상담사에게 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 실시간 대화 채널의 수신 메시지를 자동으로 번역할 수 있는 능력을 제공할 수 있습니다(상담사가 선택하는 경우). 이로써 상담사가 다른 언어를 사용하는 경우에도 최종 사용자 및 다른 상담사와 소통할 수 있습니다.
실시간 대화 번역을 활성화한 후 사용하는 데 대한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 대화 번역하기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
실시간 대화 번역에 대한 정보
이 섹션에서는 실시간 대화 번역과 관련된 다음 주제에 대해 설명합니다.
실시간 대화 번역 이해하기
실시간 대화 번역은 상담사에게 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 수신 메시지(최종 사용자가 보내는 메시지)와 발신 메시지(최종 사용자에게 보내는 메시지)를 자동으로 번역할 수 있는 옵션을 제공합니다. 다음 채널의 실시간 대화에서 이 기능을 사용할 수 있습니다.
- 실시간 채팅
- 소셜 채널
- Sunshine Conversations 채널
- Zendesk 메시징
또한 상담사는 최종 사용자가 보내는 수신 이메일 메시지와 API에서 생성한 수신 이메일 메시지를 번역하도록 선택할 수 있습니다. 상담사 워크스페이스의 실시간 대화 번역 기능은 웹 형식, 웹 서비스, 메시징 웹 위젯, 웹 위젯(클래식), 종료 티켓 등 다른 채널을 통해서 보낸 수신 댓글의 번역도 지원하지만 최종 사용자에게 보낸 발신 이메일의 번역은 지원하지 않습니다.
상담사의 언어와 최종 사용자의 언어가 다른 경우에는 상담사에게 언어가 다름을 알리는 번역 배너가 표시되고 상담사는 해당 대화를 번역하도록 선택할 수 있습니다.
이 기능에는 다음을 포함한 제한 사항이 있습니다.
- 메시지당 5,000자로 번역이 제한됩니다. 5,000자를 넘는 메시지는 번역되지 않습니다.
- SunCo Shorthands의 번역은 지원되지 않습니다.
- 타사 위젯의 번역은 지원되지 않습니다.
대화가 번역되는 방법
사용자가 보낸 최근 메시지에 따라 언어가 결정된 후 Amazon Translate를 사용하여 텍스트를 번역합니다.
메시지의 길이와 수는 언어 분석에 영향을 미칠 수 있습니다. 언어가 항상 감지되는 보장된 길이는 없지만 메시지가 길수록 더 나은 결과를 생성합니다.
텍스트 스캔 결과 상담사와 최종 사용자의 언어가 다른 것으로 감지되면 번역 배너가 표시됩니다. 텍스트 스캔을 통해 언어를 감지할 수 없는 경우에는(예를 들어 메시지가 언어를 판별하기에 너무 짧음) 배너가 나타나지 않습니다.
상담사가 보낸 원래 메시지와 번역된 메시지 둘 다 이벤트 로그에 나타납니다. 최종 사용자 메시지는 원래 언어로만 나타납니다.
실시간 대화 번역에서 지원되는 언어
현재 실시간 대화 번역에서 지원되는 언어는 다음과 같습니다.
| 아랍어(ar) | 프랑스어(fr) | 이탈리아어(it) | 중국어 간체(zh-cn) |
| 불가리아어(bg) | 프랑스어 - 캐나다(fr-ca) | 일본어(ja) | 스페인어(es) |
| 체코어(cs) | 독일어(de) | 한국어(ko) | 스웨덴어(sv) |
| 덴마크어(da) | 그리스어(el) | 노르웨이어(no) | 태국어(th) |
| 네덜란드어(nl) | 히브리어(he) | 폴란드어(pl) | 중국어 번체(zh-tw) |
| 영어 - 영국(en-gb) | 힌디어(hi) | 포르투갈어 - 브라질(pt-br) | 터키어(tr) |
| 영어 - 미국(en-us) | 헝가리어(hu) | 루마니아어(ro) | 우크라이나어(uk) |
| 핀란드어(fi) | 인도네시아어(id) | 러시아어(ru) | 베트남어(vi) |
최종 사용자 경험
상담사가 실시간 대화에 대해 자동 번역을 켜면 최종 사용자는 활성화 알림을 받지 못하고 상담사 메시지는 감지된 언어로 표시됩니다. 하지만 대화에서 번역된 상담사 메시지가 식별됩니다.
실시간 채팅에서는 번역된 메시지에 원본 표시 링크가 있어서 최종 사용자가 이 링크를 클릭하여 번역되지 않은 메시지를 표시할 수 있습니다.
메시징 및 소셜 메시징 대화에서 번역된 메시지는 감지된 언어에서 번역됨이라는 단어로 식별됩니다. 하지만 실시간 채팅 대화와 달리 메시지의 번역되지 않은 버전을 표시할 수는 없습니다.
상담사를 위해 실시간 대화 번역 활성화하기
계정 관리자는 관리 센터에서 이 기능을 활성화하여 상담사가 선택하는 경우 수신 메시지를 자동으로 번역하도록 할 수 있습니다.
실시간 대화 번역을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다. - 설정 탭에서 번역 섹션을 찾아 상담사가 대화를 번역할 수 있습니다를 선택합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
이제 상담사가 상담사 워크스페이스에서 수신 메시지를 자동으로 번역하도록 선택할 수 있습니다.
실시간 대화 번역을 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
- 설정 탭에서 번역 섹션을 찾아 상담사가 대화를 번역할 수 있습니다를 선택 취소합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.