Zendesk의 자체 메시징 기능을 사용하면 웹사이트 및 모바일 앱에서 풍부한 기능의 최신 자동 대화 환경을 제공할 수 있습니다.
이 문서에서는 Zendesk 실시간 채팅에서 Zendesk의 메시징 기능으로 마이그레이션하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서:
마이그레이션 고려 사항
실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하면 상담사와 고객의 상호작용 방식이 변경됩니다. 현재 사용 중인 일부 기존 기능을 대체할 유용한 새 기능을 얻게 되며 상담사와 관리자 모두의 워크플로우가 변경됩니다. 마이그레이션 프로세스를 시작하기 전에 다음 작업을 수행하세요.
- 계정을 평가합니다. 체크리스트를 사용하여 계정이 메시징으로 마이그레이션하기에 적합한 상태인지 확인합니다. 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션을 위한 계정 평가하기를 참조하세요.
- 메시징과 실시간 채팅을 비교합니다. 메시징과 Chat은 많은 동일한 기능을 공유합니다. 단, 일부 메시징 기능은 아직 개발 중에 있습니다. 전체 기능 비교 평가는 메시징과 실시간 채팅 중 어느 것이 적합할까요? 항목을 참조하세요.
- 메시징으로 마이그레이션할 경우 워크플로우에 미치는 영향을 이해합니다. 메시징은 계정 수준에서 사용 설정되므로 관리자와 상담사가 작업하는 방식 및 고객이 받는 지원을 경험하는 방식이 바뀝니다. 이러한 변경에 따라 스태프에 대한 추가적인 교육이 필요할 수도 있습니다. 메시징에 대한 정보 및 Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.
- 메시징이 기능에 미치는 영향을 검토합니다. 메시징은 계정 수준에서 사용 설정되므로 웹 위젯(클래식), 모바일 SDK, Answer Bot, 상담사 워크스페이스를 비롯한 여러 영역에서 계정이 영향을 받습니다. 메시징 사용 설정으로 인한 계정 변경을 참조하세요.
- 멀티브랜드 요구 사항을 평가합니다. 메시징은 계정에서 사용 설정된 후 브랜드별로 활성화됩니다. 메시징 기능을 제공할 모든 브랜드에 대해 사용 설정해야 합니다. 메시징이 사용 설정되지 않은 브랜드는 원래 기능을 유지합니다. 계정에서 메시징 사용 설정하기를 참조하세요.
- 메시징이 Chat 계정에 미치는 영향에 대해 알아봅니다. 브랜드에서 메시징을 활성화하면 해당 브랜드에 대한 실시간 채팅이 사용 중지됩니다. 이러한 변경으로 인해 관리자는 Chat 설정을 변경해야 합니다. Chat 설정 업데이트하기를 참조하세요.
- 자동 대화에 대해 알아봅니다. 메시징으로 전환할 때 가장 큰 변화 중 하나는 브랜드에서 메시징이 사용 설정되는 즉시 Answer Bot이 고객 지원 요청에 대한 첫 번째 응답기가 된다는 것입니다. 메시징의 Answer Bot에 대한 정보를 참조하세요.
마지막으로 현재 메시징 기능을 확인하여 반드시 사용자의 요구를 충족하도록 해야 합니다. 메시징에 대한 제품 개발이 계속됨에 따라 Zendesk는 더 많은 기능을 추가할 것입니다. 메시징 및 실시간 채팅 기능 비교를 참조하세요.
마이그레이션 준비하기
마이그레션하기 전에 계정이 메시징 사용 설정을 위한 요구 사항을 충족하는지 확인하고, 고객 서비스 니즈를 살펴보고, 상담사가 새 업무 환경에 대비할 수 있도록 준비하는 것이 좋습니다.
계정 요구 사항 확인하기
계정이 메시징을 사용 설정하기 위한 요구 사항을 충족하는 경우에는 관리 센터의 계정 채널 페이지에 제품 내 메시지가 표시됩니다.
메시징을 사용 설정하려면 반드시 다음과 같은 계정이 있어야 합니다.
