매크로는 상담사가 티켓을 만들거나 업데이트할 때 직접 적용할 수 있는 준비된 응답 또는 작업입니다(매크로에 대한 정보 참조). 하나의 표준 응답이나 작업으로 답변될 수 있는 지원 요청에 대한 매크로를 만든 경우에는 상담사가 티켓을 평가하고 필요에 따라 직접 매크로를 적용할 수 있습니다.
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매크로 사용 시작하기
다음을 포함하여 시작하는 데 사용할 수 있는 많은 매크로가 있습니다.
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닫고 주제로 리디렉션
이는 티켓 상태를 종료로 설정합니다. 알려진 문제에 대한 인시던트인 경우에는 요청자에게 댓글을 통해 티켓이 종료되었음을 알리며 해당 인시던트에 대한 자세한 정보를 볼 수 있는 포럼을 방문하도록 추천합니다.
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고객이 응답하지 않음
이는 보류 티켓에 대한 자세한 정보 요청에 응답하지 않은 경우 요청자에게 보낼 수 있는 알림입니다.
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다운그레이드 및 알림
이는 요청자에게 해당 요청의 우선 순위가 낮음으로 다운그레이드되었으며 요청을 해결하는 데 약간의 지연이 있을 수 있음을 알려줍니다.
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나에게 배정!
이 매크로는 상담사가 자신에게 새 요청을 배정하는 빠른 방법입니다.
메뉴에서 매크로 적용하기
동시에 한 개 이상의 매크로를 수동으로 티켓에 적용할 수 있습니다. 단, 한 매크로에서 수행한 작업이 다른 매크로에 의해 쉽게 실행 취소될 수 있다는 사실에 유의하세요.
한 번에 여러 티켓에 일괄 업데이트를 할 수 있는 것처럼 보기를 사용하여 두 개 이상의 티켓에 매크로를 적용할 수도 있습니다. 티켓 일괄 관리하기를 참조하세요.
그렇다면 왜 두 개 이상의 매크로를 적용하려 할까요? 전형적인 사용 사례에는 두 개 이상의 질문이나 문제를 포함하는 티켓을 예로 들 수 있습니다. 여기서도 두 개라고 가정해 보죠. 각 문제에 별도로 답변하기 위해 티켓에 댓글을 삽입하는 두 개의 매크로를 설정해 놓았을 수 있습니다. 각 매크로를 티켓에 적용하면 두 개의 댓글을 추가하고 한 번의 응답으로 두 문제를 모두 해결할 수 있습니다.
티켓의 이벤트 로그에서 어느 매크로가 적용되었는지 볼 수 있습니다.
메뉴에서 매크로를 적용하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 아래쪽에 있는 툴바에서 매크로 적용을 클릭합니다.
- 목록에서 매크로를 선택합니다. 매크로 이름의 시작 부분을 입력하여 목록을 필터링할 수 있습니다.
일반적으로 지난주에 가장 많이 사용한 매크로 5개가 매크로 목록 맨 위에 표시됩니다. 가장 많이 사용된 매크로를 표시하는 기능을 사용 중지하여 모든 매크로 목록을 표시할 수도 있습니다. 가장 많이 사용되는 매크로 옵션 사용 중지하기를 참조하세요.
매크로가 분류되어 있는 경우에는 분류 수준을 클릭하면서 매크로를 적용할 수 있습니다.
참고: 매크로는 특정 채널별로 설정될 수 없습니다.매크로에 정의된 작업이 적용됩니다. 매크로가 티켓 댓글을 업데이트하는 경우에는 티켓을 제출하기 전에 텍스트를 편집할 수 있습니다.
Zendesk 상담사 워크스페이스에서 티켓 댓글에 텍스트를 삽입하는 매크로가 있는 경우에는 매크로를 적용하기 전에 먼저 티켓 댓글에 삽입 포인트를 설정할 수 있습니다. 이로써 매크로 텍스트가 표시되는 곳을 정확하게 제어할 수 있습니다.
