Zendesk 메시징을 사용하면 웹사이트 및 모바일 앱에서 풍부한 기능의 최신 자동 대화 환경을 제공할 수 있습니다.
이 문서에서는 계정을 Zendesk Chat에서 Zendesk 메시징으로 마이그레이션하는 방법을 설명합니다.
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관련 문서:
마이그레이션 고려 사항
실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하면 상담원과 고객이 상호작용하는 방식이 변합니다. 현재 사용 중인 일부 기존 기능이 유용한 새 기능으로 대체되며 상담원과 관리자 모두의 워크플로우가 변경됩니다. 마이그레이션 프로세스를 시작하기 전에 다음과 같이 하시기 바랍니다.
- Zendesk 메시징과 실시간 채팅을 비교하세요. 메시징과 채팅은 동일한 많은 기능을 공유합니다. 단, 일부 메시징 기능은 아직 개발 단계에 있습니다. 전체 기능 비교 및 평가는 Zendesk 메시징과 실시간 채팅 비교를 참조하세요.
- Zendesk 메시징을 사용 설정하면 워크플로우에 어떤 영향을 미치는지 이해하세요. 메시징은 계정 전체에 걸쳐 사용 설정되므로 관리자와 상담원이 작업하는 방식 및 고객이 귀사가 제공하는 지원을 체험하는 방식이 변경됩니다. 이러한 변경으로 인해 스태프에게 추가적인 교육을 제공해야 할 수도 있습니다. Zendesk 메시징에 대한 정보 및 Zendesk 상담원 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.
- Zendesk 메시징이 사용 중인 기능에 어떤 영향을 미치는지 살펴보세요. 메시징은 계정 전체에 걸쳐 사용 설정되므로 Web Widget, 모바일 SDK, Answer Bot, 상담원 워크스페이스를 포함한 많은 영역에서 계정이 영향을 받습니다. 메시징 사용 설정으로 인한 계정 변경을 참조하세요.
- 멀티브랜드 필요성을 평가하세요. Zendesk 메시징은 브랜드별로 활성화됩니다. 메시징 기능을 제공하게 될 각 브랜드에 대해 개별적으로 사용 설정해야 합니다. 메시징이 사용 설정되지 않은 브랜드는 원래 기능을 계속 유지합니다. 계정에서 Zendesk 메시징 사용 설정하기를 참조하세요.
- 메시징이 Chat 계정에 어떤 영향을 미치는지 알아보세요 브랜드에서 Zendesk 메시징을 활성화하면 그 브랜드의 실시간 채팅이 사용 중지됩니다. 그러한 변화로 인해 관리자는 Chat 설정에 필요한 변경 작업을 해야 합니다. Chat 설정 업데이트하기를 참조하세요.
- 자동화된 대화에 대해 알아보세요. Zendesk 메시징을 사용 설정할 때 가장 큰 변화 중 하나는 브랜드에 메시징이 사용 설정되는 즉시 Answer Bot이 고객 지원 요청의 첫 번째 응답자가 된다는 것입니다. Zendesk 메시징의 Answer Bot에 대한 정보를 참조하세요.
마지막으로 현재 메시징 기능이 필요한 사항을 모두 충족하는지 확인해야 합니다. Zendesk는 메시징에 대한 제품 개발을 계속하면서 더 많은 기능을 추가해 나갈 것입니다. 메시징과 실시간 채팅 기능 비교를 참조하세요.
마이그레이션 준비하기
마이그레이션하기 전에 계정이 Zendesk 메시징을 사용 설정하기 위한 요구 사항을 충족하는지 확인하고, 고객 서비스 관련 필요 사항을 살펴보고, 상담원들이 새 업무 환경에 익숙해지도록 하시기 바랍니다.
계정 요구 사항 확인하기
계정이 Zendesk 메시징을 사용 설정하기 위한 요구 사항을 만족하는 경우에는 관리 센터의 계정 채널 페이지에 제품 내 메시지가 표시됩니다.
메시징을 사용 설정하려면 반드시 다음과 같은 계정이 있어야 합니다.
- Zendesk Suite 또는 Support + 상담원 워크스페이스가 활성화된 상태의 Chat(Team 플랜 이상). 워크스페이스를 사용 설정하는 데 대한 안내는 Zendesk 상담원 워크스페이스 사용 설정 및 사용 중지하기를 참조하세요.
