메시징 고객 경험 디자인하기

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메시징은 고객이 상담사와 직접 소통하는 방법입니다. 지원 요구 사항이 증가함에 따라 이러한 과정의 일부를 자동화하는 것이 좋습니다. 고객을 실제 상담사에게 연결하기 전에 간단한 안내말을 제공하는 것부터 시작할 수 있습니다. 나중에는 고객으로부터 정보를 캡처하여 요청이 올바른 상담사에게 라우팅되도록 선별을 돕고, 타사 서비스를 연동하여 완전히 개인화된 경험을 제공하면서 지식창고 문서를 사용한 티켓 수 줄이기와 같은 셀프 서비스 옵션을 통합할 수 있습니다.

이 문서에서는 고객 경험을 디자인하기 전에 이해해야 하는 몇 가지 기본 사항에 대해 설명합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

대화 봇 스타일 선택하기
기본적인 대화 봇 요소 디자인하기
오프라인 시나리오 고려하기

대화 봇 스타일 선택하기

조직의 요구 사항에 따라 원하는 만큼 단순하거나 복잡한 메시징 봇을 구축할 수 있습니다.

짧고 간단

간소화된 실시간 채팅 같은 방식이 상담사와 고객에게 가장 적합한 경우 대화를 상담사에게 연결하기 전에 간단하고 자동화된 안내말을 제공하는 봇을 구현할 수 있습니다. 최소한의 구성으로 간단한 양식을 추가하여 고객으로부터 필수 정보를 수집하여 상담사가 고객을 더 잘 이해할 수 있게 하거나, Guide 헬프 센터의 문서를 추천하여 고객이 상담사 개입 없이 스스로 지원 문제를 해결하게 할 수 있습니다.

복잡하고 포괄적

복잡한 고객 서비스 시나리오를 다루고 똑같이 복잡한 일부 메시징 솔루션을 제공할 수도 있습니다. 고객이 선택할 수 있는 미리 구성된 옵션을 포함하는 봇을 구축하고, API 호출을 사용하여 외부 소스에서 대화로 정보를 가져오고, 고객 위치나 메시지를 보내는 시간 등에 따라 선택 항목을 제공하세요.

중간에서 선택

위에 설명된 두 스타일의 중간에 해당하는 대화 봇을 디자인할 수도 있습니다. 메시징은 쉽게 확장 가능하고 무한정 사용자 지정 가능하므로 원하는 대로 자동화된 고객 상호작용을 구성할 수 있습니다.

한 가지 명심할 사항은 처음부터 너무 과도하게 대화 워크플로우를 설계할 필요는 없다는 것입니다. 일단 완료된 후에는 취소하기가 정말 어렵습니다. 메시징에 대해 알아보면서 실용적이고 단순한 워크플로우를 디자인하세요. 서비스 제공 환경이 확장함에 따라 언제든 반복하여 개선할 수 있습니다.

기본적인 대화 봇 요소 디자인하기

전체 고객 경험 계획을 마련하기 전에 다음과 같은 메시징 대화의 기본 사항을 숙지하는 것이 좋습니다.

안내말: 고객과 대화 봇의 첫 상호작용입니다.
셀프 서비스 옵션: 상담사들이 좀 더 복잡한 지원 요청을 처리할 수 있도록 해주는 티켓 수 줄이기 도구입니다.
대화 및 티켓 워크플로우: 봇이 라이브 상담사에게 대화를 전달하는 방법과 시기, 그런 후 메시징 지원 티켓이 취할 수 있는 경로, 상담사와 고객이 동기식과 비동기식 모두로 상호작용할 수 있는 방법을 포함합니다.

안내말

안내말은 메시징 대화의 톤을 정합니다. 고객이 처음으로 대화 봇을 연다고 생각하고 다음과 같은 질문을 고려해 보세요.

어떤 첫인상을 주고 싶은가요? 격식 없이 친근하게 대하고 싶은가요, 아니면 사무적으로 대하고 싶은가요? 봇에 어떤 종류의 목소리를 줄지 결정하세요.
고객에게 어떤 정보를 즉시 전달하고 싶은가요? 안내말을 사용하여 제공할 서비스, 상담사 대화 가능 상태 및 가능한 대기 시간 등에 대한 고객의 기대치를 정할 수 있습니다.

셀프 서비스 옵션

봇은 고객이 지원 문제를 스스로 해결할 수 있도록 옵션을 제공하여 상담사와 고객 모두의 시간을 절약해 줄 수 있습니다. 다음과 같은 다양한 방법으로 이러한 옵션을 대화 봇에 통합할 수 있습니다.

헬프 센터 문서를 추천하여 제품 지침 또는 회사 정책 등 고객이 찾고 있는 정보를 제공할 수 있는 Guide 콘텐츠로 고객을 안내할 수 있습니다.
미리 정의된 메시지를 제시하여 고객에게 일반적으로 묻는 질문에 대한 답변을 바로 제공할 수 있습니다.
API 호출을 사용하여 대화로 외부 소스의 데이터를 가져올 수 있어 시스템 상태나 현재 지원 대기 시간 등 정기적으로 업데이트되거나 고객에게 해당되는 정보를 고객이 요청할 때 특히 유용합니다.
질문이 해결되었는지 물음으로써 최종 사용자가 위의 봇 답변 중 하나로 지원 문제가 해결되었는지 여부를 알려주고, 티켓이 상담사에게 전달되기 전에 지원 티켓을 종료할 수 있게 합니다.

