매크로를 체계적으로 정리하고 관리하기

대부분의 지원팀에서 많은 매크로를 만들어 사용합니다. 매크로 목록이 점점 늘어남에 따라 티켓에 매크로를 적용하려고 할 때 해당 매크로를 빠르게 찾는 것이 어려울 수 있습니다. 다양한 방법으로 매크로를 정리하고 정렬하여 이러한 문제를 해결할 수 있습니다.

이 문서에서는 매크로를 정리하고 관리하는 것에 관련된 다음 주제들을 다룹니다.

• 매크로 페이지에 액세스하기
• 매크로 목록 찾아보기 및 검색하기
• 매크로 편집, 복제, 비활성화 및 삭제하기
• 매크로 분류하기
• 매크로 목록 정렬하기
• 수동으로 매크로 다시 정렬하기
• 가장 많이 사용되는 매크로 옵션 사용 중지하기

관련 문서:

• 매크로를 사용하여 티켓 업데이트
• 티켓에 대한 매크로 만들기
• 매크로 작업 문 만들기
• 기존 티켓에서 매크로 만들기

매크로 페이지에 액세스하기

매크로 페이지를 통해 사용 가능한 모든 매크로를 관리할 수 있습니다.

매크로 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

• 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담원 도구 > 매크로를 선택합니다.

여기에서 매크로를 찾아보고, 분류하고, 정렬하고, 다시 정렬하고, 필터링할 수 있습니다.

매크로 목록 찾아보기 및 검색하기

매크로는 활성화 상태에 따라 나누어집니다. 매크로 페이지는 기본적으로 활성 매크로의 목록을 보여줍니다. 비활성 탭을 클릭하여 비활성화된 매크로를 볼 수 있습니다. 활성화 상태에 대한 자세한 내용은 매크로 편집, 복제, 비활성화 및 삭제하기를 참조하세요.

기본적으로 매크로는 사전순으로 나열됩니다. 매크로의 수가 많으면 목록에 페이지 번호가 매겨집니다. 페이지 아래쪽에 있는 컨트롤을 사용해서 페이지를 스크롤할 수 있습니다.

매크로 목록 검색하기

보려는 매크로의 이름을 일부라도 아는 경우 다음과 같이 페이지 위쪽의 검색 상자에 입력하면 됩니다.

검색어가 들어 있는 모든 매크로가 목록에 표시됩니다.

매크로 편집, 복제, 비활성화 및 삭제하기

매크로의 옵션 메뉴 아이콘()을 사용하여 매크로를 편집하거나, 복제하거나, 비활성화하거나, 삭제할 수 있습니다.

• 편집을 하여 이름, 작업 및 사용된 권한을 수정할 수 있습니다.
• 복제를 통해 수정하고 용도를 변경하는 데 사용할 수 있는 복사본을 만듭니다.
• 비활성화를 하면 활성 매크로 목록에서 매크로를 제거하여 비활성 매크로 목록으로 옮겨 상담원들이 사용할 수 없게 합니다. 필요한 경우 비활성화된 매크로를 활성화할 수 있습니다.
• 삭제하면 매크로가 영구 제거됩니다. 비활성화된 매크로만 삭제할 수 있습니다. 삭제한 매크로는 복구할 수 없습니다.

상담원은 개인용 매크로에서만 이러한 작업을 수행할 수 있습니다. 관리자는 개인용 매크로와 모든 공유 매크로에서 이러한 작업을 수행할 수 있습니다.

참고: 옵션 메뉴에는 목록에서 매크로의 위치를 변경하는 컨트롤도 포함되어 있습니다. 이 기능은 수동으로 매크로 다시 정렬하기에서 다룹니다.

매크로를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 매크로 페이지에서 편집할 매크로를 찾습니다.
2. 커서로 매크로를 가리키면 옵션 메뉴 아이콘()이 표시됩니다.
3. 옵션 메뉴 아이콘을 클릭하고 편집을 선택합니다.
4. 필요에 따라 작업을 수정합니다.
5. 저장을 클릭합니다.

매크로를 복제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 매크로 페이지에서 복제할 매크로를 찾습니다.
2. 커서로 매크로를 가리키면 옵션 메뉴 아이콘()이 표시됩니다.
3. 옵션 메뉴 아이콘을 클릭하고 복제를 선택합니다.
4. 매크로의 새 제목을 입력한 다음 필요에 따라 작업을 수정합니다.
5. 만들기를 클릭합니다.

매크로를 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.

1. 매크로 페이지에서 비활성화할 매크로를 찾습니다.
2. 커서로 매크로를 가리키면 옵션 메뉴 아이콘()이 표시됩니다.
3. 옵션 메뉴 아이콘을 클릭하고 비활성화를 선택합니다.

