CSAT(고객 만족도) 평점을 사용 설정하면 최종 사용자에게 만족 여부를 나타내는 간단한 설문조사에 응답하여 받은 지원을 평가해 달라는 메시지가 표시됩니다.
티켓이 해결로 설정되고 하루 후에 이메일을 통해 CSAT 설문조사를 보내거나, Zendesk 웹 및 모바일 메시징의 경우에는 티켓이 해결로 설정된 직후 인터페이스에 설문조사가 나타납니다.
관리자만 고객 만족도 평점을 사용 설정할 수 있습니다.
CSAT에 대한 자세한 내용과 Support 및 메시징 채널에서 어떤 식으로 작동하는지에 대해서는 다음 문서를 참조하세요.
고객 만족도 평점 사용 설정하기
고객 만족도 평점은 기본적으로 사용 중지되어 있습니다. 관리자만 CSAT를 사용 설정할 수 있습니다. 멀티브랜드 계정이 있는 경우에는 고객 만족도 평점을 받을 각 티켓 브랜드에 대해 헬프 센터를 사용 설정해 놓아야 합니다.
사용 설정된 후에는 다음과 같이 됩니다.
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관련 티켓이 해결로 표시되고 24시간 후에Zendesk Support에서 최종 사용자에게 고객 만족도 평점 설문조사 이메일을 보냅니다.
CSAT를 사용 설정할 때 고객 만족도 평점 요청하기(시스템 자동화)라는 새 자동화와 지난 7일 동안 평점을 받은 티켓이라는 보기가 만들어집니다. 워크플로우에 맞춰 이 둘을 수정할 수도 있습니다.
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Zendesk 메시징이 계정에 사용 설정되어 있는 경우에는 관련 티켓이 해결로 표시되는 즉시 메시징 웹이나 모바일 인터페이스에서 최종 사용자에게 고객 만족도 평점 설문조사를 보냅니다.
CSAT를 사용 설정할 때 고객 만족도 평점 요청(메시징)이라는 새 트리거가 만들어집니다. 메시징 대화의 일부로 CSAT 설문조사를 제공하지 않으려면 수동으로 트리거를 사용 중지해야 합니다(메시징에서 CSAT 사용 중지하기 참조).
티켓에 대해 보낸 설문조사에 만족도 이유를 묻는 기능을 사용 설정하면 부정적인 설문조사 응답에 대한 후속 질문을 추가할 수도 있습니다. 자세한 내용은 만족도 이유 관련 작업하기를 참조하세요.
고객 만족도 평점을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람 아이콘(
)을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다. - 만족도 탭에서 고객이 티켓을 평가할 수 있도록 허용을 클릭합니다.
사용 설정 중 만들어진 자동화와 트리거에 대한 자세한 내용은 CSAT 비즈니스 규칙에 대한 정보를 참조하세요.
고객 만족도 점수 및 평점을 보려면 고객 만족도 점수 및 평점 보기를 참조하세요.
CSAT 비즈니스 규칙에 대한 정보
CSAT가 사용 설정될 때 최종 사용자에게 설문조사를 보내는 비즈니스 규칙이 만들어집니다. 이 섹션에서는 다음에 대해 설명합니다.
Support에서의 CSAT 자동화 이해하기
고객 만족도 평점 자동화인 고객 만족도 평점 요청하기(시스템 자동화)는 Zendesk Support 티켓이 해결된 지 24시간 후에 설문조사 요청 이메일을 보냅니다.
- 제공되지 않음은 이전에 설문조사를 보내지 않았음을 의미합니다.
- 제공됨은 이미 설문조사를 보냈음을 의미합니다.
- 나쁨은 요청자가 남긴 부정적인 평점입니다.
- 나쁨(댓글 있음)은 요청자가 남긴 부정적인 평점과 댓글입니다.
- 좋음은 요청자가 남긴 긍정적인 평점입니다.
- 좋음(댓글 있음)은 요청자가 남긴 긍정적인 평점과 댓글입니다.
이 경우 아직 평점이 없는 티켓에 대해서만 설문조사를 보내고자 하므로 ‘제공되지 않음’ 값을 사용했습니다.
자동화 작업을 통해 요청자에게 설문조사 요청 이메일을 보냅니다.
