이 문서는 웹사이트나 헬프 센터용 웹 위젯용 또는 iOS 및 Android 모바일 앱에서 빠르게 메시징을 설정하는 데 도움이 됩니다. 소셜 메시징 연동 서비스를 설정하려면 소셜 메시징 시작하기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
메시징 채널 사용 설정 및 구성하기
메시징은 계정에 자동으로 사용 설정되어 준비가 되면 언제든지 사용할 수 있습니다. 메시징을 사용 설정하지 않아도 됩니다. 메시징을 사용하기 시작하려면 고객에게 메시징을 제공할 메시징 채널을 만들어야 합니다. 웹사이트나 헬프 센터에 임베드하는 웹 위젯이나 Android나 iOS 앱용 모바일 SDK를 통해 메시징을 제공할 수 있습니다.
메시징을 사용할 준비가 되면 웹사이트, 헬프 센터 또는 모바일 앱에 대한 메시징 채널을 구성할 수 있습니다.
웹사이트나 헬프 센터에 대한 메시징 구성하기
계정에 이미 Zendesk라는 이름의 기본 웹 위젯이 만들어져 있습니다. 마법사를 사용하여 기본적인 위젯 정보를 구성하고, 웹사이트나 헬프 센터에 위젯을 설치하고(준비된 경우), 몇 가지 기본적인 사용자 지정을 할 수 있습니다.
다음 단계를 따르세요.
- 메시징을 위한 웹 위젯을 설정합니다. 사용할 준비가 된 기본 메시징 환경으로 임베더블 UI를 만듭니다.
- 기본 웹 위젯 모양을 구성합니다. 고객이 상호작용하게 될 앱의 모양을 디자인합니다. 창 및 텍스트 색, 로고 등을 선택하세요.
- 기본 메시징 동작을 사용자 지정합니다. 고객을 안내하는 데 사용할 언어를 작성합니다. 일정을 설정한 경우에는 업무 시간에 따라 별도의 경험을 만들 수도 있습니다.
- 웹사이트 또는 헬프 센터에 웹 위젯을 설치합니다. 웹사이트나 헬프 센터에 위젯을 추가합니다.
모바일 앱에 대한 메시징 구성하기
Android나 iOS 앱에서 메시징을 제공하도록 모바일 SDK 채널을 설정할 수 있습니다.
다음 단계를 따르세요.
- 앱에서 메시징을 활성화합니다.
- 구성 요소를 사용자 지정합니다. 고객이 상호작용하게 될 앱의 모양을 디자인합니다. 창 및 텍스트 색, 로고 등을 선택하세요.
- 모바일 앱에 메시징을 설치합니다. 개발자와 공유할 채널 키를 받아야 합니다.
대화 봇으로 메시징 채널 자동화 고려
메시징 채널을 구성한 후 더 이상의 구성 없이 그대로 사용할 수 있습니다.
그러나 보다 자동화된 고객 경험을 만들고 싶다면 메시징 채널에 대화 봇을 추가하여 메시징을 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다. 이를 통해 고객을 라이브 상담사에게 연결하기 전에 봇과 고객 간의 상호작용을 사용자 지정할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 고객에게 인사하고, 셀프 서비스 지원 옵션을 제공하며, 상담사에게 고객의 문의를 전달하는 등의 작업을 수행하도록 봇을 구성할 수 있습니다.
- 스탠더드 봇 응답을 사용하여 바로 이용 가능한 봇으로 시작
- 직접 디자인하는 답변으로 봇 사용자 지정
메시징 채널에서 대화 봇 사용하기를 참조하세요.
메시징 티켓 라우팅 및 상담사에게 알리기
고객이 대화 중 실제 상담사의 도움을 요청할 때 티켓이 만들어지고 요청이 수신되었다고 상담사에게 알립니다.
티켓 트리거를 사용하여 연결된 티켓을 특정 상담사나 그룹에 라우팅한 다음 채팅 라우팅 규칙을 사용하여 그러한 상담사나 그룹 중 누구에게 대기열에 새 대화가 기다리고 있다고 알릴지 결정할 수 있습니다. 보기를 만들어 메시징 채널을 통해 제출된 티켓을 체계적으로 정리할 수도 있습니다.
또한 티켓 트리거와 채팅 라우팅 규칙 대신 옴니채널 라우팅을 사용하여 메시징 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
메시징 티켓 및 대화 라우팅하기를 참조하세요.
상담사에게 메시징 액세스 권한을 부여하고 상담사 교육하기
모든 상담사 측 메시징 활동은 상담사 워크스페이스에서 일어납니다. 상담사가 메시징 대화에서 작업을 시작하기 전에 상담사에게 메시징 액세스 권한을 부여해야 합니다. 상담사들이 메시징 대화를 수락하고 작업하는 방법을 이해하도록 교육하는 것이 좋습니다.
상담사에게 메시징 액세스 권한을 부여하려면 상담사에게 메시징 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
상담사를 교육하려면 다음 리소스를 사용하세요.
- 워크스페이스에서 메시징을 봅니다. 지원 요청을 수락하고, 티켓을 보고, 첨부 파일을 포함하는 방법을 알아보세요.
- 메시지에 대해 작업합니다. 메시지에 응답하고, 티켓을 재배정하고, 새 메시지를 만드는 방법을 확인하세요.
다음 단계
이 문서에 설명된 작업은 메시징을 시작하기 위한 것입니다. 고객과 상담사를 위해 전체 메시징 경험을 사용자 지정하기 위해 할 수 있는 것이 훨씬 더 많습니다. 메시징에 대한 문서 리소스 전체 목록을 참조하세요.