   매크로가 비활성 매크로 목록으로 이동됩니다.

   참고: 작업 문에 사용할 수 없는 값을 포함하는 매크로는 비활성화할 수 없습니다. 그러한 매크로는 비활성화할 수 없으며 빨간색 느낌표로 표시되어 활성 매크로 목록에 계속 남아 있게 됩니다.

비활성화된 매크로를 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

1. 매크로 페이지에서 비활성 탭을 클릭하여 모든 비활성 매크로를 표시합니다.
2. 커서로 활성화하려는 매크로를 가리키면 뜨는 옵션 메뉴 아이콘()에서 활성화를 선택합니다.

   매크로가 활성 매크로 목록으로 이동됩니다.

매크로를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 매크로 페이지에서 비활성 탭을 클릭하여 모든 비활성 매크로를 표시합니다. 매크로가 현재 활성 상태인 경우에는 위의 안내에 따라 비활성화하세요.
2. 커서로 삭제하려는 매크로를 가리키면 옵션 메뉴 아이콘()이 표시됩니다.
3. 옵션 메뉴 아이콘을 클릭하고 삭제를 선택합니다.

   그러면 매크로가 영구 삭제됩니다.

매크로 분류하기

매크로를 카테고리로 분류하면 특정 매크로나 매크로 유형을 훨씬 더 간편하게 찾을 수 있습니다. 카테고리로 분류하면 상담원들이 티켓 작업을 할 때 신속하게 매크로를 적용할 수 있으며, 매크로 관리 페이지에서 매크로 필터링 옵션을 제공합니다.

아래 예와 같이 매크로 제목에 카테고리들을 포함하고 두 개의 콜론(::)으로 구분하여 매크로를 분류합니다.

중첩 매크로 카테고리를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담원 도구 > 매크로를 선택합니다.
2. 매크로 추가를 클릭합니다.
3. 사용하려는 최상위 수준 카테고리, 하위 카테고리 및 매크로 이름을 포함한 매크로 제목을 만듭니다. 여기 표시된 것처럼 각각을 두 개의 콜론 기호로 구분합니다.

   Assign to::me::question

   

   이 예에서 매크로 제목은 티켓을 자신에게 배정하며 유형 특성을 질문으로 설정함을 나타냅니다. 최상위 카테고리는 'Assign to'이고 하위 카테고리는 'me'이며 매크로 이름은 'question'입니다. 원하는 대로 카테고리 및 제목 명명 구조를 사용할 수 있습니다.

4. 카테고리 구조에 포함할 다른 매크로들을 만들거나 동일한 패턴을 따르도록 기존 매크로의 제목을 수정할 수 있습니다.

매크로를 체계적으로 정리하기 위해 필요한 수만큼 최상위 카테고리와 하위 카테고리를 만들 수 있습니다.

카테고리를 사용하여 티켓에 매크로 적용하기

매크로를 카테고리로 분류한 후에는 티켓을 만들거나 업데이트할 때 매크로 적용 메뉴를 사용하여 카테고리화 수준을 클릭할 수 있습니다.

카테고리를 사용하여 매크로 필터링하기

매크로 표 위쪽의 드롭다운 메뉴를 사용하여 매크로 유형은 물론 만들어 놓은 카테고리에 따라 표시된 매크로를 필터링할 수 있습니다.

참고: 매크로를 수동으로 다시 정렬하려면 위치별로 매크로 목록을 정렬하고, 모든 공유 매크로나 개인용 매크로로 매크로 목록을 필터링해야 합니다. 카테고리별로 필터링하면 수동 다시 정렬 기능이 사용 중지됩니다.

카테고리별로 매크로를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

1. 모든 카테고리 드롭다운 메뉴를 클릭합니다. 위에서 설명한 대로 만들어 놓은 모든 카테고리가 메뉴 옵션으로 포함됩니다.
2. 표시하려는 카테고리를 선택합니다.

   활성 및 비활성 매크로 목록 둘 다에 필터가 적용됩니다.

   드롭다운 메뉴를 클릭하고 모든 카테고리를 선택하여 필터링되지 않은 매크로 목록으로 되돌릴 수 있습니다.

유형별로 매크로를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

1. 모든 공유 매크로 드롭다운 메뉴를 클릭합니다.
2. 표시하려는 매크로 유형을 선택합니다.
   • 모든 상담원은 모든 상담원이 사용할 수 있는 매크로입니다.
   • 그룹의 상담원은 지정된 그룹의 상담원들만 사용할 수 있는 매크로입니다. 이 옵션을 선택하면 그룹을 선택할 수 있는 드롭다운 메뉴가 나타납니다.
   • 나 혼자는 본인만 사용할 수 있는 매크로입니다.

