Zendesk AI 상담사는 메시징, 이메일(API 및 웹 양식 포함) 및 음성(EAP) 채널에서 고객과 상호작용하는 AI 기반 챗봇입니다. 고객과 대화를 나누고 승인된 시스템에서 자율적으로 작업을 수행할 수 있으며, 문제를 자동화하고 해결함으로써 실제 상담사가 더 복잡한 업무에 집중할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
AI 상담사 기능에 대한 정보
Zendesk AI 상담사 기능은 빠른 셀프 서비스 워크플로우에서 다른 플랫폼과 연동된 더 복잡한 워크플로우에 이르기까지 모든 수준의 자동화를 다룹니다. 신뢰할 수 있는 지식 소스의 콘텐츠를 기반으로 고객의 질문에 답변하는 AI 상담사로 단 몇 분 만에 자동화를 시작할 수 있습니다.
그런 다음 목표 지향적인 생성형 절차, 스크립트 기반 대화, 승인된 작업, 이미 사용 중인 시스템과의 API 연동 등의 고급 기능으로 이동할 수 있습니다. 자동화 성공을 측정하는 데 도움이 되는 고급 애널리틱스를 사용할 수 있습니다.
AI 상담사는 에이전틱 AI를 사용하여 직접적인 인간의 감독이 제한된 상태에서 복잡한 사용자 요청을 해결합니다. 대화가 진행되는 동안 자율적으로 결정하고, 걔획하며, 적응형 실행을 수행할 수 있습니다. AI 상담사는 자연스럽고 인간적인 방식으로 고객과 소통하고 잡담을 나누고, 그다음 단계를 파악하며, 필요한 경우 후속 질문을 통해 복잡하거나 모호한 문제를 해결할 수 있습니다.
AI 상담사 기능의 사용량은 자동 해결을 통해 측정됩니다. 즉, 실제 상담사에게 에스컬레이션하지 않고 AI 상담사가 성공적으로 해결한 고객 요청에 대해서만 요금을 지불하는 것을 의미합니다. 각 계정에는 플랜에 따른 자동 해결 허용량이 포함되어 있으며, 필요한 경우 더 구매할 수 있습니다.
AI 상담사 기능을 시작하려면 AI 상담사 시작하기를 참조하세요.
레거시 AI 상담사 기능
다음과 같은 AI 상담사 기능은 더 이상 최신 상태가 아니며 레거시 기능으로 간주됩니다.
AI 상담사 - 에센셜(레거시)
AI 상담사 - 에센셜은 빠른 셀프 서비스 도입을 위해 설계된 AI 상담사 기능 수준으로, 지식 소스의 콘텐츠를 기반으로 고객 질문에 답변하는 생성형 AI 상담사를 만들 수 있었습니다.
알아야 할 중요한 날짜:
- 2026년 5월 11일부터 AI 상담사 - 에센셜은 레거시 기능으로 간주됩니다. 이 날짜를 기준으로 초안을 작성했거나 게시한 AI 상담사가 있었던 고객만 이 기능에 액세스할 수 있습니다.
- 2026년 8월 31일부터 AI 상담사 - 에센셜은 더 이상 버그 수정이나 기술 업그레이드를 받지 않습니다.
- 2026년 12월 31일부터 AI 상담사 - 에센셜은 Zendesk에서 더 이상 사용할 수 없습니다.
자세한 내용은 필수 AI 상담사 사용하기(레거시)를 참조하세요.
AI 상담사의 봇 빌더, 답변 및 의도(레거시)
봇 빌더, 답변 및 의도는 고객 질문을 해결하기 위한 사용자 지정 답변 플로우을 만들 수 있게 해주는 AI 상담사 기능의 구성 요소였습니다.
알아야 할 중요한 날짜:
- 2025년 2월 2일부터 이러한 기능은 레거시 기능으로 간주됩니다. 이 날짜를 기준으로 초안을 작성했거나 게시한 AI 상담사가 있었던 고객은 여전히 이러한 기능에 액세스할 수 있습니다.
- 2026년 8월 31일부터 Zendesk는 중요한 버그 수정 및 주요 변경 사항 지원을 제외한 기술 개발을 중단할 예정입니다.
- 2026년 12월 31일부터 이러한 기능은 더 이상 사용할 수 없게 됩니다.
자세한 내용은 봇 빌더를 사용하여 답변 만들기(레거시)를 참조하세요.
제로 학습 AI 상담사
제로 학습 AI 상담사는 생성형 AI 기반 사용 사례를 사용하여 고객 요청을 이해하고 스크립트 대화에 연결한 이전 세대의 Zendesk AI 상담사입니다. 제로 학습 AI 상담사에 대해 수행한 구성(예: 사용 사례)의 대부분은 현재 에이전틱 AI 세대의 Zendesk AI 상담사에서도 동일하게 유지됩니다. 중요한 차이점은 에이전트틱 AI가 있는 AI 상담사는 생성형 절차도 사용할 수 있다는 것입니다.
알아야 할 중요한 날짜:
- 2026년 5월 11일부터 제로 학습 AI 상담사는 레거시 기능으로 간주됩니다. 이러한 유형의 AI 상담사는 더 이상 생성할 수 없지만, 이미 생성한 일부 AI 상담사는 계속 유지 관리할 수 있습니다.
자세한 내용은 AI 상담사 사용하기를 참조하세요.
표현 기반 AI 상담사(레거시)
표현 기반 AI 상담사는 수동으로 학습된 표현을 사용하여 고객 요청을 이해하고 스크립트 대화에 연결한 이전 세대의 Zendesk AI 상담사입니다.
알아야 할 중요한 날짜:
- 2024년 12월부터 표현 기반 AI 상담사는 레거시 기능으로 간주됩니다. 이러한 유형의 AI 상담사는 더 이상 생성할 수 없지만, 이미 생성한 일부 AI 상담사는 계속 유지 관리할 수 있습니다.
자세한 내용은 표현 기반 AI 상담사 사용하기(레거시)를 참조하세요.
문서를 통한 자동 답장(레거시)
문서를 통한 자동 답장은 이메일 및 웹 양식 지원 요청에 자동화된 응답을 전송하는 기능이었습니다. 이러한 응답은 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 최대 3개의 관련 헬프 센터 문서를 제안했습니다.
알아야 할 중요한 날짜:
- 2025년 7월 31일부터 문서를 통한 자동 답장은 레거시 기능으로 간주됩니다.
- 2026년 8월 31일부터 Zendesk는 중요한 버그 수정 및 주요 변경 사항 지원을 제외한 기술 개발을 중단할 예정입니다.
- 2026년 12월 31일부터 문서를 통한 자동 답장은 더 이상 사용할 수 없게 됩니다.
자세한 내용은 문서를 통한 자동 답장 사용하기(레거시)를 참조하세요.