시리즈의 문서
기본적으로 메시징은 고객이 상담사와 직접 대화할 수 있는 방법입니다. 이를 대화형 지원이라고 합니다.
지원 필요성이 커짐에 따라 고객을 상담사에게 연결하기 전에 간단한 안내말을 제공하거나, 지식창고 문서를 사용하여 문의 수를 줄이는 등 일부 커뮤니케이션을 자동화할 수 있습니다. 나중에 대화의 더 많은 부분을 자동화하고, 고객에게 지원 문제를 명확하게 정의하는 데 도움이 되는 질문을 하고, 적절한 상담사에게 대화를 라우팅하고, 고객으로부터 유용한 데이터를 수집하고, 문제를 스스로 해결하는 데 도움이 되는 옵션을 제시하는 좀 더 복잡한 봇을 디자인할 수 있습니다. 많은 계정에서 이상적인 구성은 자동화 없음과 매우 복잡한 자동화 사이의 어딘가에 있습니다.
대화형 지원 목표 파악하기
고객은 단일 대화를 통해 다양한 채널에서 같은 말을 반복할 필요 없이 신속하게 문제가 해결되기를 원합니다. 메시징을 사용한 대화형 지원은 이 외에도 많은 이점을 제공합니다.
대화형 지원을 추가하는 데에는 여러 가지 이유가 있지만 해당 조직에 맞는 구체적인 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 목표 및 의도가 향후 대화형 지원 워크플로우를 설정하고 유지 관리하는 데 대한 의사 결정을 내리는 데 정보를 제공해야 합니다.
목표를 명확하게 설명하려면 다음 질문을 고려하세요.
- 고객이 어느 채널을 사용할 가능성이 가장 높은가요?
- 고객이 선호하는 커뮤니케이션은 무엇인가요?
- 고객이 지원을 받고자 할 때 사용하는 기기가 무엇인가요?
- 가장 많은 양의 메시지를 받는 때는 언제인가요? 하루 중 어느 시간인가요? 어느 요일인가요? 월 또는 연의 특정 시간인가요?
- 고객이 상담사와 동시에 개별 대화를 나눌 가능성은 얼마나 되나요?
- 상담사가 티켓에 참여하는 데 얼마나 오래 걸리나요? 티켓 해결에 걸리는 시간은 어떤가요? 평균 얼마나 걸리나요? 가장 긴 시간과 가장 짧은 시간은 어떻게 되나요?
- 고객이 대기열 대기 시간 및 해결 시간에 만족하나요? 고객 만족도를 높이고 싶으신가요?
- 보통 티켓 해결에 몇 명의 상담사가 참여하나요?
- 방대한 리포팅 기능이 필요한가요?
- 상담사의 작업 중 반복적인 작업이 얼마나 되나요? 봇 및 자동화로 얼마나 많은 반복을 제거할 수 있나요?
- 상담사의 티켓 수를 줄이기 위해 봇 및 자동화를 사용할 계획이라면 티켓 수 줄이기에 대한 구체적인 목표는 무엇인가요? 셀프 서비스 옵션으로 티켓 수를 완전히 줄이는 것인가요? 일부 티켓 수를 줄이지만 대다수의 티켓이 여전히 상담사에게 갈 것으로 예상하나요? 상담사가 대화 가능할 때 대화에 도움이 되도록 고객에게 더 많은 정보를 제공하나요?
- 현실적으로 현재 조직에서 어떤 채널을 지원할 수 있나요?
- 현재 어떤 채널을 사용하고 있나요?
- 활용도가 낮거나 제공하는 가치에 비해 너무 비싸서 제거하고자 하는 채널이 있나요?
- 상담사나 고객 피드백에 따라 추가하려는 특정 채널이 있나요?
- 소셜 메시징 채널을 고려 중이라면 구체적으로 어떤 소셜 채널이 적합할까요?
- 보다 즉각적인 대화 기반 지원이 필요한 특정 문의 유형이 있나요?
- 더 많거나 다양한 채널을 지원하기 위해 인력 자원 및 일정을 조정할 수 있나요?
