Zendesk의 자체 메시징 기능을 사용하면 웹사이트 및 모바일 앱에서 풍부한 기능의 최신 자동 대화 환경을 제공할 수 있습니다.
이 문서에서는 Zendesk 실시간 채팅에서 Zendesk의 메시징 기능으로 마이그레이션하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서:
마이그레이션 고려 사항
실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하면 상담사와 고객의 상호작용 방식이 변경됩니다. 현재 사용 중인 일부 기존 기능을 대체할 유용한 새 기능을 얻게 되며 상담사와 관리자 모두의 워크플로우가 변경됩니다. 마이그레이션 프로세스를 시작하기 전에 다음 작업을 수행하세요.
- 계정을 평가합니다. 체크리스트를 사용하여 계정이 메시징으로 마이그레이션하기에 적합한 상태인지 확인합니다. 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션을 위한 계정 평가하기를 참조하세요.
- 메시징과 실시간 채팅을 비교합니다. 메시징과 Chat은 많은 동일한 기능을 공유합니다. 단, 일부 메시징 기능은 아직 개발 중에 있습니다. 전체 기능 비교 평가는 메시징과 실시간 채팅 중 어느 것이 적합할까요? 항목을 참조하세요.
- 메시징으로 마이그레이션할 경우 워크플로우에 미치는 영향을 이해합니다. 메시징은 계정 수준에서 사용 설정되므로 관리자와 상담사가 작업하는 방식 및 고객이 받는 지원을 경험하는 방식이 바뀝니다. 이러한 변경에 따라 스태프에 대한 추가적인 교육이 필요할 수도 있습니다. 메시징에 대한 정보 및 Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.
- 메시징이 기능에 미치는 영향을 검토합니다. 메시징은 계정 수준에서 사용 설정되므로 웹 위젯(클래식), 모바일 SDK, 봇, 상담사 워크스페이스를 비롯한 여러 영역에서 계정이 영향을 받습니다. 메시징 사용 설정으로 인한 계정 변경을 참조하세요.
- 멀티브랜드 요구 사항을 평가합니다. 메시징은 계정에서 사용 설정된 후 브랜드별로 활성화됩니다. 메시징 기능을 제공할 모든 브랜드에 대해 사용 설정해야 합니다. 메시징이 사용 설정되지 않은 브랜드는 원래 기능을 유지합니다. 계정에서 메시징 사용 설정하기를 참조하세요.
- 메시징이 Chat 계정에 미치는 영향에 대해 알아봅니다. 브랜드에서 메시징을 활성화하면 해당 브랜드에 대한 실시간 채팅이 사용 중지됩니다. 이러한 변경으로 인해 관리자는 Chat 설정을 변경해야 합니다. Chat 설정 업데이트하기를 참조하세요.
- 자동 대화에 대해 알아봅니다. 메시징으로 전환할 때 가장 큰 변화 중 하나는 브랜드에서 메시징이 사용 설정되는 즉시 대화 봇이 고객 지원 요청에 대한 첫 번째 응답기가 된다는 것입니다. 웹 및 모바일 채널의 대화 봇 만들기를 참조하세요.
마지막으로 현재 메시징 기능을 확인하여 반드시 사용자의 요구를 충족하도록 해야 합니다. 메시징에 대한 제품 개발이 계속됨에 따라 Zendesk는 더 많은 기능을 추가할 것입니다. 메시징 및 실시간 채팅 기능 비교를 참조하세요.
마이그레이션 준비하기
마이그레션하기 전에 계정이 메시징 사용 설정을 위한 요구 사항을 충족하는지 확인하고, 고객 서비스 니즈를 살펴보고, 상담사가 새 업무 환경에 대비할 수 있도록 준비하는 것이 좋습니다.
계정 요구 사항 확인하기
계정이 메시징을 사용 설정하기 위한 요구 사항을 충족하는 경우에는 관리 센터의 계정 채널 페이지에 제품 내 메시지가 표시됩니다.
메시징을 사용 설정하려면 반드시 다음과 같은 계정이 있어야 합니다.
