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고객이 지원을 통해 티켓을 해결한 경험이 있다면 이에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. CSAT(고객 만족도) 평점을 사용 설정하면 최종 사용자는 티켓이 해결된 후에 경험을 간단히 평가해 달라는 내용의 알림을 받게 됩니다. 최종 사용자는 헬프 센터의 고객 포털에서 CSAT 피드백을 제출할 수도 있습니다.

이 설문조사는 핵심 데이터인 긍정적 또는 부정적 평점 및 댓글(선택 사항)을 수집할 뿐 아니라 응답률을 최대한 높이기 위해 빠르고 간단하게 진행됩니다. CSAT 질문, 평가 척도 및 평점 레이블을 사용자 지정할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 이메일 채널 CSAT 최종 사용자 경험 이해하기
  • 메시징 채널 CSAT 최종 사용자 경험 이해하기

관련 문서:

  • CSAT 평점 및 점수 보기

이메일 채널 CSAT 최종 사용자 경험 이해하기

이메일에 대한 CSAT 평점을 사용 설정하면 이메일 요청을 제출한 최종 사용자는 티켓이 해결로 설정된 후 경험을 간략하게 평가해 달라는 알림을 받습니다. 기본적으로 28일 내에 이 요청에 응답해야 합니다. 티켓이 종료된 후에는 응답이 기록되지 않습니다. 티켓이 해결되고 몇 시간 후 사용자가 CSAT 알림을 받는지를 포함하여 최종 사용자 경험을 수정하도록 기본 CSAT 자동화를 사용자 지정할 수 있습니다.

이 설문조사는 핵심 데이터인 긍정적 또는 부정적 평점 및 댓글(선택 사항)을 수집할 뿐 아니라 응답률을 최대한 높이기 위해 빠르고 간단하게 진행됩니다. CSAT 질문, 평가 척도 및 평점 레이블을 사용자 지정할 수 있습니다.

사용자는 시작 페이지에서 피드백을 제공하고 댓글을 추가합니다. 최종 사용자가 시작 페이지에서 볼 수 있는 요소는 CSAT가 구성되는 방식에 따라 달라집니다. 예를 들어 CSAT가 CSAT 평점을 포함하고 추가 질문 없이 구성되는 경우 최종 사용자에게는 평점 영역만 표시됩니다. 구성 옵션은 고객에게 CSAT 설문조사 보내기를 참조하세요.

예

이 예에서는 CSAT 설문조사가 다음과 같이 구성됩니다.
  • 평점을 포함한 CSAT 질문
  • 부정적 평점을 제출한 사용자에 대한 드롭다운 이유
  • 주관식 질문
CSAT가 이런 식으로 구성되어 있으면 긍정적 또는 부정적 평점을 제출하는지에 따라 설문조사에 응답하는 최종 사용자는 다음 보기 중 하나를 보게 됩니다.
  • 긍정적 평점: 최종 사용자가 댓글을 추가할 수 있습니다.

  • 부정적 평점: 최종 사용자가 댓글을 추가하고 드롭다운 메뉴에서 그러한 경험의 이유를 선택할 수 있습니다.

최종 사용자가 CSAT를 사용할 때 다음 규칙이 적용됩니다.
  • 최종 사용자는 설문조사 요청 수신을 옵트아웃할 수 없습니다.
  • 만족도 평점은 고객당이 아니라 티켓당 이뤄집니다. 최종 사용자는 티켓이 해결될 때마다 설문조사 요청을 받습니다.
  • 티켓이 종료 상태가 되면 임시 URL이 더 이상 작동하지 않고 일반 페이지로 리디렉션됩니다.

메시징 채널 CSAT 최종 사용자 경험 이해하기

메시징에 CSAT 평점을 사용 설정하면 메시징 워크플로우에 간단한 설문조사가 추가되어 고객이 받은 지원 경험에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 고객은 원하는 경우에만 이러한 설문조사에 응답합니다. 최종 사용자는 메시징 채널을 통해 지원을 받은 후 경험을 평가해 달라는 메시지를 받습니다.

메시징의 CSAT 기능에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

  • 질문 텍스트는 구성할 수 없습니다.
  • 상담사가 직접 CSAT 설문조사를 시작할 수 없습니다. 티켓이 해결로 표시되거나 기본 트리거가 변경되는 경우에만 보낼 수 있습니다.
  • CSAT 수집은 메시징에서 봇 아바타로 나타나며 구성될 수 없습니다.

기본 트리거를 사용자 지정하여 최종 사용자 경험을 수정할 수 있습니다.

기본적으로 설문조사는 메시징 채널(예: 웹 및 모바일)에 나타납니다. 이 설문조사는 핵심 데이터인 긍정적 또는 부정적 평점 및 댓글(선택 사항)을 수집할 뿐 아니라 응답률을 최대한 높이기 위해 빠르고 간단하게 진행됩니다. CSAT 질문, 평가 척도 및 평점 레이블을 사용자 지정할 수 있습니다.

사용자가 고객 만족도 평점을 제출하기 위해 클릭하면 피드백을 제공하고 댓글을 추가할 수 있는 질문을 안내하는 메시징 대화가 시작됩니다. 이 플로우는 메시징 채널 및 구성에 따라 달라질 수 있습니다. 일반적으로 최종 사용자가 메시지에서 응답할 수 있는 요소는 CSAT가 구성되는 방식에 따라 달라집니다. 예를 들어 CSAT가 CSAT 평점을 포함하고 추가 질문 없이 구성되는 경우 최종 사용자에게는 평점 질문만 표시됩니다. 구성 옵션은 고객에게 CSAT 설문조사 보내기를 참조하세요.

이 예에서는 CSAT 설문조사가 다음과 같이 구성됩니다.
  • 평점을 포함한 CSAT 질문
  • 부정적 평점을 제출한 사용자에 대한 드롭다운 이유
  • 주관식 질문
이러한 방식으로 CSAT를 구성하면 부정적 평점으로 설문조사에 응답하는 최종 사용자에게 다음 플로우가 표시됩니다.
  • 평점: 사용자가 지원을 부정적 평점인 3으로 평가합니다.

  • 이유: 사용자가 드롭다운 메뉴에서 그러한 경험의 이유를 선택합니다.

  • 댓글 및 제출: 사용자가 추가 댓글을 입력한 후 피드백을 제출하여 설문조사를 마칩니다.

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