- 업무 시간 외 시간에 들어오는 고객 요청을 어떻게 처리하길 원하나요?
- 효율성이 얼마나 중요한가요? 현재 상담들이 얼마나 효율적인가요? 효율성 증대를 모색하고 있나요?
- 상담사에게 작업을 어떻게 라우팅하나요? 작업 배정을 위한 푸시 모델이 필요한가요? 아니면 조직에서 풀 모델이 잘 작동하나요?
메시징 채널 선택하기
메시징으로 대화형 지원을 제공하기 위한 목표를 파악했으면 구현하려는 메시징 채널에 대한 명확한 아이디어가 생겼을 겁니다. 이는 회사가 제공할 수 있는 가장 합리적인 가격과 고객이 가장 많은 혜택을 누릴 수 있는 것 사이의 절충안일 가능성이 높습니다. 다음 중에서 선택할 수 있습니다.
오프라인 시나리오 고려하기
메시징은 지속적이고 종종 비동기식의 커뮤니케이션 스타일을 제공합니다. 상담사나 고객이 메시지에 즉시 응답할 수 없는 상황에 대한 계획을 반드시 세워야 합니다. 메시징 워크플로우를 디자인할 때 고려해야 하는 다음과 같은 일반적인 시나리오를 생각해 보세요.
상담사가 오프라인 상태이거나 고객이 업무 시간 후에 응답하는 경우
- 상담사가 연중무휴 온라인 상태인 경우에는 상담사가 근무 시간이 끝나기 전에 티켓을 재배정하여 오프라인 상태에서 커뮤니케이션 병목 현상이 발생하는 것을 방지하는 정책을 구현할 수 있습니다. 이렇게 하는 데 도움이 되도록 미배정 메시징 티켓의 보기를 만들 수 있습니다.
- 연중무휴 고객 지원 체계를 갖추고 있지 않으며 상담사가 오프라인 상태일 때 최종 사용자가 미해결 티켓에 응답하는 경우에는 상담사가 다음에 Zendesk에 로그인할 때 알림 목록에서 해당 메시지를 보게 됩니다.
- 상담사가 더 오랜 시간 동안 대화를 할 수 없는 경우에는 Zendesk 마켓플레이스의 부재중 앱을 사용하는 것이 좋습니다.
고객이 더 이상 응답하지 않음
- 상담사가 도움이 더 필요한지 물을 수 있습니다. 그런 다음 최종 사용자가 10분 동안 유휴 상태이면 상담사가 티켓 상태를 보류 또는 해결로 업데이트 중임을 최종 사용자에게 알릴 수 있습니다.
- 자동화를 활용하여 유휴 상태 임계값인 10분에 도달한 후 티켓 상태를 보류, 해결 또는 종료로 변경할 수 있습니다.
두 경우 모두 티켓 상태를 해결로 변경하면 봇이 고객 만족도(CSAT) 쿼리를 표시하도록 트리거될 수 있다는 점을 명심해야 합니다. 고객 만족도(CSAT) 트리거가 있는 경우 자동 해결 티켓을 여기에서 제외하는 것이 모범 사례로 간주됩니다.
티켓이 해결 또는 종료된 후 고객이 응답하는 경우
고객이 해결된 티켓에 응답하면 대화는 등록 상태로 원래 상담사에게 다시 돌아갑니다. 하지만 고객이 종료된 티켓에 응답하는 경우에는 메시징 워크플로우를 처음부터 다시 시작합니다.
대화 봇 스타일 선택하기
조직의 요구 사항에 따라 원하는 만큼 단순하거나 복잡한 메시징 워크플로우를 구축할 수 있습니다. 한 가지 명심할 사항은 처음부터 너무 과도하게 메시징 워크플로우를 설계할 필요는 없다는 것입니다.
봇과 자동화를 구현한 후에 실행 취소하는 것은 매우 어려울 수 있습니다. 따라서 실용적으로 접근하는 것이 중요합니다. 먼저 단순하게 워크플로우를 디자인하세요. 그런 다음 메시징 및 대화형 지원에 대한 지식을 쌓아가면서 좀 더 복잡한 자동화로 메시징 워크플로우를 개선해 나갈 수 있습니다.
