Enterprise 플랜에서는 관리자가 그룹을 비공개로 지정할 수 있습니다. 즉, 상담사에게 비공개 티켓을 볼 수 있는 권한이 부여될 수 있지만 그룹 외부 상담사는 일반적으로 그 그룹에 배정된 티켓에 액세스할 수 없습니다. 그룹 외부의 상담사는 비공개 그룹이나 비공개 그룹의 구성원에게 공개 티켓을 배정할 수 있지만 그렇게 하면 티켓이 비공개로 설정되는 결과를 초래합니다. 또한 비공개 티켓에서 작업 중인 상담사는 비공개 그룹 외부의 팀원을 @멘션하거나 이들과 사이드 대화를 열 수 없습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
비공개 그룹을 설정하는 방법에 대해 알아보려면 비공개 티켓 그룹을 만들고 상담사 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
비공개 티켓 그룹에 대한 필수 사항
비공개 티켓 그룹에 대한 필수 사항 몇 가지를 정리해 드립니다. 비공개 그룹을 설정하거나 공개 그룹을 비공개로 전환하는 방법을 알아보려면 비공개 티켓 그룹을 만들고 상담사 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
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그룹을 만들 때 그룹을 비공개로 지정하는 옵션이 있습니다. 비공개 그룹은 공개로 전환할 수 없습니다.
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기존 공개 그룹을 비공개로 전환할 수 있지만 다시 공개로 전환할 수는 없습니다.
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비공개 그룹의 티켓에는 티켓 상태 태그의 일부로 잠금 아이콘(
)이 있는 비공개 태그가 있고 배정된 그룹의 이름 옆에는 잠금 아이콘이 있습니다. 보기에서 목록의 각 비공개 티켓에 대한 티켓 상태 옆에 잠금 아이콘이 나타납니다. - 비공개 그룹의 티켓을 포함한 티켓에 대한 액세스 권한은 역할 수준에서 설정됩니다. 기본 상담사 역할 중에서는 관리자와 팀 리더가 기본적으로 비공개 그룹의 티켓을 볼 수 있습니다. 비공개 그룹의 티켓에 액세스할 수 있도록 사용자 지정 역할을 구성할 수 있습니다. 비공개 그룹의 티켓에 상담사 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
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액세스 권한이 없는 상담사는 비공개 티켓을 보거나 검색할 수 없습니다.
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비공개 그룹에 속하지 않는 상담사가 요청자이거나 참조 또는 팔로워로 확실히 추가된 경우에는 비공개 그룹의 티켓에만 액세스할 수 있습니다. 이들은 특정 티켓을 볼 수만 있고 그룹에 추가되지는 않습니다. 상담사는 자신이 추가된 비공개 티켓에 대한 알림을 받습니다.
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티켓이 공개 그룹에서 비공개 그룹으로 재배정되면 티켓의 참조 및 팔로워는 그대로 유지되고 티켓을 계속 볼 수 있습니다.
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티켓이 비공개 그룹에서 공개 그룹으로 재배정되면 공개 그룹이 티켓을 볼 수 있게 됩니다.
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비공개 그룹의 티켓은 모든 티켓에 대한 보고서 실행에 여전히 포함됩니다.
- 그룹에 배정되지 않은 티켓은 공개 그룹에 속한 것처럼 취급됩니다.
- Enterprise 플랜에서는 상담사가 자신이 구성원이 아닌 비공개 그룹에 배정되는 티켓의 요청자인 경우에는 해당 티켓 내의 비공개 댓글 및 상담사 전용 필드에 액세스할 수 없습니다. Zendesk 계정에 Guide가 있고 상담사들이 헬프 센터에서 요청을 관리할 수 있도록 구성된 경우 이메일이나 Support 프로필에서 계속 자신이 요청한 티켓에 액세스할 수 있습니다.
비공개 티켓 그룹의 제한 사항
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비공개 또는 공개 그룹 상태는 트리거 또는 자동화 조건으로 사용할 수 없습니다. (그룹 | 다음과 같음 / 다음과 같지 않음 | 비공개 / 공개)
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모든 상담사 그룹이 매크로를 사용할 수 있는 것과 마찬가지로 모든 비공개 그룹에서 아직 매크로를 사용할 수는 없습니다.
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