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Zendesk의 자체 메시징 기능을 사용하면 웹사이트 및 모바일 앱에서 풍부한 기능의 최신 자동 대화 환경을 제공할 수 있습니다.

이 문서에서는 계정을 Zendesk 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하는 방법에 대해 설명합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 마이그레이션 전 작업
  • 마이그레이션 준비하기
  • 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하기
  • 마이그레이션 후

관련 문서:

  • 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하기 위한 리소스
  • 메시징에 대한 정보
  • 메시징 사용 설정 중

마이그레이션 전 작업

마이그레이션 프로세스를 시작하기 전에 다음 작업을 수행하세요.

  • 계정을 평가합니다. 체크리스트를 사용하여 계정이 메시징으로 마이그레이션하기에 적합한 상태인지 확인합니다. 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션을 위한 계정 평가하기를 참조하세요.
  • 메시징과 실시간 채팅을 비교합니다. 메시징과 Zendesk Chat은 동일한 기능을 많이 공유하며, 메시징은 Zendesk Chat에서 사용할 수 없는 기능을 제공합니다. 전체 기능 비교 평가는 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하는 것이 올바른 선택인 이유를 참조하세요.
  • 메시징으로 마이그레이션할 경우 워크플로우에 미칠 수 있는 영향을 이해합니다. 실시간 채팅 대화 스타일을 채택하도록 메시징을 설정하면 워크플로우에 미치는 영향이 거의 없습니다. 다른 대화 스타일을 채택하기로 선택하면 워크플로우에 영향을 미칠 수 있습니다. 메시징을 사용한 대화형 지원에 대한 정보를 참조하세요.
  • 메시징이 기능에 미치는 영향을 검토합니다. 메시징을 활성화하면 웹 위젯, 모바일 SDK, 자동 대화, 상담사 워크스페이스를 포함하여 계정 전반의 기능에 영향을 미칠 수 있습니다. 메시징 활성화로 인한 계정의 변경 사항 이해하기를 참조하세요.
  • 자동 대화에 대해 알아봅니다. 메시징으로 마이그레이션하면 AI 상담사가 고객 요청에 첫 번째로 응답하게 됩니다. 웹 및 모바일 채널을 위한 AI 상담사 만들기를 참조하세요.

마이그레이션 준비하기

마이그레션하기 전에 계정이 메시징 사용을 위한 요구 사항을 충족하는지 확인하고, 고객 서비스 니즈를 살펴보고, 상담사가 새 업무 환경에 대비할 수 있도록 준비하는 것이 좋습니다.

계정 요구 사항 확인하기

계정이 메시징을 사용하기 위한 요구 사항을 충족하는 경우에는 관리 센터의 계정 채널 페이지에 제품 내 메시지가 표시됩니다.

메시징으로 마이그레이션하려면 반드시 다음과 같은 계정이 있어야 합니다.

  • Zendesk Suite 또는 Support + 상담사 워크스페이스가 활성화된 상태의 Chat(Team 플랜 이상). Zendesk 상담사 워크스페이스 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.

메시징으로 마이그레이션하기 전에 계정에서 다음 항목을 갖출 것을 권장합니다.

  • 일반적으로 자주 묻는 질문을 다루는 최소 10개의 문서가 있는 활성 헬프 센터
    참고: AI 상담사 응답에서 헬프 센터 콘텐츠를 참조하려면 헬프 센터가 필요합니다.
자세한 내용은 메시징을 사용한 대화형 지원에 대한 정보를 참조하세요.

메시징에 대해 상담사 준비시키기

상담사와 아래 링크를 공유하여 메시징에 대해 소개하고 워크플로우가 어떻게 변경될 수 있는지 알려주세요.

  • 메시징의 상담사 워크스페이스는 상담사를 주 화면으로 안내하며, 여기에서 상담사는 실시간으로 고객과 상호작용하고 Support 티켓 작업을 수행합니다.
  • 대화 핸드오프 및 핸드백 관리하기에서는 대화 봇에서 상담사에게 메시징 대화가 전달되는 방식은 물론 언제, 어떻게 대화가 종료하는지에 대해 설명합니다.
  • Zendesk 상담사 워크스페이스에서 대화 번역하기에서는 자동 번역 기능, 작동 방식 및 상담사가 이를 관리하는 방법에 대해 설명합니다.

실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하기

준비가 되었으면 실시간 채팅에서 메시징으로 전환을 시작할 수 있습니다. 이 섹션에서는 메시징으로 마이그레이션하고 이를 설정하기 위해 수행해야 할 수도 있는 작업에 대한 개괄적인 안내를 제공합니다. 자세한 정보와 구체적인 지침은 아래 링크를 사용하세요.

프로덕션 인스턴스에서 시작하기 전에 메시징 구성이 어떻게 작동하는지 테스트할 수 있습니다.

중요: 웹 위젯(클래식)을 메시징 웹 위젯으로 전환하면 모든 활성 실시간 채팅이 종료되며 진행 중인 모든 티켓은 보류 상태로 남게 됩니다. 따라서 먼저 모든 활성 실시간 채팅을 종료하고, 상담사를 오프라인 상태로 전환하고, 보류 상태의 티켓에 주목하고, 사용량이 적은 시간에 전환할 것을 고려하는 것이 좋습니다.
  1. 계정 수준에서 메시징을 활성화합니다.
  2. 실시간 채팅에서 메시징으로 원활하게 전환할 수 있도록 Chat 설정을 업데이트합니다.
  3. 티켓이 반드시 상담사에게 갈 수 있도록 합니다.
    • 상담사를 그룹으로 구성
    • 티켓 라우팅스 구성
  4. 채널에서 메시징을 활성화합니다.
    • 웹 위젯에서 메시징 작업하기
    • Android 및 iOS 앱에서 메시징 작업하기

마이그레이션 후

이전 섹션에서 설명된 대로 메시징을 사용 설정하고 나면 바로 작동합니다. 마이그레이션 후 다음과 같은 방법으로 메시징 설정을 세부 조정할 수 있습니다.

  • 메시징을 위한 부재중 메시지 만들기
  • AI 상담사 디자인하기
  • 고객이 이메일을 통해 대화를 계속할 수 있도록 허용하기
  • 이메일 및 메시징의 CSAT(고객 만족도) 사용자 경험에 대한 정보
  • Zendesk 상담사 워크스페이스의 메시징 리포팅

모든 메시징 리소스 목록은 메시징 리소스를 참조하세요.

Zendesk 제공