이 빠른 시작 가이드는 새 Answer Bot 사용자들이 기존 헬프 센터 콘텐츠로 간단한 Answer Bot 구성을 설정하여 실행할 수 있도록 돕기 위해 작성되었습니다.
Answer Bot은 모든 Zendesk Suite 플랜에 포함되어 있으며 Zendesk Support + Guide 사용자에게는 추가 기능으로 제공됩니다. Answer Bot을 최대한 활용하려면 헬프 센터에 일반적으로 묻는 질문들을 다루는 최소 10개 이상의 문서가 있어야 합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 단계를 다룹니다.
1단계: Answer Bot 활성화
Zendesk Suite 고객은 계정에서 Answer Bot을 활성화해야 합니다. Support + Guide를 사용하는 경우에는 30일 평가판에 가입해야 Answer Bot을 사용할 수 있습니다. 이미 가입한 경우에는 2단계로 건너뛰세요.
Answer Bot을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘(
)을 클릭한 다음 봇 및 자동화 > 문서 추천을 선택합니다. - Answer Bot 활성화 버튼(Zendesk Suite 사용자) 또는 30일간 Answer Bot 사용해 보기를 클릭하여 30일 무제한 평가판(Support + Guide 사용자)을 활성화합니다.
2단계: 현재 헬프 센터 콘텐츠 평가
헬프 센터에서 제공되는 콘텐츠를 살펴보세요. 약간의 변경으로 Answer Bot용 문서를 최적화할 수 있습니다.
특히, 다음 문서 요소를 살펴보세요.
- 제목: 고객이 검색이나 티켓 설명에 사용할 만한 언어와 문구를 사용하여 문서 제목을 지정해 보세요. 간단한 질문(”비밀번호를 재설정하려면 어떻게 해야 하나요?”) 또는 문구(”비밀번호 재설정하기”)를 사용하는 것이 좋습니다.
- 소개: Answer Bot은 문서의 처음 75단어를 가장 중요시하므로 소개 부분에 관련 키워드를 넣는 것이 매우 중요합니다. 명확하고 초점을 맞춘 단락으로 문서를 시작해 보세요.
- 주제: 여러 개의 관련 섹션을 포함한 장황한 문서보다는 집중적으로 초점을 맞춘 하나의 주제를 다루는 간략한 문서들을 만드세요. 예를 들어 모든 프로필 관련 설정을 포함하는 하나의 문서를 작성하는 대신 이 정보를 각 설정에 대한 별도의 문서들로 나누세요. 관련 문서 목록을 사용하여 이러한 간략한 문서들을 함께 연결하거나, 모든 프로필 관련 문서들의 링크가 포함된 리소스 문서에 모을 수 있습니다.
콘텐츠 단서를 사용하는 경우에는 추천 문서 피드백을 활용하여 Answer Bot 성과를 개선할 수 있습니다.
이러한 것들은 Answer Bot과 함께 사용할 헬프 센터 구축을 위한 제안에 불과합니다. 평가판 기간 중 언제든 헬프 센터 콘텐츠에 모두 또는 일부를 적용하거나, 아무 것도 적용하지 않을 수 있습니다.
관련 문서:
3단계: Answer Bot 사용 설정
이제 Zendesk 전반에서 Answer Bot을 사용하도록 설정할 수 있습니다. 어디에 추가할지는 전적으로 사용 중인 Zendesk 제품 및 연동 서비스와 어디가 가장 적합하다고 생각하는지에 달려 있습니다. 이메일 알림이나 웹 양식을 통해, 웹 위젯(클래식) 또는 모바일 Support 앱에서, Zendesk 메시징 대화 플로우의 일부로서, 그리고 Zendesk와의 Slack 연동 등과 연계하여 문서 추천을 제공할 수 있습니다. Zendesk에서 Answer Bot을 사용하는 옵션에 대한 자세한 내용은 Answer Bot을 사용할 수 있는 모든 곳에 대해 이해하기를 참조하세요.
관련 문서:
4단계: Answer Bot 성능 평가
몇 가지 간단한 구성으로 Answer Bot이 고객 상호작용에 미치는 영향을 평가할 수 있습니다. 티켓 보기를 만들고 Insights 또는 Explore 대시보드를 사용하면 Answer Bot이 적합한 도구인지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
Answer Bot 티켓의 보기 만들기
Answer Bot의 영향을 받는 티켓들의 보기를 만들어 최종 사용자들이 Answer Bot과 어떻게 상호작용하는지 쉽게 확인하고, 제대로 작동 중인지 평가할 수 있습니다.
트리거와 태그를 사용하여 Answer Bot 티켓을 식별하여 Answer Bot 전용 보기에 정렬하고자 할 수 있습니다. 기본 Answer Bot 보기는 다음을 포함할 수 있습니다(제한되지는 않음).
- Answer Bot이 실행된 티켓
- Answer Bot이 고객의 셀프 서비스를 도운 티켓
- Answer Bot이 실행되었으나 해결되지 않은 티켓
관련 문서:
Explore 사용하기
Explore에 Answer Bot을 위한 전용 대시보드가 있어 기능의 두 가지 주요 사용 유형에 대한 메트릭을 모니터링합니다.
- 문서 추천(이메일, 웹 양식 및 실시간 채팅용). 주요 메트릭에는 추천 비율, 클릭률, 해결 비율 및 거부율이 포함됩니다.
- 플로우 빌더(메시징용). 주요 메트릭에는 총 사용자 수, 봇과 대화함 및 상담사에게 연결됨이 포함됩니다.
Answer Bot은 구현되는 대로 바로 사용 데이터를 수집하기 시작합니다. Explore 대시보드를 통해 바로 성과 모니터링을 시작하거나 더 많은 정보가 제공될 때까지 기다릴 수 있습니다. 시간이 지나면서 Answer Bot 성과가 어떻게 변하는지 확인하기 위해 보통 사용자들이 24시간, 48시간, 1주 및 3주 후에 데이터를 확인합니다.
관련 문서:
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