참고: 매크로가 티켓 댓글을 업데이트하지만 티켓이 제출되기 전에 티켓이 열려 있는 탭이 닫힌 경우 티켓으로 돌아가면 작성기에 매크로의 텍스트가 계속 나타납니다. 하지만 티켓을 제출한 후에는 댓글만 업데이트되고 티켓의 이벤트 로그에는 매크로가 나타나지 않습니다. - 다른 매크로를 적용하려면 매크로 적용을 다시 클릭하여 다른 매크로를 선택합니다.팁: Brett Bowser의 매크로를 사용하여 에스컬레이션 워크플로우 개선에서 어떻게 매크로를 사용하여 티켓을 관리하는지 확인해 보세요.
- 티켓을 제출합니다.
단축 키로 매크로 적용하기
상담사 워크스페이스를 활성화한 경우에는 티켓 댓글에서 단축 키를 사용하여 매크로를 적용할 수 있습니다. 매크로 단축 키를 사용하면 몇 개의 키만으로 티켓에 매크로를 적용하여 입력 시간을 절약할 수 있습니다.
매크로 단축 키는 기본적으로 활성화됩니다. 매크로 단축 키를 비활성화하려면 매크로 단축 키 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.
다른 단축 키에 대한 자세한 내용은 단축 키 보기 및 비활성화하기를 참조하세요.
단축 키로 매크로를 적용하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓에서 티켓의 댓글에 슬래시(/)를 입력합니다.참고: 슬래시(/)를 입력한 후 매크로 메뉴에서 나가려면 스페이스 바를 누릅니다.
일반적으로 공유 매크로와 사용할 수도 있는 개인용 매크로를 포함하여 지난주에 가장 많이 사용한 매크로 7개가 매크로 목록 맨 위에 표시됩니다.
참고: 계정에 Chat 또는 메시징이 활성화되어 있으면 목록에 매크로와 바로 가기가 모두 표시됩니다. Chat에서 바로 가기 사용하기를 참조하세요.
- 이들 중 하나를 선택하거나 매크로 이름을 입력하기 시작하여 목록을 필터링합니다.
- 매크로 이름을 클릭하여 티켓에 적용합니다.
매크로에 정의된 작업이 적용됩니다. 매크로가 티켓 댓글을 업데이트하는 경우에는 티켓을 제출하기 전에 텍스트를 편집할 수 있습니다.
- 다른 매크로를 적용하려면 티켓 댓글에 슬래시(/)를 입력합니다.
매크로 미리 보기
매크로를 티켓에 적용하기 전에 매크로 적용 메뉴에서 미리 볼 수 있습니다.
메뉴에서 매크로를 미리 보고 적용하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 아래쪽에 있는 툴바에서 매크로 적용을 클릭합니다.
- 목록에서 사용하려는 매크로를 찾습니다.
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미리 보기 열기 아이콘(
)을 클릭합니다.또는 커서를 매크로에 갖다 대면 설명 툴팁이 표시됩니다. 툴팁에서 매크로의 설명을 보고(있는 경우) Shift + Enter를 눌러 미리 보기에 액세스할 수 있습니다.
미리 보기에 매크로의 제목과 설명(있는 경우)은 물론 다음을 포함한 매크로가 변경, 추가 또는 제거하게 될 필드 및 요소가 표시됩니다.
- 티켓 필드
- 댓글, 답장 또는 메모(자리 표시자 및 동적 콘텐츠 포함)
- 첨부 파일
- 매크로가 올바르게 보이면 매크로 적용을 클릭합니다.
취소를 클릭하여 티켓 화면으로 돌아가거나 설정에서 열기를 클릭하여 관리 센터에서 매크로의 설정을 볼 수도 있습니다.
매크로를 사용하여 문제 및 인시던트 티켓 업데이트하기
자리 표시자가 있는 매크로를 문제 및 인시던트 티켓에 적용할 때에는 주의하세요. 이 시나리오에서 자리 표시자가 있는 매크로를 사용할 때 티켓 댓글에 실수로 잘못된 값을 채우기 쉽습니다. 이를 방지하려면 관련 인시던트 티켓 내에서 적합한 값을 채울 수 있도록 역슬래시(\)를 사용하여 자리 표시자를 이스케이프해야 하는 경우가 많습니다.
예: Hello
\{{ticket.requester.first_name}}
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