Zendesk Support는 지원 요청을 생성하고, 요청을 해결하고, 직접 티켓을 해결하는 사람들을 관리하는 데 핵심이 되는 다양한 사용자 역할을 정의합니다.
여기서 사용자와 사람이란 결국 서로 같은 말인데, Zendesk를 사용하는 모든 사람들을 가장 폭넓게 정의한 표현이 바로 사용자입니다. 사용자를 관리하기 위한 6개의 주요 구성 요소에는 고객, 팀원, 역할, 조직, 그룹, 태그가 있습니다. 이러한 각 구성 요소는 다음과 같이 별도의 전용 페이지에서 관리됩니다. 일반적으로 모든 사용자를 언급하는 문서에는 보통 다양한 사용자 역할보다는 사용자라는 단어가 쓰입니다.
사용자를 추가하는 시점에 역할이 정해지지만 나중에 필요한 경우에 역할을 변경할 수도 있습니다. 사용자가 로그인을 하면 Zendesk Support 내에서 본인에게 허용된 부분만 보이고 사용할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
최종 사용자 즉, 고객
최종 사용자란 고객을 의미하는 경우도 있는데, 지원 채널을 통해 지원 요청을 생성하는 사람을 가리키는 말입니다. 최종 사용자는 Zendesk Support의 관리자 및 상담사 기능을 이용할 수 없으며, 티켓 제출 및 추적만 할 수 있고, 티켓에 비공개 댓글을 달 수 없어서 상담사와 공개적으로만 소통할 수 있습니다.
최종 사용자가 Zendesk Support를 사용하는 방법은 우선 어떤 지원 채널을 제공받았는지, 그 다음으로 공개 액세스가 어떻게 정의되었는지에 따라 다릅니다. 지원 방식에는 개방형과 폐쇄형이 있습니다. 개방형 지원이란 누구나 티켓을 제출할 수 있다는 뜻입니다. 폐쇄형 지원이란 이와는 반대되는 뜻으로, 기업 등에서 사내 지원 조직에 폐쇄형 지원 방식을 사용할 수 있습니다.
폐쇄형 Zendesk에서는 최종 사용자를 별도로 추가해야 합니다. 반면 개방형 Zendesk에서는 위와 같이 최종 사용자를 별도로 추가하든지 최종 사용자가 티켓을 제출하면서 스스로 추가할 수 있습니다. 최종 사용자 스스로 추가할 수 있는 경우에는 이들의 등록 필요 여부를 결정할 수 있습니다. 이와는 달리 폐쇄형 Zendesk의 경우 모든 최종 사용자는 필수로 등록해야 합니다.
최종 사용자의 헬프 센터 액세스 여부 및 방법도 제어할 수 있습니다. 최종 사용자의 보기 화면에 나오는 요청 제출 페이지, 지식창고, 커뮤니티(사용 가능한 경우) 및 티켓 보기 화면이 여기에 해당합니다. 최종 사용자가 Zendesk Support에 액세스하는 방법에 대한 자세한 내용은 최종 사용자 액세스 및 로그인을 위한 옵션 이해하기를 참조하세요.
최종 사용자가 등록되지 않은 경우에는 티켓 보기에 액세스할 수 없습니다(필수로 로그인해야 함). 이같은 최종 사용자와 지원팀 간의 모든 커뮤니케이션은 이메일로 이뤄집니다. 자세한 내용은 이메일 전용 지원을 제공하도록 설정하기를 참조하세요.
그리고 조직에, 즉 티켓 워크플로우 곳곳에서 다양하게 사용되는 사용자(최종 사용자 및 팀원 모두) 집단에 최종 사용자를 추가할 수도 있습니다. 자세한 내용은 조직 및 그룹에 대한 정보를 참조하세요.
상담사, 관리자, 계정 소유자(팀원)
지원 요청을 해결하는 사람은 티켓 워크플로우를 설정하고 관리할 때 각기 다른 역할을 수행합니다. 상담사, 관리자, 계정 소유자는 모두 팀원입니다.