     드롭다운 메뉴를 클릭하고 모든 공유 매크로를 선택하여 필터링되지 않은 목록으로 돌아갑니다.

매크로 목록 정렬하기

매크로 페이지에는 매크로를 보고 정렬하기 위한 옵션이 있습니다. 이름, 만든 날짜 및 마지막 업데이트 날짜별로 매크로를 정렬할 수 있습니다. Professional 또는 Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 사용량별로 정렬할 수 있습니다. 매크로 목록 위에 보기의 총 매크로 수가 나타납니다.

매크로를 볼 때 플랜에 따라 세 번째 열의 이름이 다릅니다. 예:

• Team 및 레거시 Essential 플랜의 경우: 열 이름이 마지막 업데이트입니다.
• Professional 및 Enterprise 플랜의 경우: 열 이름이 사용량입니다.

매크로 목록을 다음과 같이 다양한 특성을 기준으로 정렬할 수 있습니다.

• 이름
• 만든 날짜
• 업데이트 날짜
• 사용 빈도(1시간, 24시간, 7일 또는 30일) (Suite Growth 또는 Support Professional 플랜 이상)

매크로 목록을 정렬하려면 다음과 같이 하세요.

1. 매크로 페이지에서 정렬 기준 아이콘 을 클릭하여 메뉴를 엽니다.

   

2. 사용하려는 특성을 선택합니다.

   해당 특성을 기준으로 매크로가 다시 정리됩니다.

수동으로 매크로 다시 정렬하기

다음과 같이 다양한 방법으로 매크로를 수동으로 다시 정렬할 수 있습니다.

• 드래그 앤 드롭으로 목록에서 매크로 순서를 변경합니다.
• 트리거에 첫 번째, 마지막 또는 기타 특정 위치를 지정합니다.

매크로 순서가 워크플로우에 필수적인 것은 아니지만, 새로 만드는 모든 매크로가 수동 개입 없이 제자리를 찾아가도록 수동 순서 모드를 사용 중지하는 것이 좋습니다.

참고: 매크로를 수동으로 다시 정렬하려면 위치별로 매크로 목록을 정렬하고, 모든 공유 매크로나 개인용 매크로로 매크로 목록을 필터링해야 합니다. 카테고리별로 필터링하면 수동 다시 정렬 기능이 사용 중지됩니다.

드래그 앤 드롭으로 매크로를 다시 정렬하려면 다음과 같이 하세요.

1. 매크로 페이지에서 설정 아이콘()을 클릭하여 메뉴를 엽니다.

   

2. 페이지 다시 정렬을 선택합니다.

   페이지 다시 정렬 옵션이 사용 중지되어 있으면(회색 처리) 설정을 선택한 다음 수동 순서 지정 토글을 켜고 저장을 클릭합니다.

   

3. 이동하려는 매크로의 드래그 앤 드롭 핸들을 클릭한 채로 있습니다.

   

4. 매크로를 원하는 위치로 드래그한 다음 핸들을 놓습니다. 필요한 대로 이 과정을 반복하여 매크로 목록을 다시 정렬합니다.
5. 저장을 클릭합니다.

목록의 위치를 매크로에 지정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 커서로 이동하려는 매크로를 가리키면 옵션 메뉴 아이콘()이 표시됩니다.
2. 옵션 메뉴 아이콘을 클릭한 후 다음과 같이 매크로의 새 위치를 선택합니다.

   

   • 첫 번째 위치로 이동을 선택하면 매크로가 매크로 목록 맨 위로 이동합니다.
   • 마지막 위치로 이동을 선택하면 매크로가 매크로 목록 맨 아래로 이동합니다.
   • 위치 선택을 선택하면 다음과 같이 매크로 위치를 선택할 수 있는 창이 열립니다.

     

     1. 매크로 목록을 스크롤하거나 검색합니다.
     2. 이동하려는 위치의 바로 위 매크로를 선택합니다.
     3. 이동을 클릭합니다.
3. 매크로가 목록의 새 위치로 이동합니다.

가장 많이 사용되는 매크로 옵션 사용 중지하기

기본적으로 지난주에 가장 많이 사용된 매크로 5개가 매크로 목록 맨 위에 표시됩니다. 워크플로우에 맞지 않는다면 이 기능을 해제할 수 있습니다.

가장 많이 사용되는 매크로 옵션을 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

1. 매크로 페이지에서 설정 아이콘()을 클릭하여 메뉴를 엽니다.

   

2. 설정을 선택합니다.
3. 매크로 설정에서 상담원이 가장 많이 사용한 매크로 표시 토글을 끕니다.

   

4. 저장을 클릭합니다.