시리즈의 문서
고객 경험을 어떻게 펼칠지에 대한 좋은 아이디어가 있으면 봇 디자인의 기본 사항과 이를 배포하는 방안을 마련할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음 주제에 대해 설명합니다.
배포 계획
계획에 반드시 아래 작업을 포함하고 가능하면 자세한 하위 작업 및 예상 시간을 포함하세요.
- 상담사 교육
- 내부 교육
- 디자인
- 영향 평가
- 커뮤니케이션 계획(내부 및 외부)
가능하다면 현재 고객 지원에서 메시징으로의 변경 내용을 관리하기 위해 단계별 접근 방식을 취하는 것이 좋습니다. 처음부터 새 지원팀을 만드는 경우에는 단일 개발 단계가 가장 적합할 수 있습니다.
대화 봇 디자인
메시징으로 이동하기 위해 취하려는 접근 방식 유형에 대한 개괄적인 아이디어가 있는 경우에는 시간을 내어 대화 봇의 플로우를 계획해야 합니다.
모든 변경을 한 번에 하는 경우 작업이 수월합니다. 대화 봇의 단일 버전만 있으면 됩니다. 단계별 접근 방식을 취하는 경우 원하는 만큼 복잡해질 때까지 각각 봇 플로우에 기능과 옵션을 추가하는 여러 버전의 대화 봇이 필요할 수 있습니다.
하지만 봇 빌더를 열고 대화 봇 구축을 시작하기 전에 모든 사람이 이해할 수 있고, 가장 중요한 점은 다시 참조할 수 있는 방식으로 경험의 플로우를 계획해야 합니다.
이 계획을 만들기 위해 프로세스 맵핑을 사용할 것을 제안합니다. 여기에서 도움이 되는 모든 도구를 사용할 수 있습니다. 기존 프로세스 맵핑 소프트웨어 프로그램을 살펴보세요. 자체 플로우 차트나 스프레드시트를 만들 수 있습니다. 다양한 화살표와 스티커 메모가 있는 화이트보드를 사용할 수도 있습니다. 자신에게 가장 적합한 방법을 사용하면 됩니다.
고객이 대화 봇과 상호작용할 때 취할 수 있는 모든 작업을 시각적으로 표현하여 보여줍니다. 이러한 작업을 봇 단계 유형, 기능 또는 메시징 기능으로 레이블할 수 있습니다. 봇 플로우 전반에 문서 추천을 추가하여 셀프 서비스를 장려하세요. 고객이 선택할 수 있는 옵션을 제시하여 대화의 방향을 확실히 관리하거나, 덜 엄격한 대화를 원하는 경우에는 자유로운 텍스트 입력을 위한 여지를 남기세요. 고객이 라이브 상담사의 대기열에 즉시 추가될 수 있는 방안을 구현하세요. 고객에게 제공하려는 옵션이 무엇이든 프로세스 맵에 넣고 대화 봇에 포함하는 방법으로 레이블하세요. 메시징 설명서가 도움이 될 수 있습니다. 모든 단계와 모든 예상 이벤트를 캡처하세요.
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