상담사
- 두 개 이상의 그룹에 추가될 수 있음(최소한 1개 그룹에는 추가되어야 함)
- 최종 사용자 추가, 편집 및 삭제. 상담사는 다른 상담사나 관리자 프로필을 만들거나 편집할 수 없으며, 최종 사용자의 프로필에 있는 모든 특성을 편집할 권한이 없을 수도 있습니다.참고: 상담사는 모든 티켓에 대한 액세스 권한이 있는 경우에만 최종 사용자를 편집할 수 있습니다(상담사 권한 및 티켓 액세스에 대한 정보 참조). 사용자 지정 역할의 상담사는 사용자 지정 역할 설정에 따라 최종 사용자를 편집할 수 있습니다.
- 공개, 비공개 댓글을 한쪽만 또는 양쪽 다 티켓에 추가
- 자체 매크로를 만들고 편집
- 자체 보기를 만들고 편집
- 보고서를 볼 수 있음. Zendesk 계정의 모든 티켓에 액세스할 권한이 있는 상담사만 보고서를 볼 수 있습니다.
- 헬프 센터에서 문서 중재 및 관리
- 액세스 가능한 티켓 종류는 다음 중 하나입니다.
- Zendesk 계정의 모든 티켓참고: Team, Growth 및 Professional 플랜에서는 상담사가 다른 그룹에 티켓을 배정할 수 있도록 하려면 모든 티켓에 액세스할 수 있어야 합니다.
- 소속 그룹에 배정된 티켓만 상담사의 권한을 제한하면 사용자 프로필에 메모 추가를 포함하여 사용자에 대한 특정 편집을 할 수 없게 됩니다.
- 소속 조직으로부터 받은 티켓만
- 배정받은 티켓만
- Zendesk 계정의 모든 티켓
관리자는 신규 상담사를 수동으로 한 명씩 또는 일괄 가져오기 방식으로 단체로 추가할 수 있습니다. 일괄 가져오기 방식의 경우 CSV 데이터 파일에서 사용자 역할을 설정합니다. 관리자는 상담사를 관리자 역할로 승격시킬 수 있습니다.
상담사는 자신이 속한 그룹 및 조직 내의 티켓에만 제한될 수 있습니다. 모든 상담사는 하나 이상의 그룹에 속해야 합니다. 상담사와 최종 사용자 모두 조직에 속할 수 있습니다. 제한된 티켓 액세스 권한(즉, 모든 티켓 외 다른 것으로 설정된 액세스 권한)을 가진 상담사 최종 사용자를 만들거나 편집할 수 없습니다.
상담사가 티켓 액세스 권한에 제한을 받더라도 티켓에서 참조 수신자로 지정되면 티켓의 모든 공개 및 비공개 업데이트에 대한 이메일 알림을 받게 됩니다. 예를 들어 어느 상담사에게 L2 그룹 티켓을 볼 권한만 있다고 가정해 보세요. 이 상담사가 L3 그룹의 티켓에 참조 수신자로 지정되면 L3 티켓을 볼 권한이 없더라도 이 티켓의 모든 공개 및 비공개 업데이트에 대한 이메일 알림을 받게 됩니다.
추가적인 상담사 역할에 대한 정보
- 라이트 상담사 및 기여자: 이러한 역할은 Support의 상담사 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않지만 사용자에게 이러한 역할을 부여할 때 사용자 단위 라이선스 사용량이 늘어날 수 있는 몇 가지 경우가 있습니다.
