Zendesk Support에서의 CSAT(고객 만족도) 평점에 대한 정보

고객은 해결된 티켓에 대해 평가를 함으로써 Zendesk Support에서의 경험에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. Zendesk Support에서 CSAT(고객 만족도) 평점을 사용 설정할 경우 최종 사용자는 티켓이 해결 상태가 된 지 24시간 후에 지원 경험을 간단히 평가해 달라는 아래 내용의 알림을 받게 됩니다.

이 설문조사는 핵심 데이터인 긍정적 또는 부정적 평점을 수집할 뿐 아니라 응답률을 최대한 높이기 위해 빠르고 간단하게 진행됩니다. 또한 고객이 원한다면 댓글을 남길 수도 있습니다.

Zendesk Support에서 CSAT를 사용 설정하면 Zendesk 메시징에도 사용 설정됩니다. Zendesk 메시징의 CSAT 평점에 대한 정보를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 최종 사용자 경험 이해하기
• 설문조사 요청 발신 방법 이해하기
• 상담사의 만족도 평점 피드백 수신 방법 이해하기

관련 문서:

• CSAT 사용 설정 및 사용하기
• Zendesk 메시징의 CSAT 평점에 대한 정보

최종 사용자 경험 이해하기

최종 사용자는 로그인하지 않아도 티켓에 평점을 매길 수 있습니다. 최종 사용자가 이메일을 통해 CSAT 설문조사 요청을 받으면 로그인할 필요 없이 이메일 메시지에서 바로 받은 지원에 대해 평가할 수 있습니다. 설문조사 이메일에서 응답 링크를 클릭하면 최종 사용자의 평점을 저장하고 원하는 경우 평점에 대한 댓글을 추가할 수 있는 프롬프트와 함께 티켓이 열립니다. 이 예에서는 최종 사용자가 ‘만족’ 링크를 클릭하면 해당 평점을 선택했다는 표시로 만족 버튼이 음영이 있는 파란색으로 바뀝니다. 이렇게 댓글을 입력할 수 있고 평점을 바꿀 수도 있습니다.

만족도 이유 기능이 사용 설정된 상태에서 최종 사용자가 ‘불만족’을 선택한 경우에는 부정적으로 평가한 이유를 보여주는 드롭다운 메뉴가 표시됩니다.

여기서 응답은 선택해도 되고 건너뛰어도 됩니다. 자세한 내용은 만족도 이유 관련 작업하기를 참조하세요.

최종 사용자가 헬프 센터에 로그인하면 거기에서도 티켓을 평가할 수 있습니다. 헬프 센터에서 평점 프롬프트는 자동화 또는 트리거에 의해 티켓 만족도를 제공하도록 설정된 티켓에만 나타납니다(설문조사 요청을 보내는 방식 이해하기 참조).

최종 사용자가 평점을 변경하려면 이메일로 받은 링크를 다시 클릭하거나 헬프 센터의 내 활동 페이지에서 해당 티켓에 액세스하여 변경된 응답을 다시 제출하면 됩니다. 티켓이 종료되기 전까지는 평점을 변경할 수 있습니다. 헬프 센터에서 티켓 보기에 대한 내용은 지원 요청 추적하기를 참조하세요.

팁: 고객 만족도의 나쁜 평점을 좋은 평점으로 바꿀 수 있는 몇 가지 팁과 힌트를 Dylan Dimico가 공유합니다. 나쁜 만족도 평점을 좋은 평점으로 바꾸기에서 확인해 보세요.

최종 사용자가 만족도 평점을 사용할 때 다음 규칙이 적용됩니다.

• 최종 사용자는 설문조사 요청 수신을 옵트아웃할 수 없습니다.
• 만족도 평점은 고객당이 아니라 티켓당 이뤄집니다. 최종 사용자는 티켓이 해결될 때마다 설문조사 요청을 받습니다.
• 티켓이 “종료” 상태가 되면 임시 URL이 더 이상 작동하지 않고 일반 페이지로 리디렉션됩니다.