- Zendesk Suite 또는 Support + 상담사 워크스페이스가 활성화된 상태의 Chat(Team 플랜 이상). 워크스페이스를 사용 설정하는 데 대한 안내는 Zendesk 상담사 워크스페이스 활성화 및 비활성화를 참조하세요.
메시징을 사용 설정하기 전에 계정에서 다음 항목을 갖출 것을 권장합니다.
- 일반적으로 묻는 질문들을 다루는 최소 10개 이상의 문서가 있는 활성 상태의 공개 헬프 센터
참고: 문서 추천과 같이 헬프 센터 콘텐츠를 참조하는 Answer Bot 기능을 사용할 계획이라면 공개 헬프 센터가 필요합니다. 그러한 Answer Bot 기능을 사용하지 않으려면 제한형 헬프 센터를 사용하거나 헬프 센터가 없어도 됩니다.
메시징 전략 준비하기
웹 및 모바일 채널을 평가하여 고객과 비즈니스에 최상의 서비스를 제공하기 위해 구현할 채널을 결정해야 합니다. 다음을 고려하세요.
- 디지털 현재 상태: 고객이 현재 연락하는 데 사용하고 있는 페이지가 무엇인가요? 헬프 센터 페이지인가요? 어느 웹 페이지에서 전환율이 가장 높은지 확인하세요. 모바일 앱인가요? 앱을 통해 어떻게 지원을 제공하는지 물어보세요. 이러한 질문에 어떻게 답변하는지에 따라 웹 및 모바일 채널에서 메시징을 구현하는 방식에 영향을 미칠 수 있습니다.
- 속한 지역: 자동 대화를 계획할 때 언어 관리 기능을 활용해야 하나요? 특정 소셜 채널이 해당 지역의 사용자들 사이에서 인기가 많나요?
- 종사하는 업종: 업종에 따라 자동 플로우를 디자인할 때 고려해야 하는 비즈니스 상호작용의 형식 수준에 대한 기대치가 다릅니다.
메시징에 대해 상담사 준비시키기
상담사와 아래 링크를 공유하여 메시징에 대해 소개하고 워크플로우가 어떻게 변경될 수 있는지 알려주세요.
- 메시징의 상담사 워크스페이스는 상담사를 주 화면으로 안내하며, 여기에서 상담사는 실시간으로 고객과 상호작용하고 Support 티켓 작업을 수행합니다.
- 대화 핸드오프 및 핸드백 관리하기에서는 Answer Bot에서 상담사에게 메시징 대화가 전달되는 방식은 물론 언제, 어떻게 대화가 종료하는지에 대해 설명합니다.
- Zendesk 상담사 워크스페이스에서 대화 번역하기에서는 자동 번역 기능, 작동 방식 및 상담사가 이를 관리하는 방법에 대해 설명합니다.
실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하기
준비가 되었으면 실시간 채팅에서 메시징으로 전환을 시작할 수 있습니다. 이 섹션에서는 메시징으로 마이그레이션하고 이를 설정하기 위해 수행해야 할 수도 있는 작업에 대한 개괄적인 안내를 제공합니다. 자세한 정보와 구체적인 지침은 아래 링크를 사용하세요.
프로덕션 인스턴스에서 시작하기 전에 샌드박스에서 메시징을 테스트할 수 있습니다.
- 계정 수준에서 메시징을 사용 설정합니다.
- 실시간 채팅에서 메시징으로 원활하게 전환할 수 있도록 Chat 설정을 업데이트합니다.
- 티켓이 반드시 상담사에게 갈 수 있도록 합니다.
- 채널에서 메시징을 활성화합니다.
- 플로우 빌더로 사용자 지정 대화를 디자인합니다. 자동 대화 플로우를 만들어 상담사가 개입하기 전에 고객과 대화합니다.
마이그레이션 후
이전 섹션에서 설명된 대로 메시징을 사용 설정하고 나면 바로 완전히 작동합니다. 마이그레이션 후 다음과 같은 방법으로 메시징 설정을 세부 조정할 수 있습니다.
모든 메시징 리소스 목록은 메시징 리소스를 참조하세요.
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