조직 및 그룹의 정의
사용자 모음별 정의는 다음과 같습니다.
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조직
조직은 보통 최종 사용자 모음이지만 팀원을 포함할 수도 있습니다. Team 플랜에서 사용자는 하나의 조직에만 속할 수 있는 반면 Professional 및 Enterprise 플랜에서는 사용자가 최대 300개 조직에까지 속할 수 있습니다. 조직의 사용 여부는 선택에 달려 있지만 최종 사용자들을 조직에 배치하면 해당 조직이 무엇을 요구하는지 쉽게 파악할 수 있습니다. 또한 조직 내 사용자들이 서로의 티켓을 볼 수 있게 설정할 수 있습니다. 따라서 조직 내 지원 문제들을 쉽게 파악할 수 있으며 중복 티켓 수도 줄일 수 있습니다.
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그룹
그룹은 팀원들이 공통으로 가지고 있는 기준에 따라 팀원들을 함께 모읍니다. 그룹은 팀원만 포함할 수 있고 최종 사용자를 포함할 수 없습니다. 모든 상담사는 최소한 하나의 그룹에 배정되어야 하며, 두 개 이상의 그룹에 속할 수 있습니다. 그룹을 사용하여 조직을 지원할 수 있습니다. 한 그룹을 계정의 기본 그룹으로 지정할 수 있으며, 각 팀원의 기본 그룹을 지정할 수도 있습니다. 새로 만드는 모든 팀원이 기본 그룹에 추가됩니다.
최종 사용자 및 조직
최종 사용자를 조직에 꼭 추가할 필요는 없지만 추가하면 워크플로우를 관리하는 데 아주 큰 도움이 됩니다. 우선 최종 사용자란 지원 요청을 만드는 사람이라는 뜻입니다. 소매업체의 고객과 기업의 사내 헬프 데스크를 통해 지원받는 직원이 최종 사용자의 대표적인 두 종류입니다. 최종 사용자를 구성하는 방법에는 여러 가지가 있는데, 그 중에서도 조직을 사용하는 방식의 몇 가지 예를 소개합니다.
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서비스 수준 계약을 지원하려면 다음과 같이 하세요.
고객과 체결한 서비스 수준 계약과 동일한 조직을 만들 수 있습니다. 예를 들어 유료 고객은 무료로 서비스를 이용하는 고객에 비해 더 빠른 응답을 보장받도록 하며 이 두 고객을 구분하고 싶을 수 있습니다. 또는 제품 및 서비스 수준 중 고객이 구입한 버전(예: Basic, Professional, Enterprise 또는 Silver, Gold, Platinum)에 맞춰 지원 수준을 설정했을 수도 있습니다. 그러면 고객 집합별로 조직을 만들어 해당 지원 워크플로우로 라우팅한 다음, 비즈니스 규칙과 보고서를 만들어 필요에 따라 티켓을 에스컬레이션하고 서비스 수준 계약을 기준으로 성과를 파악하면 됩니다.
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회사별로 티켓을 추적 및 관리하려면 다음과 같이 하세요.
제품을 다른 기업들에게 판매하는 경우라면 이들 기업 각각에 대해 조직을 만들어 티켓 활동을 관리 및 추적할 수 있습니다.
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이메일 도메인을 기준으로 요청을 관리하려면 다음과 같이 하세요.
이메일 도메인을 기준으로 최종 사용자를 조직에 자동으로 추가할 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 사내와 사외 양쪽에 있는 경우라면 사내 최종 사용자용으로 조직을 만든 다음 이들 사용자가 처음으로 요청을 제출할 때 사용한 이메일 도메인에 따라 조직에 자동으로 추가할 수 있습니다. 그런 다음 이 조직에 대해 설정한 워크플로우 규칙에서 새 요청이 처리됩니다.
참고: 조직에 도메인을 추가하면 이 도메인이 허용 목록에 추가된 것처럼 취급되어 차단 목록을 무시합니다. 이렇게 하면 해당 도메인의 모든 이메일에 대한 스팸 감지 임계값이 높아지지만, 이메일이 스팸으로 표시되는 것을 방지할 수는 없습니다. 스팸으로 나타나는 이메일은 여전히 스팸으로 표시됩니다. -
지역별 및 언어별로 고객을 지원하려면 다음과 같이 하세요.
세계 곳곳에 있는 조직이나 개인 고객을 지원하는 경우라면 지역별 및 언어별로 조직을 만든 다음 해당 지역에 있으며 해당 언어를 구사하는 상담사에게 요청을 라우팅할 수 있습니다.
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헬프 센터에 대한 액세스를 정의하려면 다음과 같이 하세요.
