널의 어드밴스드 AI 상담사
AI 상담사 - 어드밴스드를 사용하면 메시징 및 이메일 채널에서 더 고급 AI 상담사를 만들 수 있습니다.
이러한 어드밴스드 AI 상담사를 통해 더 복잡한 고객 문의를 자동화하고, 특정 시나리오에 대한 스크립트가 작성된 대화 플로우를 만들고, 다른 시스템과 연동하여 요청을 완전히 자동화하고, AI 상담사 사용량 및 자동화 비율에 대한 심층 리포팅의 혜택을 누릴 수 있습니다.
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모바일 SDK의 메시지용 AI 상담사
모바일 지원 활동의 일부로 메시징용 AI 상담사를 제공할 수 있습니다. 모바일 SDK를 통해 어느 모바일 앱에든 쉽게 Answer Bot을 연동하여 고객이 앱을 떠나거나 경험을 방해 받지 않고도 상황에 맞는 답변을 얻을 수 있습니다. 사용자는 문서에 문제를 “해결”했다고 표시하거나, 여전히 도움이 필요하다고 표시하여 문제를 Support 티켓으로 에스컬레이션하기를 원할 수 있습니다.
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Slack용 Zendesk AI 상담사
Zendesk Support용 Slack 연동 서비스에서 AI 상담사가 사용 설정되어 있으면 Support 연동 서비스를 사용하도록 구성된 모든 Slack 채널에서 게시되는 질문들을 “주시”하여 관련 문서 추천을 제공합니다.
사용자는 예 또는 아니요 버튼을 클릭하여 제공된 문서가 유용한지 여부를 나타낼 수 있습니다. 두 개 이상의 문서를 찾은 경우에는 추천 문서 더 보기 버튼을 클릭하여 문서를 더 볼 수 있습니다.
제공된 어떤 문서로도 질문에 대한 답을 얻지 못한 경우에는 Support 티켓을 제출할 수 있습니다.
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Microsoft Teams용 Zendesk AI 상담사
Microsoft Teams용 Zendesk 연동 서비스에서 사용 설정된 경우에는 사용자가 새 대화에서 질문을 할 때 봇이 문서 추천을 제공할 수 있습니다.
기본적으로 AI 상담사는 채널에서 사용 중지되어 있습니다. 관리자나 상담사는 채널에서 answer bot 명령을 사용하여 AI 상담사를 사용 설정하고 해당 채널에 대해 헬프 센터, 레이블 또는 사용자 세그먼트별 문서 추천 필터링과 같은 설정을 관리할 수 있습니다.
AI 상담사가 답변을 가지고 있지 않으면 사용자에게 티켓을 만들라는 메시지가 표시됩니다.
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웹 위젯(클래식)의 Zendesk AI 상담사
헬프 센터나 웹사이트에 웹 위젯(클래식)이 설치되어 있으면 고객이 사이트 이용 중 도움이 필요할 때마다 문서 추천을 받을 수 있습니다.
콜백을 요청하거나 실시간 채팅을 하거나 메시지를 남기는 등 실제 상담사와 연결할 수 있는 옵션을 항상 제공할 수 있습니다.
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AI 상담사용 API
기업은 Answer Bot API를 사용하여 인공지능으로 제공되는 셀프 서비스를 모든 채널로 확장할 수 있습니다. 개발자는 원하는 곳 어디에서든 자체 셀프 서비스 자동화 환경을 구축할 수 있습니다. 올바르게 구현되면 사용자가 빠르고 쉽게 질문을 해결/미해결로 표시하여 리포팅을 위한 더 많은 데이터를 제공하고 시간이 경과함에 따라 AI 상담사를 계속 개선해 나갈 수 있습니다.
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