Answer Bot과 효율적으로 사용되도록 문서를 작성하고 다양한 형식을 지정할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다. 이 문서에서 제안하는 모든 내용을 사용할 수 없거나 사용하고 싶지 않을 수 있지만 하나 또는 두 개만 적용해도 Answer Bot의 성과가 크게 향상될 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
정보를 체계적으로 구성하고 정리하기
문서를 체계적으로 구성하고 정리하는 것은 문서 효율성을 높일 수 있는 방법 중 하나입니다. 이 섹션의 제안에는 고객에게 보이는 것과 보이지 않는 것 둘 다에 대한 내용이 포함되어 있습니다.
문서의 제목 만들기
Answer Bot은 해당 문서가 고객의 문제를 해결할 수 있는 가능성이 높은지 판단할 때 먼저 문서의 제목을 봅니다. 문서의 제목이 지원 요청의 텍스트와 거의 일치하면 Answer Bot이 추천할 확률이 높습니다.
이를 잘 활용하기 위해서는 고객이 지원 요청을 할 때 사용하는 문구와 유사한 문서의 제목을 정해야 합니다.
문서 제목에 다음 형식 중 하나를 사용해 보세요.
- 질문 형식: “비밀번호를 재설정하려면 어떻게 해야 하나요?”
- 단순 능동태 문구: “비밀번호 재설정하기”
문서의 초점 좁히기
가능하다면 문서는 하나의 구체적인 주제를 다루어야 하며 이것이 문서에 미치는 영향은 다음과 같이 고객에게 어떤 식으로 정보를 제시하는지에 따라 다릅니다.
- 문제/해결에 대한 문서: 문제 및 해결 방법 중심의 문서를 작성하려면 한 가지 해결 방법이 있는 매우 구체적인 한 가지 문제에 초점을 맞추도록 하세요. 예를 들어 청구와 관련된 여러 문제를 다루는 하나의 문서 대신 결제 옵션, 환불 요청 및 청구 이의 제기의 각 문제에 대해 따로 3개의 문서를 작성하는 것이 좋습니다. 가능하다면 각 문제에 대한 해결 방법을 하나만 제공하는 것이 좋습니다. 이로써 원하는 해결 방법으로 고객을 안내할 수 있으며 필요하다면 다른 해결 방법을 제시하는 다른 문서에 대한 링크를 제공할 수 있습니다.
- 프로세스 관련 문서: 프로세스 및 절차에 관한 문서를 작성할 때에도 위와 같은 일반적인 원칙이 적용됩니다. 예를 들어 계정을 만들고 계정 옵션을 선택하는 두 가지 주요 작업이 포함된 계정 설정 프로세스를 고객에게 안내하는 문서가 필요하다고 가정해 보죠. 이 두 작업이 모두 계정 설정 프로세스의 일부이므로 하나의 문서에서 이 작업 둘 다를 다룰 수 있습니다. 하지만 각 작업별 문서를 따로 만들면 Answer Bot이 고객의 필요에 가장 잘 맞는 문서를 선택하는 데 도움이 되며, 고객이 불필요한 텍스트를 보지 않고도 해당 정보를 쉽고 빠르게 찾는 데 도움이 됩니다.
문서에 대한 소개 쓰기
Answer Bot은 문서의 처음 75단어에 큰 비중을 둡니다. 문서의 소개 부분에 가능한 많은 관련 키워드와 컨텍스트를 포함함으로써 Answer Bot의 정확성을 높일 수 있습니다.
예를 들어 회사의 반품 정책에 대한 문서를 쓰는 경우에는 셔츠 사이즈가 종종 안 맞거나 누구나 실수를 한다는 것을 잘 알고 있다는 등의 전문을 포함하지 마세요. 친절한 설명일 수는 있지만 Answer Bot의 기능에는 방해가 됩니다. 다음과 같이 명료하고 정확하게 문서를 시작하세요. “구매 후 30일 이내에는 전액 환불해 드립니다. 30일이 지난 후에는 매장 크레딧을 요청하실 수 있습니다.” 그런 다음 좀 더 세부적인 내용을 제공할 수 있습니다.
대체 텍스트 사용하기
고객에게 보이지 않는 내용도 Answer Bot의 검색 결과에 영향을 미칠 수 있습니다. 임베드된 이미지와 동영상의 대체 텍스트를 사용하여 설명하는 키워드를 추가하세요.
세분화 및 레이블 사용하기
문서 레이블은 티켓이 만들어질 때 고객을 세분화할 수 있는 상황에서 더욱 효과적입니다. 다음과 같은 iOS 및 Android 플랫폼 게임 개발자의 경우가 좋은 예입니다. 이 개발자가 수신하는 티켓은 2개의 채널(iOS 및 Android 이슈)로 구성됩니다. 트리거 조건을 사용하여 2개의 Answer Bot 트리거(각 채널에 하나씩)를 만든 후에 문서 레이블을 통해 상황에 맞게 iOS 또는 Android 문서만 제안하도록 할 수 있습니다. 잠시 시간을 갖고 어떻게 고객을 세분화하는 것이 가장 좋을지 고민한 다음, 이 분류를 중심으로 효과적인 조건을 만드세요. 이를 통해 고객에게 가능한 한 최상의 문서를 제공하세요! 관련 내용은 Answer Bot에서의 레이블 사용에 대한 성공 사례 가이드에 더 자세히 설명되어 있습니다. Answer Bot 트리거 활용법에 대한 자세한 내용은 새로운 Answer Bot 트리거 만들기를 참조하세요.
고객 세분화를 사용하지 않는 경우에도 레이블은 Answer Bot 검색 결과에 큰 영향을 미칩니다. 신중하게 레이블을 사용하세요. 예를 들어 고객 질문이 없는 주제에 관한 문서인 경우에는 Answer Bot용으로 구성한 레이블을 생략할 수 있습니다. 이로써 Answer Bot이 문서 추천을 할 때 좀 더 적은 수의 더욱 정선된 문서를 고려하는 데 도움이 됩니다.
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