다음 대화 스타일을 고려하세요.
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짧고 간단
간소화된 실시간 채팅과 같은 접근 방식이 상담사와 고객에게 가장 적합하다면 자동화가 거의 또는 전혀 없는 워크플로우를 구현할 수 있습니다. 최소한의 구성으로 자동 안내말을 제공하고 간단한 양식을 만들어 고객으로부터 필수 정보를 수집하여 고객을 돕는 상담사를 지원할 수 있습니다.
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복잡하고 포괄적
또는 대화 봇을 사용하여 복잡한 고객 서비스 시나리오를 다루고 마찬가지로 복잡한 일부 메시징 솔루션을 제공할 수도 있습니다. 대화 봇은 고객이 선택할 수 있는 미리 구성된 옵션을 포함하고, API 호출을 사용하여 외부 소스에서 대화로 정보를 가져오고, 고객 위치나 메시지를 보내는 시간 등에 따라 선택 항목을 제공할 수 있습니다.
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중간에서 선택
대부분의 Zendesk 관리자는 단순함과 복잡함 사이의 메시징 워크플로우를 디자인하고 싶을 것입니다. 봇을 사용하여 원하는 만큼 메시징 워크플로우를 자동화할 수 있습니다. 처음부터 너무 과도하게 메시징 워크플로우를 설계할 필요는 없다는 것을 기억하세요.
봇을 사용한 대화 자동화 고려하기
- 안내말은 상담사이든 자동 봇이든 고객이 고객 지원 조직에 연락할 때 처음으로 접하는 것입니다.
- 셀프 서비스 옵션은 단순한 티켓 수를 줄이기 위한 다음 단계로 사용되어 상담사에게 좀 더 복잡한 요청에 집중할 수 있는 여력을 제공할 수 있습니다.
- 대화 워크플로우에는 상담사나 봇이 고객과 주고받는 과정, 봇이 대화를 라이브 상담사에게 전달하는 방법과 시기, 티켓이 해결되기까지의 경로가 포함됩니다.
이러한 각 구성 요소는 자동화될 수 있으므로 구성 방법을 결정할 때 달성하려는 대화 스타일과 메시징 워크플로우의 목표를 다시 생각해 보세요. 그런 다음 각 구성 요소에 대한 구성 옵션을 고려하세요.
안내말
안내말은 메시징 대화의 톤을 정합니다. 웹이나 모바일용 메시징 위젯을 구성할 때 표준 메시징 응답이 활성화됩니다. 여기에는 고객이 위젯을 시작할 때 표시되는 기본적인 대화 안내말과 상담사에게 연결 중임을 알리는 메시지가 포함됩니다.
표준 안내말은 필요에 맞게 수정할 수 있습니다. 마찬가지로 소셜 메시지의 새 고객 요청에 대한 자동 응답을 구성할 수도 있습니다.
- 어떤 첫인상을 주고 싶은가요? 일상적이고 친근한 인상인가요, 아니면 좀 더 격식을 차린 전문적인 인상인가요?
- 고객에게 어떤 정보를 즉시 전달하고 싶은가요? 자동 안내말을 사용하여 제공할 서비스, 상담사 대화 가능 상태 및 가능한 대기 시간 등에 대한 고객의 기대치를 정할 수 있습니다.
- 고객에게 전하는 첫 메시지를 얼마나 개인화하고 싶은가요?
셀프 서비스
- 헬프 센터 문서 추천: 표준 자동 답장 봇은 주요 개념에 대해 이메일이나 웹 양식을 통해 제출된 새 고객 요청을 평가하고 헬프 센터에서 관련 콘텐츠를 식별하여 고객이 문제를 해결하는 데 필요한 정보가 수록되어 있을 가능성이 가장 높은 문서에 대한 링크를 포함하여 고객 요청에 자동으로 답장합니다.
- 일반적인 질문에 미리 정의된 답변 제공: 일반적인 문제를 식별하여 답변을 자동화하면 고객에게 즉시 답변을 제공할 수 있습니다.