만족도 평점을 매겨 달라는 이메일을 언제, 어떻게 최종 사용자에게 보내는지는 사용자 지정할 수 있습니다. 이 이메일을 보내는 시점은 기본 설정인 24시간 후 이외의 시간으로 설정할 수 있습니다. 또한 상담사가 티켓 상태를 종료라고 설정할 때 고객에게 발신되는 이메일에 설문조사 요청을 추가할 수도 있습니다. 그리고 어느 티켓에서 설문조사 요청을 생성할 것인지 여부를 비즈니스 규칙을 통해 좀 더 세부적으로 선택할 수 있습니다. 티켓이 해결되기 전에 만족도 설문조사를 보내면 최종 사용자가 로그인해서 액세스해야 합니다.

설문조사 요청 발신 방법 이해하기

고객 만족도 평점을 사용 설정하면(CSAT 사용 설정하기) 고객 만족도 평점 요청하기라는 시스템 생성 자동화가 Zendesk Support에 추가됩니다. 이 자동화는 티켓이 해결된 지 24시간 후에 티켓 요청자에게 설문조사 이메일을 보냅니다. 물론 이 이메일을 자유롭게 구성할 수 있습니다.

자동화의 이메일 본문에는 아래와 같이 메시지에 설문조사 문항을 삽입하는 {{satisfaction.rating_section}}이라는 자리 표시자를 사용합니다.

Hello {{ticket.requester.name}}, 

We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
 
{{satisfaction.rating_section}} 

Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}

이메일을 받은 고객은 좋음 또는 나쁨 링크를 클릭한 다음 위에 설명된 단계를 따르게 됩니다.

이 자동화에 대한 자세한 내용은 고객 만족도 평점 자동화 요청하기에 대한 정보를 참조하세요.

참고: 위에 설명한 대로 티켓이 해결 상태가 되면 설문조사를 보냅니다. 자동화에서 티켓에 보류 등 다른 상태를 적용하는 것도 가능하지만, 그 전에 적어도 한 번은 해결 상태였어야 합니다.

상담사의 고객 만족도 평점 피드백 수신 방법 이해하기

고객 만족도 설문조사 결과는 상담사 대시보드 및 지난 7일 동안 평점을 받은 티켓 보기에 표시됩니다.

상담사는 대시보드의 사이드바에서 홈 아이콘()을 클릭하여 이번 주에 좋음 및 나쁨 평가를 받은 티켓 수를 볼 수 있습니다. 또한 지난 60일(당일 포함) 동안 해당 상담사 및 Zendesk Support의 모든 상담사에 대한 전반적인 만족도 평점을 볼 수 있습니다.

전반적인 만족도 평점은 다음의 간단한 수식으로 계산합니다.

즉 점수는 지난 60일 동안 받은 긍정적 평점 합계의 평균입니다. 상담사 점수가 90%라면 지난 60일 동안 받은 평점의 90%가 긍정적인 평점이었다는 뜻입니다.

상담사, 그룹 및 계정 모두 점수를 받습니다. 계정의 전반적인 점수(위의 예에서는 95%)는 Zendesk Support 상담사 전체의 평균 점수입니다. 이 두 평점은 상담사 개개인의 업무 성과와 모든 상담사의 평균적인 업무 성과를 보여 줍니다.

참고: 평점을 받은 티켓 수가 30개가 되기 전까지는 전반적인 평점이 표시되지 않습니다. 이는 상담사, 그룹 및 계정 수준에 적용됩니다. 즉 상담사, 그룹(그룹에 속한 모든 상담사) 및 계정(Zendesk 계정에 속한 모든 상담사)마다 각각 평점 30개가 필요하다는 뜻입니다.

보기(지난 7일 동안 평점을 받은 티켓)에서는 좋은 평점과 나쁜 평점을 보여 주는 만족도 열을 통해 평점 활동을 빠르고 간단하게 보여 줍니다. 이 보기를 복제하여 수정하거나 직접 만들 수 있습니다. 이 옵션은 기본적으로 비활성화 상태입니다.

상담사가 고객 만족도 평점을 사용할 때 다음 규칙이 적용됩니다.

• 상담사는 티켓을 평가할 수 없습니다.
• 모든 상담사가 대시보드에서 평점을 볼 수 있습니다. 이 기능은 계정 수준에서 사용 설정할 수 있으며 Zendesk 계정의 모든 상담사에게 적용됩니다. 담당 티켓에 평점을 받지 않도록 특정 상담사를 제외시킬 수는 없습니다.

또한 평점은 중재할 수 없습니다. 모든 평점이 표시됩니다.