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Suite Growth 플랜 이상에서 사용 가능 Support Professional 플랜 이상에서 사용 가능

고객 만족도 즉, CSAT 설문조사는 고객이 해결된 티켓에 대해 평가를 하여 지원 경험에 대한 피드백을 제공하도록 권장합니다. 이 설문조사는 핵심 데이터를 수집할 뿐 아니라 응답률을 최대한 높이기 위해 빠르고 간단하게 진행됩니다.

Zendesk Support에 대한 CSAT 설문조사는 티켓이 해결로 설정된 지 하루 후에 이메일로 전송됩니다. Zendesk 웹, 모바일 및 소셜 메시징의 경우에는 티켓이 해결로 설정된 직후 메시징 인터페이스에 설문조사가 나타납니다.

관리자만 CSAT 설문조사를 설정하고 보낼 수 있습니다. 다음과 같은 방법으로 CSAT 설문조사를 사용자 지정할 수 있습니다.
  • 필요에 맞게 CSAT 질문을 맞춤 조정합니다.
  • 1~2, 1~3 또는1~5 범위로 평가 척도를 선택합니다.
  • 각 평점에 대한 레이블 텍스트를 편집합니다.
  • 숫자, 이모지 또는 사용자 지정 텍스트로 평점 유형을 설정합니다.
  • 부정적 평점을 제출하는 사용자에게 후속 질문을 표시합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • CSAT 설문조사 설정하기
  • CSAT 설문조사 해제하기
관련 문서:
  • 이메일 및 메시징의 CSAT(고객 만족도) 사용자 경험에 대한 정보

CSAT 설문조사 설정하기

기본적으로 CSAT 설문조사는 활성화되어 있지 않습니다. CSAT 질문, 평가 척도 및 평점 레이블로 설문조사를 맞춤 조정한 후 설문조사를 보내려는 채널을 선택할 수 있습니다. 관리자만 CSAT 설문조사를 설정하고 보낼 수 있습니다.

중요: 레거시 CSAT 옵션을 사용 중인 경우에는 이 업데이트된 CSAT 옵션을 활성화하기 전에 레거시 CSAT를 비활성화하고 모든 사용자 지정 CSAT 자동화 및 트리거를 수동으로 비활성화해야 합니다. 한 번에 하나의 CSAT 옵션만 활성화할 수 있습니다.

CSAT 설문조사를 설정하고 보내려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 고객 만족도를 선택합니다.
  2. 시작하기를 클릭합니다.

    관리자가 이미 이 단계를 수행한 경우에는 페이지가 나타나지 않습니다. 위쪽 배너에 레거시 CSAT가 활성화되어 있다는 경고가 표시되면 계속하기 전에 최종 사용자 관리자로 이동을 클릭하여 만족도 탭에서 레거시 CSAT를 비활성화합니다.

  3. 설문조사 편집을 클릭합니다.
  4. 평가 척도 섹션에서 다음을 구성합니다.
    • 헤드라인: 설문조사에 응답하도록 요청할 때 사용자에게 표시되는 텍스트입니다.
    • 척도 범위: 사용자가 선택할 수 있는 평가 척도 옵션입니다.

      • 1~2 평가 척도: 여기서 1은 나쁨이고 2는 좋음(좋음 또는 나쁨 평점의 간단한 설문조사를 보내려면 이 척도 사용)

      • 1~3 평가 척도: 여기서 1~2는 나쁨이고 3은 좋음

      • 1~5 평가 척도: 여기서 1~3은 나쁨이고 4~5는 좋음

    • 척도 유형: 사용자가 경험을 평가할 때 숫자, 이모지 또는 사용자 지정 텍스트 중 하나를 선택하는 응답 지표입니다.
    • 척도: 척도 유형에 따른 평점 응답입니다. 척도 유형은 다음과 같습니다.
      • 숫자: 척도 범위 내 숫자를 표시하는 컬럼입니다.
      • 이모지: 평점에 해당하는 이모지를 선택할 수 있습니다.
      • 사용자 지정 텍스트: 평점으로 표시하려는 텍스트를 입력할 수 있습니다.
    • 레이블: 숫자 또는 이모지 척도 유형의 경우 평점을 식별하는 텍스트입니다.

  5. (선택 사항) 부정적 평점을 제출한 사용자에게 주관식 질문을 보내려면 주관식 질문 섹션을 클릭하여 확장한 후 헤드라인 필드에 질문을 입력합니다.

    설문조사에서 이 질문을 제거하려면 삭제를 클릭합니다.

  6. (선택 사항) 부정적 평점을 제출한 사용자에게 드롭다운 질문을 보내려면 드롭다운 질문 섹션을 클릭하여 확장한 후 드롭다운 질문을 구성합니다.
    • 헤드라인: 사용자에게 옵션을 선택하도록 요구하는 드롭다운 질문 위에 제시되는 텍스트입니다.
    • 드롭다운 옵션: 사용자가 왜 부정적 평점을 제출했는지에 대한 가능한 이유입니다.
      • 옵션을 제거하려면 삭제 아이콘()을 클릭합니다.
      • 드래그 앤 드롭 아이콘()을 사용하여 목록의 옵션을 위 또는 아래로 이동합니다.
      • 새 옵션을 추가하려면 옵션 추가를 클릭합니다.

      설문조사에서 이 질문을 제거하려면 삭제를 클릭합니다.

  7. 저장을 클릭한 후 뒤로를 클릭하여 CSAT 설문조사의 채널을 활성화할 고객 만족도 페이지로 돌아갑니다.

    최소한 하나의 채널을 활성화할 때까지는 사용자에게 CSAT 설문조사가 전송되지 않습니다.

  8. 채널 섹션에서 활성화하려는 채널에 대한 채널 작업 아이콘()을 클릭한 후 활성화를 선택합니다.

    채널을 활성화하면 관련 비즈니스 규칙이 사용 설정되어 해당 채널의 사용자에게 CSAT 설문조사를 보내기 시작합니다. 메시징에 대한 CSAT 설문조사를 보내려면 메시징이 설정되어 있어야 합니다.

  9. 규칙 활성화를 클릭합니다.

    규칙을 활성화하면 고객 만족도 페이지에서 채널 상태가 활성으로 표시됩니다. CSAT 결과를 보려면 CSAT 점수 및 평점 보기를 참조하세요.

CSAT 설문조사 해제하기

CSAT 설문조사를 해제하면 CSAT 설문조사를 제거하고 모든 채널을 비활성화합니다. 특정 채널에 대해서만 설문조사를 해제하려면 CSAT 채널 비활성화하기를 참조하세요.

CSAT 설문조사를 해제하고 모든 채널을 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 고객 만족도를 선택합니다.
  2. 페이지 오른쪽 위에 있는 작업을 클릭한 다음 고객 만족도 해제를 선택합니다.

  3. 해제를 클릭합니다.

    CSAT 설문조사가 제거되어 더 이상 사용자에게 전송되지 않습니다.

Zendesk 제공