메시징을 사용 설정하기 전에 계정에서 다음 항목을 갖출 것을 권장합니다.
- 일반적으로 묻는 질문들을 다루는 최소 10개 이상의 문서가 있는 활성 상태의 공개 헬프 센터.
참고: 문서 추천과 같이 헬프 센터 콘텐츠를 참조하는 Answer Bot 기능을 사용할 계획이라면 공개 헬프 센터가 필요합니다. 그러한 Answer Bot 기능을 사용하지 않으려면 제한형 헬프 센터를 사용하거나, 헬프 센터가 없어도 됩니다.
메시징 전략 준비하기
웹 및 모바일 메시징 채널을 평가하여 고객과 비즈니스를 위한 최선의 선택으로서 어느 것을 구현할지 결정해야 합니다. 다음을 고려하세요.
- 귀사의 디지털 입지. 고객이 현재 어느 페이지를 통해 연락하나요? 헬프 센터 페이지인가요? 어느 웹 페이지에서 가장 많은 전환 수가 나오는지 확인하세요. 모바일 앱인가요? 앱을 통해 어떻게 지원을 제공하는지 물어보세요. 이러한 질문에 어떻게 답하는지에 따라 웹 및 모바일 채널에 어떤 식으로 메시징을 구현할지 결정될 수 있습니다.
- 귀사의 지역. 자동화된 대화를 계획할 때 언어 관리 기능을 활용해야 하나요? 해당 지역의 사용자들 사이에서 특별히 인기 있는 소셜 채널이 있나요?
- 종사하는 업종. 업종에 따라 비즈니스 상호작용에서 기대하는 격식 수준에 차이가 있으며 자동화된 플로우를 디자인할 때 반드시 이 점을 고려해야 합니다.
상담원을 Zendesk 메시징에 준비시키기
아래 링크를 상담원들과 공유하여 메시징 및 그들의 워크플로우가 어떻게 변경될 수 있는지 소개하세요.
- Zendesk 메시징의 상담원 워크스페이스에서는 고객과 실시간으로 소통하고 Support 티켓 작업을 하는 주 화면에 대해 상담원에게 소개합니다.
- 대화 핸드오프 및 핸드백 관리하기에서는 메시징 대화가 Answer Bot에서 상담원에게 전달되는 방법은 물론 언제, 어떻게 대화가 종료하는지에 대해서도 설명해 줍니다.
- Zendesk 상담원 작업 영역에서 대화 번역하기에서는 자동 번역 기능과 그 작동 방식 및 상담원들이 어떻게 이를 관리할 수 있는지에 대해 설명합니다.
실시간 채팅에서 Zendesk 메시징으로 마이그레이션하기
준비가 되었을 때 실시간 채팅에서 메시징으로 옮기는 과정을 시작하면 됩니다. 이 섹션에서는 메시징으로 마이그레이션하고 메시징을 설정하기 위해 수행해야 할 수 있는 작업들을 개괄적으로 보여줍니다. 자세한 정보 및 구체적인 안내는 아래 링크를 사용하세요.
프로덕션 인스턴스에서 시작하기 전에 샌드박스에서 Zendesk 메시징을 테스트할 수 있습니다.
- 계정 차원에서 메시징을 사용 설정합니다.
- Chat 설정을 업데이트하여 실시간 채팅에서 메시징으로 원활하게 이전될 수 있도록 합니다.
- 티켓이 반드시 상담원에게 갈 수 있도록 합니다.
- 채널에서 메시징을 활성화합니다.
- 플로우 빌더로 사용자 지정 대화를 디자인합니다. 자동화된 대화 플로우를 만들어 상담원이 관여하기 전에 고객을 참여시키세요.
마이그레이션 후
이전 섹션에서 설명된 대로 Zendesk 메시징은 사용 설정되는 즉시 모든 것이 작동합니다. 마이그레이션 후 다음과 같은 방법으로 메시징 설정을 세분화할 수 있습니다.
- 웹이나 모바일 채널에서 부재중 메시지 만들기
- 메시징 고객이 다시 대화하도록 대화 유지 모드 사용 설정하기
- Zendesk 메시징으로 CSAT 사용하기
- Zendesk 상담원 워크스페이스의 메시징 리포팅
모든 메시징 리소스는 Zendesk 메시징 리소스를 참조하세요.
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