Zendesk의 자체 메시징 기능을 사용하면 웹사이트 및 모바일 앱에서 풍부한 기능의 최신 자동 대화 환경을 제공할 수 있습니다.
이 문서에서는 계정을 Zendesk 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하는 방법에 대해 설명합니다.
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관련 문서:
마이그레이션 전 작업
마이그레이션 프로세스를 시작하기 전에 다음 작업을 수행하세요.
- 계정을 평가합니다. 체크리스트를 사용하여 계정이 메시징으로 마이그레이션하기에 적합한 상태인지 확인합니다. 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션을 위한 계정 평가하기를 참조하세요.
- 메시징과 실시간 채팅을 비교합니다. 메시징과 Zendesk Chat은 동일한 기능을 많이 공유하며, 메시징은 Zendesk Chat에서 사용할 수 없는 기능을 제공합니다. 전체 기능 비교 평가는 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하는 것이 올바른 선택인 이유를 참조하세요.
- 메시징으로 마이그레이션할 경우 워크플로우에 미칠 수 있는 영향을 이해합니다. 실시간 채팅 대화 스타일을 채택하도록 메시징을 설정하면 워크플로우에 미치는 영향이 거의 없습니다. 다른 대화 스타일을 채택하기로 선택하면 워크플로우에 영향을 미칠 수 있습니다. 메시징을 사용한 대화형 지원에 대한 정보를 참조하세요.
- 메시징이 기능에 미치는 영향을 검토합니다. 메시징을 활성화하면 웹 위젯, 모바일 SDK, 자동 대화, 상담사 워크스페이스를 포함하여 계정 전반의 기능에 영향을 미칠 수 있습니다. 메시징 활성화로 인한 계정의 변경 사항 이해하기를 참조하세요.
- 자동 대화에 대해 알아봅니다. 메시징으로 마이그레이션하면 AI 상담사가 고객 요청에 첫 번째로 응답하게 됩니다. 웹 및 모바일 채널을 위한 AI 상담사 만들기를 참조하세요.
마이그레이션 준비하기
마이그레션하기 전에 계정이 메시징 사용을 위한 요구 사항을 충족하는지 확인하고, 고객 서비스 니즈를 살펴보고, 상담사가 새 업무 환경에 대비할 수 있도록 준비하는 것이 좋습니다.
계정 요구 사항 확인하기
계정이 메시징을 사용하기 위한 요구 사항을 충족하는 경우에는 관리 센터의 계정 채널 페이지에 제품 내 메시지가 표시됩니다.
메시징으로 마이그레이션하려면 반드시 다음과 같은 계정이 있어야 합니다.
- Zendesk Suite 또는 Support + 상담사 워크스페이스가 활성화된 상태의 Chat(Team 플랜 이상). Zendesk 상담사 워크스페이스 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.
메시징으로 마이그레이션하기 전에 계정에서 다음 항목을 갖출 것을 권장합니다.
- 일반적으로 자주 묻는 질문을 다루는 최소 10개의 문서가 있는 활성 헬프 센터참고: AI 상담사 응답에서 헬프 센터 콘텐츠를 참조하려면 헬프 센터가 필요합니다.
메시징에 대해 상담사 준비시키기
상담사와 아래 링크를 공유하여 메시징에 대해 소개하고 워크플로우가 어떻게 변경될 수 있는지 알려주세요.
- 메시징의 상담사 워크스페이스는 상담사를 주 화면으로 안내하며, 여기에서 상담사는 실시간으로 고객과 상호작용하고 Support 티켓 작업을 수행합니다.
- 대화 핸드오프 및 핸드백 관리하기에서는 대화 봇에서 상담사에게 메시징 대화가 전달되는 방식은 물론 언제, 어떻게 대화가 종료하는지에 대해 설명합니다.
- Zendesk 상담사 워크스페이스에서 대화 번역하기에서는 자동 번역 기능, 작동 방식 및 상담사가 이를 관리하는 방법에 대해 설명합니다.
실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하기
준비가 되었으면 실시간 채팅에서 메시징으로 전환을 시작할 수 있습니다. 이 섹션에서는 메시징으로 마이그레이션하고 이를 설정하기 위해 수행해야 할 수도 있는 작업에 대한 개괄적인 안내를 제공합니다. 자세한 정보와 구체적인 지침은 아래 링크를 사용하세요.
프로덕션 인스턴스에서 시작하기 전에 메시징 구성이 어떻게 작동하는지 테스트할 수 있습니다.
- 계정 수준에서 메시징을 활성화합니다.
- 실시간 채팅에서 메시징으로 원활하게 전환할 수 있도록 Chat 설정을 업데이트합니다.
- 티켓이 반드시 상담사에게 갈 수 있도록 합니다.
- 채널에서 메시징을 활성화합니다.
마이그레이션 후
이전 섹션에서 설명된 대로 메시징을 사용 설정하고 나면 바로 작동합니다. 마이그레이션 후 다음과 같은 방법으로 메시징 설정을 세부 조정할 수 있습니다.
- 메시징을 위한 부재중 메시지 만들기
- AI 상담사 디자인하기
- 고객이 이메일을 통해 대화를 계속할 수 있도록 허용하기
- 이메일 및 메시징의 CSAT(고객 만족도) 사용자 경험에 대한 정보
- Zendesk 상담사 워크스페이스의 메시징 리포팅
모든 메시징 리소스 목록은 메시징 리소스를 참조하세요.