지식 코파일럿을 사용하여 지식창고 생성 및 유지 관리하기(EAP)

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중요: 이 문서에서 설명된 기능은 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 제공됩니다. 2026년 5월 26일부터 6월 2일까지 모든 Suite Professional 플랜 이상에 배포되며 관리자 코파일럿 릴리스에 따라 다릅니다. 계정에 아직 관리자 코파일럿이 없는 경우에는 계정에 이 기능이 표시되지 않습니다.

지식 코파일럿은 지식 관리자가 콘텐츠를 최신 상태로 유지하고, 부족한 부분을 파악하며, 티켓 인사이트를 초안 문서로 더 신속하게 전환할 수 있도록 설계된 능동적 AI 도우미입니다. 지식 코파일럿은 또한 관리자에게 AI 가독성에 대한 명확한 보기를 제공하여 상담사와 AI 정확한 최신 정보로 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

지식 관리자 홈 페이지에 대시보드와 함께 지식 코파일럿이 나타납니다. 헬프 센터 여러 브랜드로 구성된 경우 각 브랜드에 대해 다음 섹션을 포함하는 서로 다른 대시보드를 볼 수 있습니다.

지식 코파일럿으로 콘텐츠 생성 : 지식 코파일럿 대화 지원과 협력하여 지식창고를 위한 문서나 절차를 만듭니다. 생성된 콘텐츠는 미리 보기에 표시되며 초안으로 저장하기 전에 검토하고 승인할 수 있습니다. 그런 다음 수동으로 만든 콘텐츠를 편집하고, 검토하고, 게시할 준비가 되었을 때와 마찬가지로 초안 문서 및 절차 작업을 할 수 있습니다.
참고: 코파일럿 추가 기능이 있는 고객은 절차 빌더를 사용할 수 있습니다.
최근 인사이트 : 지식창고 콘텐츠와 티켓 데이터를 평가하여 적절하고 업데이트된 콘텐츠가 있는지, 그리고 AI 사용에 최적화되어 있는지 판단하는 상태 요약입니다.
권장 사항 : 수신 티켓 데이터 및 현재 지식창고 콘텐츠를 기반으로 한 추천 작업 목록입니다. 추천을 클릭하여 대화 지원으로 열면 세부 정보를 검토하고 지식 코파일럿으로 추천 변경 내용을 구현할 수 있습니다. 이를 통해 신속하게 지식창고를 최적화하고 우선 순위가 가장 높은 문제를 해결할 수 있습니다.
대화 지원: 대화를 통해 지식 작업을 관리하는 데 도움이 되는 도구입니다. 예를 들어 지식 코파일럿은 Zendesk 구성을 참조하거나, 복잡한 작업에 대한 안내 안내를 요청하거나, 최신 인사이트에 나타난 특정 데이터 포인트를 조사할 수 있습니다. 대화 지원은 Zendesk 헬프 센터 문서를 참조하여 계정 설정이나 Zendesk 기능에 대해 질문할 때 정확한 문서 기반 답변을 제공할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

지식 코파일럿 사용 설정하기
지식 코파일럿 사용하기

지식 코파일럿 사용 설정하기

이 EAP에 등록하면 이 문서에서 설명된 지식창고 성과 메트릭, 개인화된 추천, 문서 및 절차 생성을 이용할 수 있습니다. 지식 코파일럿 EAP에 참여하려면 관리자 코파일럿 대화 지원을 사용 설정 하고 지식 코파일럿(EAP)을 사용 설정해야 합니다.

지식 코파일럿(EAP)을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터 에서 사이드바에서 AI 선택한 다음 지식을 선택합니다. >지식 코파일럿 .
지식 코파일럿 사용 설정(사전 체험 프로그램)을 선택합니다.
EAP 계약을 검토한 다음 동의함 확인란을 선택하고 제출을 클릭합니다.

지식 코파일럿 사용하기

매일 지식 관리자에 로그인할 때 지식 홈 시작 페이지를 사용하여 지식창고의 상태를 확인할 수 있습니다. 상담사와 사용자를 위한 지식창고를 더욱 효과적으로 만들기 위해 문서를 만들든 절차를 만들든 대화 지원을 사용하여 문서와 절차를 즉시 생성하여 파악된 격차를 해소하고 지식창고를 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 생성된 문서와 절차를 초안으로 저장하여 게시하기 전에 직접 편집하고 다듬을 수 있습니다.

지식 코파일럿으로 콘텐츠 생성

문서 생성 또는 (코파일럿 추가 기능이 있는 경우) 절차 생성을 클릭하여 대화 환경을 열 수 있습니다. 그런 다음 지식 코파일럿과 대화하여 특정 요구 사항에 맞는 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

지식 코파일럿은 자동으로 콘텐츠를 만들거나 헬프 센터 에 게시하지 않습니다. 모든 권한을 가질 수 있습니다. 문서나 절차가 생성된 후에는 초안으로 저장한 다음 수동으로 게시하기 전에 필요에 따라 편집 및 수정할 수 있습니다.

문서 및 절차 초안 작업 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.

권장 사항

지식 코파일럿은 최근 티켓 데이터를 분석하여 만들거나 업데이트할 콘텐츠를 능동적으로 추천합니다. 이러한 개인화된 AI 기반 추천은 콘텐츠 격차를 해소하거나 문서 최신 상태를 개선하는 등 지식창고의 특정 요구 사항에 따라 우선 순위가 정해집니다.

추천을 클릭하여 대화 지원으로 엽니다. 여기에서 세부 정보를 검토하고 지식 코파일럿으로 추천 변경 내용을 구현할 수 있습니다. 추천 콘텐츠의 미리 보기는 물론 추천을 트리거한 근거를 볼 수 있습니다.

각 추천에 대해 문서를 만들거나, 문서를 업데이트하거나, 추천을 거부하도록 선택할 수 있습니다. 문서를 만들거나 업데이트하는 경우에는 생성된 콘텐츠를 초안으로 저장한 다음 문서 편집기를 사용하여 직접 콘텐츠를 마무리하고 게시할 수 있습니다.

대화형 지원

대화 지원은 지식 코파일럿의 필수적인 부분이며 지식 관리의 모든 페이지에서 사용할 수 있습니다.

대화형 지원은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 자세한 내용은 관리자 코파일럿 대화 지원에 대한 액세스 관리하기를 참조하세요.

대화형 지원에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

지식 코파일럿 대시보드 내에서 문서 생성 또는 추천 세부 정보 보기와 같은 작업을 선택합니다.
지식 코파일럿 ( ) 지식 관리 페이지 오른쪽 위에 있습니다.

모든 기존 관리자 코파일럿 대화 도구 외에도 지식 코파일럿에는 다음과 같은 새 도구가 추가됩니다.

문서 빌더 : 티켓 데이터 또는 사용자 지정 프롬프트에서 문서 초안을 생성합니다.
절차 빌더 : 티켓, 헬프 센터 문서 또는 사용자 지정 프롬프트에서 자동 지원 절차를 생성합니다.
참고: 코파일럿 추가 기능이 있는 고객은 절차 빌더를 사용할 수 있습니다.
지식 관리 지원 : 대화 어시스턴트에게 문서 콘텐츠를 업데이트하거나, 표시 대상 및 권한과 같은 문서 설정을 수정하거나, 카테고리 및 섹션의 배치를 관리하도록 요청하세요.

다음 이미지는 추천에 대한 세부 정보를 표시할 때 대화형 지원 창의 예를 보여줍니다. 완료하는 작업에 따라 표시되는 보기가 다를 수 있습니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

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