조직을 사용하면 헬프 센터에서 누가 무엇을 볼 수 있는지를 정의하는 사용자 세그먼트를 만들 수 있습니다. 모든 최종 사용자에게 대부분의 헬프 센터 내용이 보이는데 그 중 일부 내용은 특정 사용자 그룹(예: Premium 서비스 플랜 고객)에게만 보이도록 설정하고 싶다면 조직을 사용하면 됩니다. 자세한 내용은 Guide 사용자 권한에 대해 사용자 세그먼트 만들기를 참조하세요.
조직을 만든 다음에 최종 사용자를 한 명씩 수동으로 또는 사용자와 조직을 일괄 가져오기 방식으로 자동으로 조직에 추가할 수 있습니다.
또한 팀원도 조직에 추가할 수 있습니다. 이 작업은 Zendesk Support에서 사용자를 구성할 때 또는 상담사의 액세스를 소속 조직에만 제한하고자 할 때(상담사 권한 설정 시 제공되는 옵션) 가능합니다.
조직을 설정하고 나면 Zendesk Support에서 워크플로우 관리 시 여러 방법으로 사용할 수 있습니다. 아래에서 조직 및 그룹을 사용하는 방법을 참조하세요.
상담사 및 그룹
그룹은 팀원만을 대상으로 하며 모든 상담사는 적어도 하나의 그룹에 속해야 합니다. 조직과 마찬가지로 그룹 설정 방식은 비즈니스 요구 및 선호하는 지원 워크플로우에 따라 달라집니다. 그룹을 사용하는 일반적인 방식 몇 가지를 소개합니다.
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복잡성에 따라 티켓을 에스컬레이션하려면 다음과 같이 하세요.
계층적 지원 그룹 구조를 설정하여 에스컬레이션을 관리할 수 있습니다. 예를 들어 긴급성 및 복잡성 등의 요소를 기준으로 여러 수준의 지원 그룹을 만들 수 있습니다. 기본적으로 모든 티켓을 레벨 1 그룹에 배정한 후 사안별로 기술적 복잡성에 따라 수동으로 레벨 2에 에스컬레이션할 수 있습니다. 레벨 2 상담사(동시에 레벨 1 그룹 소속일 수도 있음)는 해당 문제를 해결하는 데 필요한 고급 기술 스킬을 지니고 있습니다. 이에 대한 예는 에스컬레이션 대기열 관리하기를 참조하세요.
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서비스 수준 계약을 지원하려면 다음과 같이 하세요.
위의 조직 예에서와 같이 서비스 수준을 기준으로 정의된 조직을 지원하기 위해 그룹을 설정할 수 있습니다.
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전문성에 따라 지원을 제공하려면 다음과 같이 하세요.
전문성을 기준으로 그룹을 만들 수 있습니다. 예를 들어 회사에서 소프트웨어와 하드웨어 둘 다 개발하는 경우에는 소프트웨어 지원 팀원과 하드웨어 지원 팀원을 각각 다른 그룹에 배정할 수 있습니다. 사용자 지정 필드를 지원 요청 양식에 추가하여 최종 사용자가 지원받고자 하는 제품 이름을 입력하도록 하면 티켓을 해당 그룹에 라우팅할 수 있습니다.
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지역별 및 언어별로 고객을 지원하려면 다음과 같이 하세요.
위에서 설명한 대로 지역별 및 언어별로 조직을 설정한 다음 팀원 또는 그룹을 티켓에 배정할 수 있습니다. 이같은 목적으로 조직을 설정하지 않았더라도 최종 사용자의 이메일 도메인(예: somecompany.fr)이나 언어 기본 설정에 따라 티켓을 이들 그룹에 라우팅할 수 있습니다.
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민감한 티켓을 비공개로 유지하려면 다음과 같이 하세요(Enterprise에만 해당).
개인 식별 정보(PII)나 보안 사안과 같은 민감하거나 보호받는 정보를 포함하는 티켓이 있는 경우 비공개 그룹을 만들 수 있습니다. 비공개 그룹의 관리자와 상담사만 그룹에 배정된 티켓을 볼 수 있습니다. 비공개 티켓에 추가된 공동 작업자와 팔로워는 모든 댓글을 볼 수 있지만 그룹 내 다른 티켓은 볼 수 없습니다. 비공개 그룹은 공개로 전환할 수 없습니다. 비공개 티켓 그룹에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.
기존 팀원의 경우 그룹을 만들 때 추가할 수 있습니다. 신규 팀원의 경우에는 Zendesk Support에 추가할 때 하나 이상의 그룹에 추가할 수 있고, 일괄로 가져와서 상담사 역할을 정의한 다음 수동으로 그룹에 추가할 수도 있습니다.
그룹이 조직을 지원하는 방식
그렇다면 그룹은 조직을 어떤 방식으로 지원할까요? 가장 대략적으로 말하자면 조직의 최종 사용자가 보낸 티켓을 지원하는 허브 역할을 합니다. 어떤 그룹이 조직의 티켓에 배정되는지는 위에 나와 있는 여러 고려사항(지원 에스컬레이션 과정, 보안, 동일 장소 및 언어 등)에 따라 달라집니다.
