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고객이 지원을 통해 티켓을 해결한 경험이 있다면 이에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. CSAT(고객 만족도) 평점을 사용 설정하면 최종 사용자는 티켓이 해결된 후에 경험을 간단히 평가해 달라는 내용의 알림을 받게 됩니다. 최종 사용자는 헬프 센터의 고객 포털에서 CSAT 피드백을 제출할 수도 있습니다.

이 설문조사는 핵심 데이터인 긍정적 또는 부정적 평점 및 댓글(선택 사항)을 수집할 뿐 아니라 응답률을 최대한 높이기 위해 빠르고 간단하게 진행됩니다. CSAT 질문, 평가 척도 및 평점 레이블을 사용자 지정할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 이메일 채널 CSAT 최종 사용자 경험 이해하기
  • 메시징 채널 CSAT 최종 사용자 경험 이해하기

관련 문서:

  • CSAT 평점 및 점수 보기

이메일 채널 CSAT 최종 사용자 경험 이해하기

이메일에 대한 CSAT 평점을 사용 설정하면 이메일 요청을 제출한 최종 사용자는 티켓이 해결로 설정된 후 경험을 간략하게 평가해 달라는 알림을 받습니다. 기본적으로 28일 내에 이 요청에 응답해야 합니다. 티켓이 종료된 후에는 응답이 기록되지 않습니다. 티켓이 해결되고 몇 시간 후 사용자가 CSAT 알림을 받는지를 포함하여 최종 사용자 경험을 수정하도록 기본 CSAT 자동화를 사용자 지정할 수 있습니다.

설문조사는 빠르고 간단하여 응답률을 극대화하는 동시에 사용자가 받은 지원에 대한 만족도를 평가하도록 요청하기 위해 디자인되었습니다. 사용자는 나열된 평점에서 자신의 경험을 가장 잘 반영하는 옵션을 선택할 수 있습니다.

사용자가 평점을 선택하면 시작 페이지로 이동하여 피드백을 제공하고 선택적으로 댓글을 추가할 수 있습니다. 최종 사용자에게 표시되는 요소는 CSAT가 구성되는 방식에 따라 달라집니다. 예를 들어 CSAT가 CSAT 평점을 포함하고 추가 질문 없이 구성되는 경우 최종 사용자에게는 평점 영역만 표시됩니다. 구성 옵션은 고객에게 CSAT 설문조사 보내기를 참조하세요.

예

이 예에서는 CSAT 설문조사가 다음과 같이 구성됩니다.
  • 평점을 포함한 CSAT 질문
  • 부정적 평점을 제출한 사용자에 대한 드롭다운 이유
  • 주관식 질문
CSAT가 이런 식으로 구성되어 있으면 긍정적 또는 부정적 평점을 제출하는지에 따라 설문조사에 응답하는 최종 사용자는 다음 보기 중 하나를 보게 됩니다.
  • 긍정적 평점: 최종 사용자가 댓글을 추가할 수 있습니다.

  • 부정적 평점: 최종 사용자가 댓글을 추가하고 드롭다운 메뉴에서 그러한 경험의 이유를 선택할 수 있습니다.

최종 사용자가 CSAT를 사용할 때 다음 규칙이 적용됩니다.
  • 최종 사용자는 설문조사 요청 수신을 옵트아웃할 수 없습니다.
  • 만족도 평점은 고객당이 아니라 티켓당 이뤄집니다. 최종 사용자는 티켓이 해결될 때마다 설문조사 요청을 받습니다.
  • 티켓이 종료 상태가 되면 임시 URL이 더 이상 작동하지 않고 일반 페이지로 리디렉션됩니다.

메시징 채널 CSAT 최종 사용자 경험 이해하기

메시징에 CSAT 평점을 사용 설정하면 메시징 워크플로우에 간단한 설문조사가 추가되어 고객이 받은 지원 경험에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 고객은 원하는 경우에만 이러한 설문조사에 응답합니다. 최종 사용자는 메시징 채널을 통해 지원을 받은 후 경험을 평가해 달라는 메시지를 받습니다.

메시징의 CSAT 기능에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

  • 질문 텍스트는 구성할 수 없습니다.
  • 상담사가 직접 CSAT 설문조사를 시작할 수 없습니다. 티켓이 해결로 표시되거나 기본 트리거가 변경되는 경우에만 보낼 수 있습니다.
  • CSAT 수집은 메시징에서 봇 아바타로 나타나며 구성될 수 없습니다.

기본 트리거를 사용자 지정하여 최종 사용자 경험을 수정할 수 있습니다.

기본적으로 설문조사는 메시징 채널(예: 웹 및 모바일)에 나타납니다. 이 설문조사는 핵심 데이터인 긍정적 또는 부정적 평점 및 댓글(선택 사항)을 수집할 뿐 아니라 응답률을 최대한 높이기 위해 빠르고 간단하게 진행됩니다. CSAT 질문, 평가 척도 및 평점 레이블을 사용자 지정할 수 있습니다.

사용자가 고객 만족도 평점을 제출하기 위해 클릭하면 피드백을 제공하고 댓글을 추가할 수 있는 질문을 안내하는 메시징 대화가 시작됩니다. 이 플로우는 메시징 채널 및 구성에 따라 달라질 수 있습니다. 일반적으로 최종 사용자가 메시지에서 응답할 수 있는 요소는 CSAT가 구성되는 방식에 따라 달라집니다. 예를 들어 CSAT가 CSAT 평점을 포함하고 추가 질문 없이 구성되는 경우 최종 사용자에게는 평점 질문만 표시됩니다. 구성 옵션은 고객에게 CSAT 설문조사 보내기를 참조하세요.

이 예에서는 CSAT 설문조사가 다음과 같이 구성됩니다.
  • 평점을 포함한 CSAT 질문
  • 부정적 평점을 제출한 사용자에 대한 드롭다운 이유
  • 주관식 질문
이러한 방식으로 CSAT를 구성하면 부정적 평점으로 설문조사에 응답하는 최종 사용자에게 다음 플로우가 표시됩니다.
  • 평점: 사용자가 지원을 부정적 평점인 3으로 평가합니다.

  • 이유: 사용자가 드롭다운 메뉴에서 그러한 경험의 이유를 선택합니다.

  • 댓글 및 제출: 사용자가 추가 댓글을 입력한 후 피드백을 제출하여 설문조사를 마칩니다.

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