대화 및 티켓 워크플로우

아무리 철저하게 대화 봇을 디자인하더라도 라이브 상담사에게 연결되어 티켓이 배정되어야 하는 고객 지원 요청을 받기 마련입니다. 언제, 어떻게 연결해야 하는지 고려하고 연결 후 대화를 관리하는 방법과 티켓이 취하는 경로에 대한 규칙을 정해야 합니다.

어떤 조건에서 초기 대화 중에 수집하는 정보를 사용하여 봇에서 상담사로 문제를 돌리는지 생각해 보세요. 이 문서에서 설명된 다른 요소와 마찬가지로 대화를 상담사에게 연결하는 것이 원하는 만큼 간단하거나 복잡할 수 있습니다.

상담사에게 연결 중이며 상담사의 대기열에 대화를 추가 중임을 고객에게 알리는 간단한 메시지로 상담사에게 핸드오프할 수 있습니다. 필요한 경우 핸드오프 상호작용에 다음 중 하나를 통합할 수 있습니다.

양식: 고객 데이터를 수집합니다.
예상 대기 시간: 고객의 기대치를 정합니다.
알림 옵션: 상담사가 대화 가능할 때 고객에게 연락할 수 있습니다.

핸드오프 후 대화가 관리되는 방식을 고려해야 합니다.

대화 배정: 대화가 상담사나 상담사 그룹에 배정됩니까? 아니면 상담사가 수동으로 대화를 선택합니까?
대화 라우팅: 대화를 선별하여 특정 그룹이나 스킬로 에스컬레이션하시겠습니까?
고객 알림: 상담사가 대화에 참여할 때 고객에게 어떻게 알리겠습니까?
메시징 대화에서 생성된 티켓을 관리하는 방법도 결정해야 합니다. 등록에서 해결까지 티켓이 거치는 과정을 안내하는 데 도움이 되는 도구는 다음과 같습니다.
상담사 워크스페이스: 상담사 티켓 및 대화 관리를 위한 허브입니다.
보기: 보기를 만들어 티켓 워크플로우를 체계적으로 관리할 수 있습니다.

오프라인 시나리오 고려하기

메시징의 지속적이고 종종 비동기적인 특성으로 인해 상담사나 고객이 메시지에 즉시 응답할 수 없는 상황에 대비해야 합니다.

모든 다른 채널과 마찬가지로 메시징 티켓은 보기에서 관리됩니다. 이러한 오프라인 시나리오 중 일부에서는 예를 들어 상담사의 교대 근무가 끝난 후 재배정이 필요할 수 있는 활성 대화와 유휴 대화(다시 활성 상태로 됨)를 필터링하기 위해 몇 가지 새로운 보기를 설정해야 합니다.

아래 시나리오는 플로우 디자인 시 고려해야 하는 일반적인 상황 중 하나입니다.

고객이 더 이상 응답하지 않음

최종 사용자가 대화 중간에 응답을 멈추는 경우 상담사는 다음을 수행할 수 있습니다.

추가적인 도움이 필요한지 묻습니다. 10분의 유휴 시간이 지나면 상담사가 최종 사용자에게 티켓을 “보류” 또는 “해결”로 업데이트하고 있으며, 최종 사용자가 비동기적으로 티켓에 다시 참여(티켓이 보류 중인 경우)하거나 플로우 빌더로 처음부터 다시 시작(티켓이 해결된 경우)할 수 있음을 알려야 합니다.
자동화를 활용하여 티켓 상태를 보류 또는 해결/종료로 변경합니다. 해결된 티켓은 봇을 트리거하여 고객 만족도(CSAT) 쿼리를 표시하도록 할 수도 있습니다. 이 경우 자동 해결된 티켓을 제외하도록 CSAT 트리거를 업데이트하는 것이 좋습니다.

상담사가 오프라인 상태이며 고객이 업무 시간 후에 응답하는 경우

상담사는 교대 근무가 끝나기 전에 티켓을 재배정하여 오프라인 상태인 동안 커뮤니케이션 병목 현상이 발생하지 않도록 해야 합니다. 미배정 메시징 티켓을 표시하는 보기를 만들 수 있습니다.
상담사가 오프라인 상태일 때 고객이 미해결 티켓에 응답하는 경우 상담사가 Zendesk에 다시 로그인할 때 알림 목록에서 고객 메시지를 보게 됩니다.
상담사가 더 오랜 시간 동안 대화 가능하지 않은 경우에는 부재중 앱을 활용하는 것이 좋습니다.

티켓이 종료 또는 해결된 후 고객이 응답하는 경우

티켓이 해결된 경우에는 대화가 등록 상태로 다시 원래 상담사에게 돌아갑니다.
티켓이 종료된 경우에는 최종 사용자가 Answer Bot 플로우로 돌아가고 상담사에게 연결 단계 동안 신규 티켓이 만들어집니다.