- Zendesk Suite 또는 Support + 상담사 워크스페이스가 활성화된 상태의 Chat(Team 플랜 이상). 워크스페이스를 사용 설정하는 데 대한 안내는 Zendesk 상담사 워크스페이스 활성화 및 비활성화를 참조하세요.
메시징을 사용 설정하기 전에 계정에서 다음 항목을 갖출 것을 권장합니다.
- 일반적으로 묻는 질문들을 다루는 최소 10개 이상의 문서가 있는 활성 상태의 공개 헬프 센터참고: 헬프 센터 콘텐츠를 참조하는 자동 답장을 사용할 계획이라면 공개 헬프 센터가 필요합니다. 그러한 자동 답장 기능을 사용하지 않으려면 제한형 헬프 센터를 사용하거나 헬프 센터가 없어도 됩니다.
메시징 전략 준비하기
웹 및 모바일 채널을 평가하여 고객과 비즈니스에 최상의 서비스를 제공하기 위해 구현할 채널을 결정해야 합니다. 다음을 고려하세요.
- 디지털 현재 상태: 고객이 현재 연락하는 데 사용하고 있는 페이지가 무엇인가요? 헬프 센터 페이지인가요? 어느 웹 페이지에서 전환율이 가장 높은지 확인하세요. 모바일 앱인가요? 앱을 통해 어떻게 지원을 제공하는지 물어보세요. 이러한 질문에 어떻게 답변하는지에 따라 웹 및 모바일 채널에서 메시징을 구현하는 방식에 영향을 미칠 수 있습니다.
- 속한 지역: 자동 대화를 계획할 때 언어 관리 기능을 활용해야 하나요? 특정 소셜 채널이 해당 지역의 사용자들 사이에서 인기가 많나요?
- 종사하는 업종: 업종에 따라 자동 플로우를 디자인할 때 고려해야 하는 비즈니스 상호작용의 형식 수준에 대한 기대치가 다릅니다.
메시징에 대해 상담사 준비시키기
상담사와 아래 링크를 공유하여 메시징에 대해 소개하고 워크플로우가 어떻게 변경될 수 있는지 알려주세요.
- 메시징의 상담사 워크스페이스는 상담사를 주 화면으로 안내하며, 여기에서 상담사는 실시간으로 고객과 상호작용하고 Support 티켓 작업을 수행합니다.
- 대화 핸드오프 및 핸드백 관리하기에서는 대화 봇에서 상담사에게 메시징 대화가 전달되는 방식은 물론 언제, 어떻게 대화가 종료하는지에 대해 설명합니다.
- Zendesk 상담사 워크스페이스에서 대화 번역하기에서는 자동 번역 기능, 작동 방식 및 상담사가 이를 관리하는 방법에 대해 설명합니다.
실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하기
준비가 되었으면 실시간 채팅에서 메시징으로 전환을 시작할 수 있습니다. 이 섹션에서는 메시징으로 마이그레이션하고 이를 설정하기 위해 수행해야 할 수도 있는 작업에 대한 개괄적인 안내를 제공합니다. 자세한 정보와 구체적인 지침은 아래 링크를 사용하세요.
프로덕션 인스턴스에서 시작하기 전에 샌드박스에서 메시징을 테스트할 수 있습니다.
- 계정 수준에서 메시징을 사용 설정합니다.
- 실시간 채팅에서 메시징으로 원활하게 전환할 수 있도록 Chat 설정을 업데이트합니다.
- 티켓이 반드시 상담사에게 갈 수 있도록 합니다.
- 채널에서 메시징을 활성화합니다.
- 봇 빌더로 사용자 지정 대화 봇을 디자인합니다. 자동 대화 플로우를 만들어 상담사가 개입하기 전에 고객과 대화합니다.
마이그레이션 후
이전 섹션에서 설명된 대로 메시징을 사용 설정하고 나면 바로 작동합니다. 마이그레이션 후 다음과 같은 방법으로 메시징 설정을 세부 조정할 수 있습니다.
모든 메시징 리소스 목록은 메시징 리소스를 참조하세요.
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