- 외부 소스의 데이터를 대화로 가져오기: API 호출을 사용하여 타사 데이터를 고객 요청에 대한 응답에 자동으로 통합할 수 있습니다. 이는 고객이 자주 업데이트되거나 자신에게만 해당되는 정보를 필요로 할 때 특히 유용합니다.
- 질문이 해결되었는지 묻기: 위에 나열된 셀프 서비스 옵션 중 하나 이상을 제공한 후 고객에게 셀프 서비스 옵션으로 문제가 해결되었는지 묻는 메시지를 표시할 수도 있습니다. 이렇게 하면 티켓이 상담사에게 가기 전에 티켓을 종료할 수 있습니다.
대화 워크플로우
메시징 워크플로우와 봇의 복잡성에 관계없이 항상 실시간 상담사에게 전달해야 하는 일부 고객 지원 요청이 있습니다. 자동화 수준에 관계없이 메시징을 구성할 때는 상담사에게 돌리는 방법과 시기를 고려하고 돌린 후 대화가 관리되는 방식에 대한 규칙을 수립해야 합니다.
봇 및 자동화 디자인
대화 봇을 메시징 워크플로우에 통합하기로 선택하는 경우에는 구현을 시작하기 전에 봇의 플로우를 계획해 보는 시간을 갖도록 하세요. 단계별 접근 방식을 사용면 잠재적으로 여러 버전을 만드는 대신 단일 버전을 한 번에 구현하는 것이 더 쉬울 것입니다.
이 계획을 만들려면 프로세스 맵핑을 사용하는 것이 좋지만 도움이 된다고 생각되는 도구는 무엇이든 사용할 수 있습니다. 중요한 점은 고객이 대화 봇과 상호작용할 때 취할 수 있는 모든 작업을 시각적으로 표현하고, 이러한 작업에 봇 단계 유형, 기능 또는 메시징 기능으로 레이블을 지정하는 것입니다.
이 계획을 만든 후 자신과 팀이 다시 참조할 수 있는 방식으로 보관하세요.
봇에서 상담사로 핸드오프 고려
- 양식: 상담사가 고객의 문제를 해결하는 데 필요할 수도 있는 추가적인 정보를 수집합니다.
- 예상 대기 시간: 고객 기대치를 적절하게 정합니다.
- 알림 옵션: 상담사가 도움을 줄 수 있을 때 고객에게 연락할 방법에 대한 옵션을 제공합니다.
대화가 상담사에게 라우팅되어 해결되는 방법 결정
- 상담사가 메시징 대화를 어떻게 받나요? 그룹이나 상담사에게 배정(푸시 모델)되나요? 아니면 상담사가 직접 보기에서 선택(풀 모델)해야 하나요? 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
- 옴니채널 라우팅은 Zendesk의 가장 정교한 라우팅 논리와 기능을 제공하여 상담사의 대화 가능 여부와 수용 능력에 따라 여러 채널에서 티켓을 라우팅합니다. Professional 플랜 이상에서는 티켓이 스킬과 우선 순위에 따라 라우팅될 수도 있습니다. 옴니채널 라우팅은 메시징 티켓에 대해 바로 작동합니다.
- 알림 라우팅은 모든 상담사에게 모든 관련 대화를 브로드캐스트합니다. 상담사는 요청에 응답을 클릭하여 메시지에 대한 작업을 시작할 수 있습니다.
- 배정된 라우팅은 온라인 상태인 상담사들 간에 메시징 대화를 고르게 배포합니다. 주어진 시간에 각 수신 메시지에 대해 한 명의 상담사에게만 알립니다.
- 상담사가 대화에 참여할 때 고객에게 어떻게 알릴 예정인가요?
- 메시징 대화로 생성된 티켓을 어떻게 관리할 예정인가요?
다음 단계
메시징 배포 가이드를 계속 살펴보세요. 시리즈의 다음 문서는 대화 메시징에 대한 인력 자원 요구 사항을 고려하는 데 도움이 될 메시징을 위한 인력 자원 및 운영 요구 사항 계획하기입니다.