메시징에 대한 정보

메시징을 사용하면 모든 전후상황 및 기록을 통해 지속적으로 고객과 풍부한 대화를 나눌 수 있습니다. 메시징을 사용 설정하면 웹사이트나 헬프 센터, 모바일 앱, 타사 채널에 연결하여 고객이 쉽게 셀프 서비스를 이용하거나 상담사와 연결될 수 있습니다.

이 문서에서는 메시징의 기능, 고객에게 메시징을 제공하는 데 사용할 수 있는 채널, 시작하는 방법에 대한 개요를 제공합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

메시징이란 무엇인가요?

메시징의 핵심은 Zendesk의 레거시 실시간 채팅과 같은 대화형 플랫폼입니다. 하지만 다음을 포함한 여러 가지 방식으로 실시간 채팅 기능을 업그레이드합니다.

각각 여러 제공 채널과 구성 옵션이 있는 3가지 채널 그룹(웹사이트, 모바일 앱, 소셜 채널) 모두에 메시징을 배포할 수 있습니다. 고객을 가장 훌륭하게 지원할 수 있는 채널들을 골라 조합해서 선택하세요.

웹사이트 채널(웹 위젯)은 자체 웹사이트나 Zendesk Guide 헬프 센터에 메시징을 임베드할 수 있습니다.
모바일 앱(iOS, Android, Unity SDK)은 고객의 모바일 기기를 통해 메시징 기능을 제공합니다.
타사 채널(Facebook Messenger, WhatsApp, LINE 등)을 사용하여 고객이 있는 곳이면 어디에서든 연결하여 고객을 지원할 수 있습니다.

메시징은 Zendesk에서 작업하는 모든 사람들에게 영향을 미칩니다.

관리자는 관리 센터에서 신속하게 메시징을 설정하고 플로우 빌더를 사용하여 자동화된 인터랙티브 대화 봇을 만들 수 있습니다. 이러한 봇은 고객을 맞이하고 구체적인 문서 추천을 제공하며 정보를 수집하고 질문하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
상담사는 언제든 고객에게 응답하고 이전 대화가 중단된 부분부터 이어 대화를 계속할 수 있습니다. 상담사 워크스페이스의 대화 기록은 상담사가 고객에게 응답하는 데 필요한 추가적인 전후상황을 제공합니다.
고객은 상담사와 연결되기 전에 대상 지정 문서 추천으로 스스로 문제를 해결할 수 있는 기회가 더 많아집니다. 대화 기록은 이전 지원 요청을 참조하고, 고객 만족도 설문조사를 통해 상담사에게 피드백을 제공하는 데 도움이 됩니다.

메시징을 사용 설정하려면 반드시 다음과 같은 계정이 있어야 합니다.

Zendesk Suite 또는 Support + Chat(Team 플랜 이상) 일부 소셜 채널은 Zendesk Suite에서만 사용할 수 있습니다.
상담사 워크스페이스가 사용 설정됨. Zendesk 상담사 워크스페이스 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.
Chat을 사용할 수 있는 최소한 한 명의 상담사. Zendesk 관리 센터의 스태프 역할에 대한 정보를 참조하세요.

메시징을 사용 설정하기 전에 계정에서 다음 항목을 갖출 것을 권장합니다.

일반적으로 묻는 질문들을 다루는 최소 10개 이상의 문서가 있는 활성 상태의 공개 헬프 센터
참고: 문서 추천과 같이 헬프 센터 콘텐츠를 참조하는 Answer Bot 기능을 사용할 계획이라면 공개 헬프 센터가 필요합니다. 그러한 Answer Bot 기능을 사용하지 않으려면 제한형 헬프 센터를 사용하거나 헬프 센터가 없어도 됩니다.

메시징은 끊임없이 성장하는 기능으로 현재 사용 가능한 기능에 몇 가지 제한 사항이 있습니다. 자세한 내용은 메시징 기능의 제한 사항을 참조하세요.

준비가 되었으면 다음 문서를 사용하여 메시징에 대한 정보와 계정에서 메시징을 설정 및 실행하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

실시간 채팅을 사용 중이고 메시징으로 전환하려는 경우 먼저 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하기 위한 리소스를 참조하세요.