팀원이 지원 요청을 읽고 분석한 다음 그룹에 배정하도록 하는 유연한 방식을 취할 수도 있고, 비즈니스 규칙을 만들어 자동으로 그룹 배정을 처리할 수도 있습니다. 아래에서 조직 및 그룹을 사용하는 방법을 참조하세요.
또한 제한된 액세스 권한을 지닌 상담사에게 직접 티켓을 라우팅하여 워크플로우를 보다 엄격히 관리하고 보안 범위를 설정하는 방식도 있는데, 이렇게 하면 상담사가 볼 권한이 있는 티켓만 볼 수 있게 됩니다. 두 가지 방법으로 이렇게 설정할 수 있습니다. 첫 번째 방법은 상담사를 그룹에 추가한 다음 액세스 권한을 이들 그룹에 제한시키는 것입니다. 두 번째 방법은 상담사를 조직에 추가하여 해당 조직 내 최종 사용자가 제출하는 티켓에만 액세스하도록 제한하는 것입니다.
조직 및 그룹을 사용하는 방법
조직 및 그룹 구조를 갖춘 다음에는 이를 통해 티켓 워크플로우를 관리하고 Zendesk Support 활동을 모니터링할 수 있습니다.
- 조직의 사용자로부터 받은 티켓을 특정 그룹에게 자동으로 배정하는 작업으로, 그룹 맵핑이라고 합니다(그룹을 조직에 맵핑하기 참조).
- 조직에 처음 들어온 신규 사용자를 이메일 도메인을 기준으로 맵핑하는 작업으로, 사용자 맵핑이라고 합니다.
- 조직 내 사용자가 조직의 모든 티켓을 볼 수 있도록 허용하는 작업으로, 공유 조직이라고 합니다(최종 사용자를 위한 공유 조직 설정하기 참조).
- 특정 조직을 지원하도록 팀원을 배정합니다(조직에 사용자 추가하기 참조).
- 트리거에서 조직을 조건으로 사용하여 요청을 그룹 또는 팀원에게 자동으로 배정합니다(트리거 조건 문 작성하기 참조).
- 트리거 조건을 사용하여 태그를 테스트한 다음 해당 태그를 기준으로 요청을 그룹 또는 팀원에게 자동으로 배정합니다(티켓 업데이트 및 알림용 트리거 만들기 참조).
- 새 요청을 그룹 또는 팀원에게 배정하는 매크로를 만듭니다(매크로를 사용하여 티켓 업데이트하기 참조).
- 티켓을 그룹 또는 팀원에게 에스컬레이션하는 자동화를 만듭니다(시간 기반 이벤트에 대한 자동화 만들기 및 관리하기 참조).
- 조직별 또는 그룹별 보기 만들기(조직별 보기 만들기 참조).
- 조직 또는 그룹별로 보고서를 만듭니다(Explore 리소스 참조).
사용자, 그룹 및 조직을 위한 관리자와 상담사의 역할
사용자, 그룹 및 조직을 관리하기 위해 Zendesk 내에서 누가 무엇을 할 수 있는지를 아래에 간략히 소개합니다.
- 최종 사용자를 수동으로(한 번에 한 명씩) 추가하거나 여러 최종 사용자를 일괄 가져오기 방식으로 한 번에 추가
- 조직 및 그룹을 만들고 편집
- 한 조직을 다른 조직으로 병합
- 최종 사용자를 조직에 추가
- 신규 팀원을 만들고 이들을 하나 이상의 그룹 및 하나의 조직에 추가
- 상담사의 액세스 권한을 하나 이상의 그룹에 제한
- 상담사의 액세스 권한을 소속 조직에서 받은 요청에 제한
- 이메일 맵핑 설정(특정 이메일 도메인에 속한 최종 사용자를 조직에 자동으로 맵핑)
- 그룹 맵핑 설정(수신 요청을 조직의 사용자에서 특정 그룹으로 배정)
- 공유 조직 설정(조직의 모든 최종 사용자가 이 조직의 모든 사용자가 만든 티켓을 볼 수 있도록 허용)
- 사용자별, 그룹별, 조직별로 공유 보기 및 개인용 보기 만들기
- 그룹을 포함하는 비즈니스 규칙(자동화, 매크로 및 트리거) 만들기
- 조직을 포함하는 비즈니스 규칙(자동화 및 트리거) 만들기
- 그룹 및 조직을 포함하는 보고서 만들기
- 최종 사용자 추가
- 최종 사용자를 조직에 추가
- 최종 사용자가 조직의 모든 티켓을 볼 수 있도록 허용(사용자가 공유 조직에 속하는 경우에는 항상 조직의 티켓에 액세스할 수 있음)
- 사용자별, 그룹별, 조직별로 개인용 보기 만들기
- 매크로를 만들어 티켓을 그룹에 배정