AI 상담사를 위한 헬프 센터 콘텐츠 최적화하기(레거시)

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이 문서에서는 2025년 7월 31일에 레거시 상태로 전환된 기능에 대해 설명합니다. 2026년 12월 31일부터 이 기능을 더 이상 사용할 수 없게 됩니다. 자세한 내용은 이 공지 사항을 참조하세요.

헬프 센터 콘텐츠에서 정보를 가져오는 AI 상담사 와 같은 기능을 사용하는 경우 집중적이고, 잘 작성되고, 올바른 형식의 문서가 더 나은 결과로 이어집니다. 문서를 최적화하여 생성형 답장 및 추천 문서를 포함하는 자동 응답의 품질과 정확성을 개선할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 한 자동 답장에 대한 정보
문서 콘텐츠 계획 및 구성하기
문서 레이블을 사용하여 결과 필터링하기(문서로 자동 답장에만 해당)

헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 한 자동 답장에 대한 정보

일부 기능은 헬프 센터 콘텐츠를 평가하여 이메일, 웹 양식 또는 메시징을 통해 보낸 최종 사용자 요청에 관련성 있고 유용한 응답을 보낼 수 있습니다. 다음 형태로 이러한 응답을 보낼 수 있습니다.

추천 문서에 대한 링크: 최대 3개의 특정 문서에 대한 링크 목록입니다. 이 유형의 답장은 웹 양식 및 이메일의 문서를 통한 자동 답장에 사용됩니다.
참고: 일부 이전 계정에서는 자동 답장을 문서 추천이라고 합니다.
생성된 응답: AI 상담사 대화에서 최종 사용자가 자유롭게 입력한 텍스트에 대한 응답으로 AI가 만들어서 보낸 답장입니다. 이러한 유형의 답장은 AI 상담사의 생성형 답장에서 사용됩니다.

이러한 작업은 자동 해결로 계산될 수 있습니다. 자세한 내용은 자동 해결에 대한 정보를 참조하세요.

문서 콘텐츠 계획 및 구성하기

헬프 센터의 콘텐츠를 구성하는 방법에 따라 AI 상담사가 관련 정보를 얼마나 효과적으로 찾을 수 있는지에 영향을 미칩니다.

문서의 제목 만들기

고객의 문제를 해결하기 위한 좋은 문서인지 여부를 판단할 때 문서 제목이 큰 역할을 합니다. 문서의 제목이 이메일이나 웹 양식 지원 요청에서 고객이 입력한 텍스트 또는 AI 상담사에서 자유롭게 입력한 텍스트 댓글과 밀접하게 일치하는 경우 자동 응답에서 추천할 문서를 찾을 가능성이 높아집니다.

고객이 지원 요청을 할 때 사용하는 문구와 유사한 문서의 제목을 지정하세요. 문서 제목에 다음 형식 중 하나를 사용해 보세요.

질문 형식: “비밀번호를 재설정하려면 어떻게 해야 하나요?”
단순 능동태 문구: “비밀번호 재설정하기”

문서의 초점 좁히기

가능하다면 한 문서에서 하나의 구체적인 주제를 다루어야 합니다. 이 제안을 구현하는 방식에 따라 문서에서 정보를 제시하는 방식이 달라집니다.

문제/해결에 대한 문서: 특정 문제나 해결을 다루는 문서는 단일 해결을 포함하여 매우 구체적인 문제에 집중해야 합니다. 예를 들어 청구와 관련된 여러 문제를 다루는 하나의 문서 대신 결제 옵션, 환불 요청 및 청구 이의 제기의 각 청구 문제에 대해 따로 3개의 문서를 작성하는 것이 좋습니다. 각 문제에 대해 단일 해결 방법을 제공하여 고객에게 선호하는 해결 방법을 안내하고 해결 대안을 제공할 수 있는 다른 문서에 대한 링크를 제공합니다.

프로세스 관련 문서: 프로세스 및 절차를 설명하는 문서에도 동일한 원칙이 적용됩니다. 예를 들어 두 가지 별개의 작업(계정 만들기와 계정 옵션 선택하기)이 포함된 계정 설정 프로세스의 문서를 작성할 때에는 각 작업에 대해 하나씩, 두 개의 별도의 간결한 문서로 정보를 제공하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 AI 상담사가 고객의 특정 요청과 가장 일치하는 문서를 찾는 데 도움이 됩니다.

문서 레이블을 사용하여 결과 필터링하기(문서로 자동 답장에만 해당)

레이블이 문서로 자동 답장 응답에서 고려할 문서를 제한할 수 있습니다. 문서에 레이블을 추가한 후 autoreply with articles 트리거에 추가하여 결과를 필터링할 수 있습니다.

레이블 사용 시 취할 수 있는 몇 가지 접근 방식이 있습니다.

헬프 센터에서 “노이즈” 줄이기

헬프 센터에는 자동 문서 검색 결과에 사용할 수 없는 문서가 포함될 수 있습니다. 그런 경우에는 AI 상담사가 고려할 문서에 "use_for_autoreply" 레이블을 추가하세요. 모든 문서로 자동 답장 트리거에 이 레이블을 추가하세요.

참고: 이 접근 방식은 이메일 응답을 위한 문서를 통한 자동 답장에만 적용됩니다.

고객 세그먼트 대상 지정하기

다양한 고객 세그먼트가 있고 각 세그먼트에 관련 기사만 표시하려는 경우 트리거에서 문서 레이블을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 Android와 iOS 플랫폼을 둘 다 지원하는 모바일 게임 개발자라고 가정해 보세요. Android를 사용하는 고객의 지원 요청을 받는 경우 Android 관련 문서만 추천하고 싶을 것입니다.

이를 수행하려면 “Platform = Android”라는 사용자 지정 필드에 따른 조건으로 “Android” 자동 답장 트리거를 만듭니다. 그 후에 레이블을 사용하여 “android” 레이블이 있는 문서만 포함하도록 트리거를 구성합니다.

iOS 플랫폼 및 레이블에 대한 트리거를 설정하려면 프로세스를 반복하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.