- 기본 사용자 지정 역할: Enterprise 플랜 이상에서는 추가적인 사전 정의된 상담사 역할을 이용할 수 있습니다. 상담사의 역할을 정의하고 역할마다 보기 및 작업 권한을 달리 지정할 수도 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
관리자
- 배정받은 티켓뿐 아니라 모든 티켓에 액세스
- 비즈니스 규칙(자동화, 매크로, SLA 서비스 대상, 트리거, 보기) 액세스, 만들기 및 편집
- 대상 액세스 및 편집
- 앱 설치 및 구성
- 보고서 만들기
- 모든 보고서 편집
- 설정(계정, 보안, 채널, 티켓 필드 등) 액세스 및 관리
- 최종 사용자, 상담사, 관리자 추가, 관리 및 삭제
- 상담사를 관리자 역할로 승격
- 그룹 및 조직 만들기
- 최종 사용자로 가정
- 사용자 지정 상담사 역할 만들기(Enterprise 플랜에 한함)
- Talk 설정을 액세스하고 관리합니다.
관리자는 티켓 워크플로우를 설계하고 실행할 책임이 있습니다. 즉 고객과 상담사 및 기타 관리자를 추가하고, 비즈니스 규칙(자동화, 트리거, 보기 등)을 정의하고, Zendesk Support를 사용자 지정 및 연장합니다. 상담사의 주된 임무가 고객과 소통하고 지원 요청을 해결하는 것이라면, 관리자의 경우에는 워크플로우를 설정하고 관리하는 것까지 담당합니다.
관리자는 상담사가 할 수 있는 모든 작업을 할 수 있습니다.
계정 소유자
- 플랜 변경
- 청구 및 결제 관리
- 계정 변경 내용
계정 소유자만 계정 소유자의 프로필을 업데이트할 수 있습니다. 다른 관리자들은 할 수 없습니다. 계정 소유자가 가지는 고유한 권한의 전체 목록은 계정 소유자 권한 이해하기를 참조하세요.
비즈니스 규칙의 사용자 참조
조건과 작업을 정의하려면 비즈니스 규칙에서 몇몇 사용자 유형을 좀 더 추상적으로 지칭해야 하기 때문에 요청자, 제출자, 담당자, 현재 사용자 및 비제한 상담사 같은 식의 유형이 생기는 것입니다.
요청자
요청자는 티켓을 통해 지원을 요청하는 사람을 의미합니다. 기본적으로 티켓의 요청자는 제출자이지만 요청자가 변경될 수도 있습니다. 요청자는 매크로, 보기, 자동화, 트리거 및 보고서에서 지원 요청을 통해 도와야 할 사람을 지칭하는 데 사용됩니다.
제출자
티켓 제출자는 요청을 제출한 사용자이거나, 요청자를 대신하여 티켓을 등록한 상담사입니다. 기본적으로 티켓의 제출자는 요청자이지만 요청자는 변경될 수도 있고, 제출자는 변경될 수 없습니다.
담당자
담당자란 티켓에 배정된 상담사입니다. 매크로, 보기, 자동화, 트리거 및 보고서에서 담당 상담사를 지칭하거나 정할 때 이 표현을 씁니다.
현재 사용자
트리거에서 말하는 (현재 사용자)란 티켓을 마지막으로 업데이트한 사람입니다. 따라서 다른 사람이 티켓을 업데이트하면 (현재 사용자)가 변경됩니다. 모든 상담사 또는 티켓에 액세스할 수 있는 최종 사용자가 티켓을 업데이트할 수 있습니다.
보기에서 (현재 사용자)는 현재 해당 보기를 보고 있는 상담사입니다. 이로써 상담사들이 담당하는 티켓들마다 따로따로 보기를 만드는 것이 아니라 하나의 보기에서 상담사별 관련 티켓을 표시할 수 있습니다(보기를 만들어 티켓 워크플로우 관리하기 참조).
비제한 상담사
비제한 상담사는 모든 티켓에 액세스할 수 있는 상담사입니다. 다시 말해 소속 그룹 및 조직이나 배정받은 티켓에만 제한되지 않은 상담사입니다. 트리거를 만들 때 이들 상담사를 지칭한다면 유용할 것입니다.