웹 위젯이나 모바일 SDK 채널의 메시징 구성을 만들거나 업데이트할 때 최종 사용자의 관점에서 메시징 대화를 경험하기 위해 설정을 테스트해야 합니다.
대화 봇을 사용하지 않는 기본 메시징 응답이 있는 위젯과 대화 봇이 있는 위젯의 테스트 프로세스가 다릅니다. 이 문서에서는 두 시나리오 모두를 다룹니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
대화 봇 없이 위젯 테스트하기
기본 메시징 응답으로 웹 위젯이나 모바일 채널을 만들거나 편집하고 해당 채널이 대화 봇을 사용하고 있지 않을 때에는 미리 보기 창을 통해 고객에게 작업이 어떻게 표시되는지 간단히 볼 수 있습니다. 이는 고객 경험에 대한 일반적인 아이디어를 얻는 데 유용하지만 자세하게 보여주지는 않습니다.
별도의 테스트 창을 시작하여 전체 고객 경험을 미리 볼 수 있습니다. 위젯 만들기 또는 편집 프로세스 중 언제든지 테스트 창을 사용할 수 있습니다.
- 새 웹 위젯을 만들고 구성하거나 업데이트하려는 웹 위젯을 열고 필요한 내용을 변경합니다.
- 미리 보기 창 위쪽에 있는 지금 테스트하기를 클릭합니다.
- 테스트 창 아래쪽에 있는 시작 관리자를 클릭하여 자신이 고객인 것처럼 대화를 시작합니다.
마쳤으면 창을 닫아도 됩니다.
대화 봇 테스트하기
봇 빌더의 제품 내 미리 보기를 통해 대화 봇의 작동 방식을 쉽게 볼 수 있지만 다음과 같은 일부 상호작용은 표시하지 않습니다..
- 사용자가 질문을 입력할 때 일어나는 일
- “찾지 못했습니다”와 같은 시스템 플로우
- 상담사에게 핸드오버할 때 일어나는 일
- 부재중 및 CSAT 메시징 트리거를 포함한 트리거 실행 방식 및 시기
이 섹션에서는 대화 시작부터 티켓 종료까지 대화 봇의 동작을 테스트할 수 있는 다양한 방법을 설명합니다.
게시 전에 대화 봇 테스트하기
봇 테스트 버튼을 사용하여 새 봇을 라이브 채널에 게시하기 전에 미리 볼 수 있습니다. 기존 봇에 대한 게시되지 않은 변경 내용을 미리 볼 수도 있습니다. 다음과 같은 항목을 테스트할 수 있습니다.
- 안내말 또는 대체 메시지와 같은 표준 응답
- 봇이 고객 메시지를 응답 의도에 일치시키는 방식
- API 호출을 하거나, 업무 시간에 따라 다르거나, 빠른 답장 옵션을 제공하거나, 데이터를 수집하는 단계를 포함한 답변 플로우 단계들
- 리치 미디어, 변수 또는 헬프 센터 문서를 포함하는 봇 메시지
- 실제 상담사와의 대화를 포함하여 상담사에게 전화 돌리기. 이러한 대화는 Zendesk Support에 실제 티켓을 만듭니다.
게시 전에 봇을 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 업데이트하려는 봇을 편집하거나 새 봇을 만듭니다.
- 봇의 편집 페이지에서 봇 테스트를 클릭합니다. 테스트 사이드바가 열립니다.
- 사이드바를 사용하여 봇과 대화를 시작합니다. 새 대화를 재설정하고 시작하려면 다시 로드 아이콘(
)을 클릭합니다.
사용량 및 리포팅
봇 테스트 버튼을 사용하여 만든 테스트 대화는 계정의 월간 활성 사용자(MAU) 수에 계산되지 않으며 관련 Explore 보고서나 대시보드에 나타나지 않습니다.
샌드박스에서 대화 봇 테스트하기(Growth, Professional 및 Enterprise 플랜)
일부 계정 플랜에서는 테스트 브랜드를 만들거나 샌드박스를 사용하여 고객에게 노출하지 않으면서 봇을 테스트할 수 있습니다.
Growth 이상 플랜 유형을 사용하는 경우에는 여러 브랜드를 만들 수 있습니다. 특별히 테스트를 목적으로 한 헬프 센터로 브랜드를 만들 수 있습니다.
메시징 구성 및 봇은 샌드박스 인스턴스에 자동으로 복사되지 않고 수동으로 다시 만들어야 합니다. 자세한 내용은 샌드박스에서 메시징 사용하기를 참조하세요.
테스트 팁 더 보기
만든 기본 봇 외에 다음 일부 기능은 초기에 테스트하는 것이 좋습니다.
대화를 시작하고 대화로 돌아가기
메시징에서는 고객이 채팅에서 나간 다음 나중에 돌아올 수 있도록 고객의 대화 기록을 저장합니다. 이 때문에 고객이 상담사와 대화를 시작하면 봇이 사용 중지되어 봇을 테스트하기 어려울 수 있습니다.
처음에 고객에게 표시되는 대화를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 시크릿 또는 비공개 브라우저 창을 사용하여 고객이 하는 것처럼 대화를 시작합니다. 이렇게 하면 대화를 처음 시작하는 고객에게 표시되는 대화를 볼 수 있습니다. 대화 봇은 고객이 아이콘을 클릭하여 위젯을 연 후 고객과의 연락을 시작합니다.
고객이 대화로 돌아오면 관련 티켓이 해결되거나 종료된 후에도 봇이 대화를 시작하지 않습니다. 대신 봇은 고객이 메시지를 보낼 때까지 기다립니다.
돌아오는 고객에게 표시되는 대화를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 비공개 또는 시크릿 창에서 고객이 하는 것처럼 대화를 시작합니다. 상담사 핸드오프를 통해 대화를 따르고 상담사가 관련 티켓 상태를 종료로 변경하도록 합니다.
- 비공개 브라우저 창을 닫습니다.
- 같은 브라우저를 사용하여 캐시를 지우지 말고 비공개 브라우저 창을 다시 엽니다.
- 메시지를 입력하여 봇이 어떻게 응답하는지 차이점을 살펴봅니다.
자동 번역 테스트하기
자동 번역을 통해 상담사가 다른 언어를 사용하는 경우에도 고객과 소통할 수 있습니다. 번역 기능은 상담사 워크스페이스에서 사용 설정됩니다. 상담사와 고객의 관점에서 자동 번역이 어떤 식으로 이루어지는지 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 다국어 봇 지원하기 및 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 대화 번역하기를 참조하세요.
자동 번역을 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 자동 번역 기능이 사용 설정된 상태에서 위의 섹션에서 설명된 대로 봇을 만듭니다.
- 브라우저 언어를 미리 보려는 언어로 변경합니다. Chrome용 Locale Switcher 확장 기능과 같은 플러그인을 사용할 수 있습니다.
- 봇을 열고 페이지를 새로 고칩니다. 상담사와 대화가 이미 열려 있는 경우에는 작동하지 않습니다.