{{satisfaction.rating_section}} 자리 표시자에는 평점 문의와 답변 링크가 들어 있고, 필요에 따라 주변 메시지를 수정할 수 있습니다. 그리고 취소 작업을 통해 언제든지 자동화를 완료할 수 있습니다. 위의 예에서는 티켓 만족도가 요청자에게 제공됨으로 설정되어 있습니다.
많은 다른 기준을 사용하여 티켓을 제외시키는 식으로 이 자동화를 수정할 수도 있습니다. 예를 들어 특정 그룹에 배정된 티켓이나 특정 조직에서 만든 티켓 또는 특정 태그가 있는 티켓에는 설문조사를 보내지 않는 경우가 해당됩니다.
메시징에서의 CSAT 트리거 이해하기
Support에서 사용 설정되고 나면 메시징의 CSAT 수집 트리거인 고객 만족도 평점 요청(메시징)이 계정에서 자동으로 만들어져서 사용 설정됩니다. 관련 티켓이 해결로 표시된 직후 이 트리거가 실행되어 웹 또는 모바일 대화 인터페이스에서 최종 사용자에게 설문조사를 작성해 달라고 요청합니다.
이 트리거로 보낸 설문조사는 좋음 및 나쁨 옵션이 있는 평점 구성 요소와 최종 사용자가 평점 옵션을 선택하는 경우에는 표시되는 댓글 구성 요소를 포함합니다. 최종 사용자가 설문조사에 참여하고 싶지 않다면 두 구성 요소 모두 무시할 수 있습니다.
Support 이메일에서 고객 만족도 평점 자리 표시자 사용하기
자리 표시자의 활용도가 가장 높은 곳은 트리거와 자동화입니다. 자리 표시자를 매크로나 댓글에 삽입하면 일반 텍스트 버전의 고객 만족도 설문조사 요청이 생성되어 다른 사용자들이 요청자에 대한 만족도 평점을 제출할 수 있고 최종 사용자가 URL을 클릭한 다음 헬프 센터에 로그인하여 설문조사를 완료하도록 할 수 있습니다. {{satisfaction.positive_rating_url}} 또는 {{satisfaction.negative_rating_url}}을 댓글에 추가하면 티켓에 평점이 업데이트되는 데 최대 45분까지 걸릴 수 있습니다.
위에서 언급한 자리 표시자인 {{satisfaction.rating_section}} 외에도 고객 만족도 평점 기능에는 4가지 관련 자리 표시자를 사용할 수 있습니다. 아래 표에 설명된 이들 자리 표시자 모두 다양한 방식으로 사용할 수 있습니다.
| 자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | 사용자에게 만족도 평가를 요구하는 형식 있는 텍스트 블록입니다.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | 현재 만족도 평점의 텍스트 값(좋음 또는 나쁨) |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | 받은 지원에 대해 긍정적으로 평가하기 위한 URL입니다. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | 받은 지원에 대해 부정적으로 평가하기 위한 URL입니다. |
| {{satisfaction.rating_url}} | 지원을 평가하기 위한 URL(좋음 또는 나쁨을 미리 선택하지 않았음) |
| {{satisfaction.current_comment}} | 사용자가 티켓에 평점을 매기면서 남긴 댓글입니다. |
고객 만족도 리포팅
Explore Zendesk Support 대시보드의 만족도 탭에서 Support에 대한 CSAT 평점 및 전체 점수를 볼 수 있습니다(Zendesk Support 대시보드의 개요 참조). Explore Professional을 사용하는 경우에는 고객 만족도 데이터를 기반으로 자체 사용자 지정 보고서를 만들 수도 있습니다.
Explore에서도 메시징의 CSAT 데이터를 사용할 수 있습니다. 관리자는 메시징의 CSAT 데이터를 사용하여 대시보드를 구축할 수도 있습니다. 다시 열린 티켓의 CSAT 설문조사에 최종 사용자가 응답하고 원래 평점과 다른 평점을 주면 보고된 데이터에 만족도 점수가 제공됨으로 나타납니다.
현재 메시징 CSAT 리포팅에 한 가지 알려진 문제가 있습니다.
- 최종 사용자가 다시 열린 티켓의 CSAT 설문조사에서 댓글을 수정하면 틀린 메트릭이 보고될 수 있습니다.
Explore를 사용 설정하지 않았다면 만족도 대시보드에서 점수와 평점을 볼 수 있습니다(고객 만족도 점수 및 평점 보기 참조).
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